члени яких мають дисконтні картки, які надають їм певні знижки під час перебування в цих готелях. Знижки можуть надаватися як у вихідні, так і в будні дні. Застосовується диференційований підхід: якщо в будні дисконтні картки дають знижку 10-20%, у залежності від договорів з готелями і клубами, то у вихідні дні і свята знижка може складати 5%.
Агентські продажі
Цей вид збуту готельних послуг здійснюється через посередницькі ланки в готельній сфері. До них відносяться: турагенти і туроператори, готельні клуби і професійні асоціації, курортні бюро, агенти-індивідуали, авіакомпанії та інші транспортні організації. Взаємини з ними готелі будують на договірній основі і балансі інтересів. Найважливішим для готелів агентами з продажу готельних послуг є туроператори і турагенти.
Готелі, що продають туроператорам великі блоки номерів, надають їм знижки звичайно 15-20%. Крім того, для великих груп знижки можуть бути і більш високими. Турфірми заздалегідь домовляються з готелями про ціну і кількість номерів, що викуповуються, забезпечуючи тим самим можливість для своїх клієнтів одержати потрібний номер за певною ціною. Деякі турфірми викуповують цілі поверхи в готелях. Вигідність такої схеми продажів очевидна, блоки номерів продаються за заздалегідь обумовленою ціною, і це знижує ризик для готелю виявитися незавантаженим.
Турагентства виступають посередниками між туроператорами, готелями і споживачами і відіграють важливу роль на готельному ринку, оскільки через них проходить основна частина роздрібних продажів послуг.
Готелі, розробляючи політику продажів, особливу увагу мають приділяти турагентам, оскільки саме ця категорія партнерів є основною і до неї потрібна пильна увага. У цьому зв'язку задача менеджерів відділу продажів полягає в пошуку стабільних турагентств і зміцненні партнерських відносин з ними за допомогою широкого діапазону знижок. Крім того, менеджери відділу продажів повинні глибоко вивчати ділову репутацію турагентів, їхню фінансову стійкість, рівень професіоналізму працівників, відзиви клієнтів і партнерів по бізнесу, для того щоб скласти справедливе уявлення і правильно побудувати взаємини з ними.
Корпоративний продаж
Під корпоративним продажем готельних послуг розуміється процес отримання заявок від корпоративних клієнтів: торговельних компаній, банків, промислових та інших організацій і підприємств для розміщення їхніх співробітників. Корпоративні клієнти – це колективні замовники, що не здійснюють турагентської і туроператорської діяльності. Корпоративним клієнтам зазвичай не надаються істотні знижки внаслідок бронювання ними номерів у пізні терміни та внаслідок обмежених термінів перебування (звичайно 3–4 дні). Ці знижки звичайно складають 5–10%, але, якщо блоки номерів замовляються і викуповуються регулярно, їм надається більш вигідний корпоративний тариф. Корпоративні клієнти є економічно вигідними для готелів. По-перше, вони забезпечують готелям гарантоване завантаження діловими людьми в запланованому відрізку часу в період ділової активності. По-друге, корпоративні клієнти викуповують більш дорогі номери і широкий спектр додаткових послуг і їм не виплачуються комісійні. По-третє, корпоративні клієнти становлять додатковий інтерес для готелів, оскільки внаслідок проведення великими компаніями і корпораціями, творчими союзами та ін. щорічних конференцій та семінарів для своїх партнерів, на які з'їжджаються сотні і тисячі учасників, що крім розміщення потребують ще й розроблення програм перебування і надання широкого комплексу послуг. Це призводить до розгортання гострої конкуренції між готелями за таких клієнтів, і перемагає в цій боротьбі той готель, який має добре продуману маркетингову збутову політику.
На сьогоднішній день ефективне ведення готельного бізнесу неможливе без впровадження сучасних систем бронювання. Все зростаюча кількість споживачів одержує інформацію про готелі через мережу Інтернет, яка надає їм величезні можливості вибору.
Передові інформаційні технології дають можливість споживачеві прямо користуватися базами даних і здійснювати бронювання з домашнього комп'ютера.
Ці нові можливості здатні забезпечити готелю швидкість і чіткість роботи з турагентствами і партнерами, централізоване управління тарифами, консолідовану звітність. Прямий зв'язок із джерелами бронювання дозволяє готелям продавати весь свій номерний фонд, а наявність спеціалізованих центрів і сховищ баз даних дозволяє мати мінімум комп'ютерного обладнання, що відповідно призводить до зниження витрат на підтримку та обслуговування інформаційних систем.
Франчайзинг у системі готельного бізнесу
Франчайзинг – це передача дозволу на право використання зареєстрованої торговельної марки, що придбавається на певних умовах, які обумовлюються в договорі з власником франшизи.
Франшиза (від англ. Franchise – право голосу) – це право продавати послуги від імені певного готелю на основі укладеної ліцензійної угоди.
Отже франчайзинг – це ліцензійна угода, метод ведення продажів, при якому окремому франчайзі-підприємству (готелю) надається право надавати послуги під управлінням моделі маркетингу, що розроблена готелем-франчайзером. Франчайзер дозволяє франчайзі використовувати свою торговельну марку, назву і рекламу. Головна відмінність франчайзинга від інших контрактних систем полягає в тому, що він звичайно заснований або на унікальній пропозиції, або на методах ведення бізнесу, або на торговельній марці, патенті або авторському праві. Угода між франшизодавачем і франшизоотримувачем передбачає:
- використання франшизоотримувачем торговельної марки франшизодавача;
- застосування франшизоотримувачем технологій і стандартів обслуговування франшизодавача;
- застосування методів, систем управління, систем звітності;
- використання методів підбору і підготовки персоналу, розроблених франшизодавачем, включаючи стажування і навчальні програми для персоналу;
- включення франшизоотримувача до загальної системи реклами і маркетингу франшизодавача.
За отримані права франчайзі вносить початкову плату, ліцензійний платіж – «роялті», плату за маркетингові послуги і за використання централізованої системи бронювання номерів. На даний час франчайзингові угоди одержали широке поширення в готельній індустрії. У США франчайзингові відносини в тій або іншій формі охоплюють до 90 % ринку готельних послуг. Найбільшими готельними ланцюгами є Holiday Inn, Marriott, Choice International та ін. Однак слід зазначити, що в Європі стратегія франчайзинга не є провідною і багато готелів зберігають свій незалежний статус, хоча іноді незалежним готелям набагато складніше вирішити проблему завантаження, навчання персоналу тощо. Великі американські готельні корпорації ведуть агресивну франчайзингову політику, особливо на нових готельних ринках, до яких відноситься і Україна.
Франчайзингова практика на українському ринку готельних послуг в цілому має позитивний досвід, оскільки вона сприяє підвищенню конкурентноздатності готелів, дозволяє істотно скоротити витрати на їхнє управління і забезпечує доступ до унікальних послуг. Початкова плата та сплата «роялті» залежать від популярності торговельної марки франчайзера. Наприклад, корпорації «Хілтон» і «Маріотт» широко відомі в усьому світі, вони мають дуже міцні ринкові позиції, велику цінність мають їхні торговельні марки, і це неможливо не брати до уваги при виборі стратегії управління готелем. Як показує практика готельного бізнесу, навіть найсучасніший і добре технічно обладнаний готель не буде успішно функціонувати без ефективної системи управління. Загалом, у світі немає жодного готелю, який працював би сам по собі, незважаючи на його розміри та призначення.
Усі готелі в тому чи іншому ступені об'єднані у ретельно збалансовані системи, що мають єдину технічну політику, єдині критерії вдосконалення технологій надання послуг, єдину політику в області надання послуг, навчання, методології продажів і взаємодії з провідними готельними ланцюгами.
Основною принциповою розбіжністю між звичайним контрактом на управління і контрактом на франчайзинг є те, що готель, дотримуючись стандартів готелю-франшизодавача, управляється самостійно. При цьому дотримання єдиних технологій і єдиних правил ведення готельного бізнесу обов'язково. Готельний ланцюг, що дозволив користуватися своєю торговельною маркою, стежить за дотриманням корпоративних правил і у випадку порушення вправі відкликати свою торговельну марку. Франчайзинг передбачає не лише інспектування, але і консультаційні послуги в усіх напрямках, у тому числі і корпоративний тренінг для вищого і середнього персоналу готелю щодо впровадження технічних, технологічних нововведень і корпоративних програм.
Питання та завдання для самоперевірки
4. Що таке ринок готельних послуг? Які його компоненти? Який сучасний стан світового і вітчизняного ринку готельних послуг?
5. Що таке сегментування ринку готельних послуг? Дайте характеристику основних принципів сегментування.
6. Що таке позиціювання готельних послуг?
7. Що таке маркетингові дослідження ринку готельних послуг? Назвіть поняття, цілі і задачі маркетингових досліджень.
8. Назвіть ключові напрямки маркетингового планування готелів.
9. У чому полягають сутність і особливості формування збутової стратегії готелю?
10. Назвіть систему каналів збуту готельних послуг, дайте їхню характеристику.
