щодо покупки з встановленням довгострокових відносин із клієнтами; ведення переговорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, перше враження, представлення послуг, аргументація, розгляд заперечень, переговори про ціну, завершення переговорів);
- тренінг-програми, які розглядають управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікацію витрат, аналіз беззбитковості, збутову політику готелю, формування бюджету готелю.
Слід також зазначити, що комплексна система навчання, що поєднує в собі сукупність організаційних, режимних, технічних, інформаційних і інших заходів, що спрямовані на досягнення високого рівня надання готельних послуг, розробляється і впроваджується з урахуванням конкретних умов для кожного готелю.
Питання та завдання для самоперевірки
1. Охарактеризуйте систему управління персоналом готелю, наведіть її функції, принципи та структуру.
2. Наведіть основні технології управління персоналом.
3. Дайте визначення поняття „маркетинг персоналу”.
4. Наведіть методи визначення потреби готелю в персоналі.
5. Які існують джерела наймання персоналу, як проводиться його пошук і добір?
7. В чому полягає роль кадрового планування в готелі?
8. Як проводиться управління кар'єрою персоналу в готелі?
9. Як здійснюється оцінювання і стимулювання праці персоналу?
10. Назвіть загальні вимоги, що висуваються до обслуговуючого персоналу в готелі.
11. Охарактеризуйте систему тренінгів обслуговуючого персоналу готелю. Які функції покладені на учбово-тренінговий центр?
Глава 11. Готельний маркетинг
Сутність сучасного маркетингу і його соціально-економічне значення
Готельна послуга, її специфіка і складові елементи
Маркетинг готельних послуг
Управління маркетинговою діяльністю готелю як системою
Служби маркетингу і продажів готелю
Організація і проведення маркетингових досліджень
Сегментація ринку готельних послуг
Формування пакету готельних послуг
Нові готельні послуги, особливості їхнього впровадження на ринок
Позиціювання готельних послуг
Реклама і пропаганда в готельному бізнесі
Планування рекламної кампанії
Паблік рілейшнз (PR) у готелі
Формування стилю готелю
Канали збуту готельних послуг
Франчайзинг у системі готельного бізнесу
Глава 11. Готельний маркетинг
Сутність сучасного маркетингу і його соціально-економічне значення.
В основу сучасної концепції маркетингу покладені ідеї задоволення потреб споживачів. Поява даної концепції пов’язана з утрудненнями в збутовій діяльності, коли криза надвиробництва товарів почала вимагати дослідження кон'юнктури ринку.
Маркетинг – це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на задоволення індивідуальних потреб кожного споживача на основі виявлення і вивчення споживчого попиту і з метою одержання максимального прибутку.
Визначення готельного маркетингу можна сформулювати таким чином: маркетинг – це система управління та організації діяльності готелю з розробки, виробництва і надання послуг, що базується на комплексному врахуванні процесів, що відбуваються на ринку, орієнтованих на задоволення особистих або виробничих потреб, яка забезпечує досягнення готелем своїх цілей.
Готельний маркетинг покликаний привести надання послуг у відповідність з попитом, і спрямувати зусилля маркетингової служби готелю на створення таких послуг, які б відповідали попиту.
Маркетинг підвищує обґрунтованість прийняття рішень з питань розвитку готелю, надання послуг, фінансової діяльності, поширюючи планомірність на сферу ринкових зв'язків.
Основні функції сучасного готельного маркетингу полягають у комплексному ретельному дослідженні ринку, попиту, смаків і бажань споживачів і напрямків маркетингової діяльності; плануванні асортименту послуг; формуванні попиту, організації реклами і заходів щодо стимулювання збуту; плануванні збутових операцій; формуванні цінової політики готелю.
У принципі всі ці функції можуть бути зведені до двох груп: аналітичної (інформаційної) та управлінської. Перша передбачає проведення маркетингових досліджень, а друга – планування і практичне здійснення маркетингової діяльності.
Серед закордонних фахівців друга функція називається принципом «4Р» або marketing-mix – комплекс маркетингу.
Маркетинг готельних послуг – це процес їх розробки, просування і реалізації, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів.
Готельна послуга, її специфіка і складові елементи
За визначенням Ф. Котлера, «послуги – це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». Готельні послуги не мають матеріальної форми, а відтак – не підлягають зберіганню. Готельна послуга – поняття складне і комплексне, вона сприймається суб'єктивно. Причина цього в її невідчутності, хоча деякі готельні послуги можуть містити в собі і високовідчутні речовинні елементи.
Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологією обслуговування гостей. Процес надання готельних послуг складається з наступних етапів:
- зустріч гостя при вході в готель;
- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;
- обслуговування в номері;
- обслуговування при наданні послуг харчування;
- задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування;
- оформлення виїзду, проведення при від'їзді.
Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання.
Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостю до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.
Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці – місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом у стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і додержуватись прийнятих норм поведінки в громадських місцях.
Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. Отже внаслідок нерозривного взаємозв'язку надання і споживання багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає.
Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі і стандарти обслуговування.
Для вирівнювання попиту та пропозиції готельних послуг застосовуються наступні заходи:
- встановлення диференційованих цін;
- застосування знижок;
- збільшення швидкості обслуговування;
- сумісництво функцій персоналу.
Маркетингові служби готелів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту.
Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.
Маркетинг готельних послуг
Готельний маркетинг націлений на вирішення наступних задач:
- обґрунтування необхідності надання послуг шляхом виявлення існуючого або потенційного попиту на них;
- організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відповідають потребам споживачів;
- координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю;
- удосконалювання методів збуту і просування послуг на ринку;
- регулювання і напрямок усієї діяльності готелю для досягнення генеральних цілей в області надання послуг.
Маркетингова діяльність готелю передбачає:
1) вивчення кон'юнктури і динаміки попиту на дані готельні послуги;
2) аналіз зміни цін на дані готельні послуги і їхні замінювачі;
3) прогноз зростання доходів споживачів і їхніх потреб у даних послугах;
4) використання реклами як головного інструмента нецінової боротьби з конкуруючими готелями;
5) стимулювання збуту готельних послуг (залучення споживачів за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживачів, організація лотерей і ін.);
6) планування асортименту послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів (громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди);
7) спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача.
Управління маркетинговою діяльністю готелю як системою.
Управління маркетингом (Marketing Management) як системою маркетингової діяльності передбачає планування, виконання і контроль маркетингової програми та індивідуальних обов'язків кожного працівника, оцінку ризику і прибутків, ефективності маркетингових рішень.
Управління маркетингом передбачає побудову системи
