Основні аспекти проектування і контролю якості послуг
Фахівці в області управління якістю відзначають, що невпинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимізації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання.
Непрофесійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Якісне проектування послуги може значно полегшити задачу її надання і досягнення необхідного рівня якості.
Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні. Наприклад, готельний ланцюг Sheraton, що пропонує послуги на найвищому рівні, підкреслює, що якість обслуговування в різних країнах у його готелях однакова і, крім того, скрізь пропонується ідентичний набір послуг.
У системах обслуговування відповідність специфікації є дуже важливою. Особливості системи обслуговування можуть стосуватися своєчасності обслуговування в номерах - room service, або часу відповіді на запит. Наприклад, деякі готельні менеджери вимірюють якість роботи своїх "операторів" обслуговування відрізками часу, необхідними для обробки запиту ("handle time"). Якщо середній час перевищує 20-хвилинний стандарт, менеджери вживають відносно операторів певні заходи.
Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (ЄС, США, Канада та ін.) готель, як постачальник послуг повинний докласти значних зусиль для створення між ним і споживачем послуг особливих довірчих відносин
Задача зі створення довірчих відносин повинна розглядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зокрема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС – «Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку».
Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються.
Перевірка (сертифікація) систем управління якістю незалежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні довірчих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності.
Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг європейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відповідають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі.
Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності послуг процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленої задачі – готель не повинен докладно викладати методику оцінки відповідності. Модульна концепція поділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:
- фаза розробки послуги – типовий зразок (кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад – перевірка документації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг;
- експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстанція, зареєстрований акредитований орган зі сертифікації.
Системність управління якістю може бути представлена як:
- визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;
- визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;
- визначення методики і технології виконання процесу обслуговування;
- управління ресурсами, призначеними для здійснення даного процесу обслуговування, включаючи мотивацію персоналу;
- спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування.
Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надання. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.
Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і визначити на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона реалізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відповідальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.
Як правило, у готелі виділяють наступні етапи діяльності в області забезпечення якості послуг: планування, розробка послуги, підготовка до її надання, контроль за її наданням, перевірка якості в процесі споживання. При цьому гарантією якості на перерахованих етапах є відповідальність кожного підрозділу - учасника процесу.
Функціональні заходи готелю з управління витратами на якість наступні:
- планування надання послуг (визначення обсягу цільових витрат на основі планування нових послуг і планування прибутку, та розподіл їх на складові і надання цільового обсягу послуг);
- розробка послуг (визначення витрат на основі моделі, за якою визначаються цільові витрати і вжиття необхідних заходів для досягнення оптимального співвідношення між обсягами і витратами визначеними за моделлю);
- підготовка готелю до надання послуг (визначення і планування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття заходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капіталовкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани надання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу);
- постачання (оцінка планів постачання та умов закупівлі, встановлення контролю за цінами постачальників, порівняння цільового і реального зниження витрат, аналіз і вжиття необхідних заходів, оцінка можливостей зниження цін постачальників, надання допомоги постачальникам у здійсненні заходів для зниження їхніх витрат);
- надання послуг та контроль цього процесу (здійснення управління витратами через фінансово-економічні і виробничі відділи);
- планування і зниження витрат у первинних проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, робота серед персоналу з проведення заходів, що спрямовані на зниження витрат;
- визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом всебічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналізу ефективності схеми управління витратами.
З перерахованих вище аспектів видно, що всі етапи діяльності готелю з реалізації та надання послуг містять у собі елементи управління витратами.
З метою управління витратами, пов’язаними з забезпеченням якості послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових послуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов’язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості. Основна частина базових витрат відображає вартісну величину факторів надання послуг, такі як загальногосподарські витрати готелю, що відносяться до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До першого відносяться витрати, що несе готель для того, щоб визначити, чи відповідають послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину складають витрати на інформацію в сфері реалізації послуг, на вивчення думки споживача про їхню якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До другого відносяться витрати на удосконалення послуг, що не відповідає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам споживача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащення готелю тощо. До даної групи також включаються витрати на впровадження системи управління якістю, у тому числі її технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал: його підбір, підготовку, оплату праці тощо.
Існує ще одна група витрат, які при їхньому виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових в залежності від новизни послуг. Їхня величина може істотно коливатися і складатися як з витрат на надання послуг, що надалі виявляться неякісними, так і на оплату морального, або фізичного збитку, що нанесені цими послугами.
Для аналізу витрат на забезпечення якості послуг використовується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збирання, варто визначити її призначення.
Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати в наступному:
- зниження витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;
- зниження витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;
- підвищення питомих витрат, що дозволяє домогтися високого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з конкурентами і веде до збільшення обсягу продажів;
- визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої структури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випередження конкурента за якістю аналогічної послуги;
- збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;
- аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах надання послуг;
- контроль за якістю послуг;
- формування ціни на послуги.
Звідси видно, що частково дані про якість, що особливо стосуються характеристик послуг і технологій їх надання знаходяться в сфері діяльності виробника послуг, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.
Скорочує витрати часу на обробку даних розробка і використання таких видів носіїв, що роблять можливими попередні висновки відразу після збору даних. Для цього необхідно зафіксувати джерело інформації (дату, коли вона збиралася, персонал задіяний у наданні послуг, устаткування, партію використаних товарно-матеріальних запасів тощо) у таблицях, що полегшують і прискорюють обробку статистичних даних, що використовуються при прийнятті оперативних
