управлінських рішень і для подальшого більш глибокого аналізу математичної статистики взаємозв'язків і тенденцій.
Більш складним, трудомістким і дорогим є отримання зовнішньої інформації. Частина її міститься в рекламних професійних виданнях, прайс-листах, матеріалах періодичної преси і спеціальній літературі. Ці дані більш надійні в порівнянні з тими, що отримуються шляхом проведення спеціальних вибіркових досліджень з вивчення думки споживачів про ціну і якість послуг. Однак інформацію, одержувану шляхом вибіркового моніторингу, важко чим-небудь замінити, якщо готель хоче врахувати бажання споживача з метою збільшення обсягу продажів шляхом поліпшення властивостей послуг. З цією метою можна використовувати опитування персоналу готелю, що безпосередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і споживачів, або проводити анкетування клієнтів, які в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціальних, вікових тощо груп клієнтів про якість готельних послуг.
При збиранні таких даних за обмеженою кількістю споживачів, особливо за малої вибірки, зручна побудова діаграм розсіювання, що дозволяють дослідити залежність між ціною і якістю пропонованих послуг. Цими змінними можуть бути:
- характеристика якості або факторів, що впливає на неї;
- різні характеристики якості;
- альтернативні фактори, що впливають на одну характеристику якості.
Доцільно хоча б однією із змінних брати показник, що виражає витрати на якість, створення або підтримку якої-небудь властивості послуги тобто її вартісну величину.
Зі зміною досягнутого рівня якості змінюються і величини складених витрат, і, відповідно, їхня сума - загальні витрати на якість. Зменшення складової (витрати на усунення недостачі) значно знижує рівень загальних витрат на надання послуг.
Витрати на якість співвідносяться з обсягом реалізованих послуг. Причому під реалізованими тут розуміються ті послуги, що вже оплачені. Однак, обсяг реалізації, оскільки він залежить від сезонних факторів, або будь-яких інших циклічних змін не може бути достовірною базою, оскільки він буде занадто мінливий, у той час, як обсяг надання послуг і витрати на якість можуть залишатися відносно постійними. Крім того, тут необхідно відзначити, що обсяг реалізованих послуг відрізняється від обсягу наданих послуг, оскільки послуги надані споживачеві на даний момент можуть бути ще не оплачені. Точно так і обсяг наданих послуг може не збігатися з обсягом реально реалізованих. Звичайно ж рішення про те, до якої бази вимірів відносити витрати на якість: до вартості наданих послуг, або до їх кількості - повинне бути прийнято керівником. Він при цьому повинний бути впевнений, що отримані результати дійсно відображають реальну та об'єктивну картину витрат на якість.
Оскільки ефективність бізнесу вимірюється величиною прибутку, то й ефективне управління і контроль за якістю послуг готелю є життєво важливим. Більшість витрат, що забезпечують якість послуг і безпосередньо пов’язаних з діяльністю готелю в звітах, аналітичних розробках тощо надаються для розгляду керівництву. Своєчасний структурний аналіз цих витрат використовується керівником готелю для забезпечення ефективного управління процесом надання послуг.
Як правило, витрати на задоволення запитів потенційних споживачів послуг складають значні суми, але вони не виводяться окремим рядком у видатковій частині бюджету готелю, носять переважно анонімний характер і безпосередньо не впливають на рівень його прибутковості. З метою оптимізації системи управління готелем в цілому, володіння реальною інформацією про всі фактори, що впливають на вартісні величини послуг на всіх етапах їх надання і реалізації, усі витрати на забезпечення якості послуг повинні бути виявлені, оброблені і проаналізовані. Тільки в цьому випадку керівництво готелю отримує важливий і могутній додатковий важіль управління.
Витрати на проектування можуть бути значно знижені або навіть зведені до нуля. Однак, існує категорія неминучих витрат, розмір яких може бути визначений і які являють собою постійну складову видаткової частини бюджету готелю. Це витрати на функціонування системи якості, обслуговування обладнання, контроль якості послуг і деякі інші. Вони необхідні для підтримки якості послуг на заданому рівні і можуть складати в 2-3* готелях від 5% до 25% сумарних витрат на надання послуг. У великих готелях витрати на забезпечення якості послуг можуть розподілятися таким чином:
- витрати на попереджувальні заходи - 5%,
- витрати на надання послуг та усунення дефектів - 70%,
- витрати на контроль якості - 25%.
В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на попереджувальні заходи і контроль значно нижче суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у випадку надання їм дефектних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджувальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істотну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг. Збільшення витрат на попереджувальні роботи позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінансово-господарській діяльності готелю.
Питання та завдання для самоперевірки
1. Дайте визначення проблеми якості в сучасних готелях. Що таке якість як економічна категорія? Наведіть поняття якості послуг.
2. Охарактеризуйте систему управління якістю готельних послуг.
3. Назвіть основні принципи системи забезпечення якості готельних послуг.
4. Наведіть способи аналізу надання послуг та шляхи підвищення їх якості.
Глава 13. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю
Товарно-матеріальні ресурси готелю
Розрахунок потреби в різних видах матеріальних ресурсів.
Розрахунок запасів матеріальних ресурсів і методика їхнього нормування.
Методика нормування запасів матеріальних ресурсів.
Метод техніко-економічних розрахунків
Економіко-математичний метод
Шляхи економії і раціонального використання матеріальних ресурсів у готельному господарстві
Шляхи підвищення ефективності управління товарно-матеріальними ресурсами готелів
Функції та задачи служби з управління ТМР (служби матеріально-технічного забезпечення)
Глава 13. Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю
Товарно-матеріальні ресурси готелю
Для успішної роботи готелю, надання комплексу основних і додаткових послуг він повинен мати необхідне для експлуатації обладнання та інвентар (меблі, посуд, постільні приналежності, килимові вироби, миючі засоби тощо), а також мати у своєму розпорядженні обладнання, що забезпечує комплекс комунальних послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих у готелі (опалення, освітлення, водопостачання). Отже, у процесі свого функціонування готелю потрібен цілий комплекс матеріальних і технічних засобів, а також такі ресурси, як паливо, вода та електроенергія.
Успішне вирішення цих питань покликана забезпечити служба матеріально-технічного забезпечення в готелі, що займається розрахунком потреб готелю в різних матеріалах, а також визначає джерела їхнього покриття.
Задача матеріально-технічного забезпечення готелю полягає у визначенні його потреби в матеріальних і технічних ресурсах, вишукуванні можливостей покриття цієї потреби, а також у проведенні контролю за правильним використанням матеріально-технічних ресурсів і сприяння в їхній економії. Усі ці функції виконує відділ матеріально-технічного забезпечення готелю.
Планування матеріально-технічного забезпечення (постачання) (МТЗ) готелів на сучасному етапі покликане вирішувати наступні задачі:
1) забезпечення безперервності роботи готелю, що досягається шляхом правильної організації постачання матеріалів до нього у необхідній кількості та відповідної якості;
2) підвищення технічного рівня виробництва послуг, впровадження автоматизації, нових технологій, а також розширення асортименту додаткових послуг, що, у свою чергу, є найважливішим чинником збільшення прибутку готелю;
3) підвищення якості обслуговування шляхом закупівлі товарів високої якості для найбільш повного задоволення клієнта;
4) підвищення продуктивності праці;
5) економія матеріальних ресурсів;
6) спрямованість плану матеріально-технічного постачання на виконання плану прибутку.
Як уже відзначалося вище, план матеріально-технічного постачання готелю розробляється спеціальним відділом при бухгалтерії готелю, що містить у собі два основних підрозділи – з управління закупівлями, та з управління складами. Перед ними ставляться наступні задачі: організація контролю над постачанням в обсязі та асортименті згідно з укладеними
