Управление клиентами при помощи информационных технологий
Market-base — это пакет программного обеспечения, целью которого помимо прочего является управление клиентами в сфе- ре «бизнес — бизнес». Он позволяет поставщикам создавать системную базу данных по контактам, заказчикам, отраслям, ме- стам расположения, потенциальным клиентам, использованию продукта и компьютерной деятельности. Имея поддержку в виде цветных графиков, пакет позволяет передавать информацию в компании вверх и вниз, от директора и менеджера в офисе до торговых представителей на местах и обратно. Торговые представители могут получить легкий доступ к базе данных при подготовке к общению с заказчиками, планирова- нии своей работы, проверке запросов, отслеживании потенци- альных клиентов, планировании продаж, осуществлении мони- торинга и прогнозировании продаж. По каждому клиенту и контакту с ним хранится вся информация: даты встреч, а также любые другие подробности, которые могут представлять инте- рес для торгового представителя. Специальные приложения по- зволяют легко составлять отчеты, включая в них графические материалы, необходимые для пользователя. При использова- нии этого программного обеспечения также возможна целенап- равленная рассылка почтовых сообщений. Такие компьютерные программы, как Market-base, меняют скорость и качество коммуникаций как внутри компании, так и между поставщиком и заказчиком. Используя компактные ком- пьютеры, торговые представители могут получать информацию в любой момент, находясь непосредственно на рабочем месте.284 Глава 8 Помимо базовой информации о клиентах современное про- граммное обеспечение может предоставлять информацию о по- требителях, пользователях и конкурентах через портативный ком- пьютер. В табл. 8.2 представлен список информации внутреннего и внешнего характера, которая может быть очень полезной при работе с клиентом. Таблица 8.2. Информационные приложения, получаемые через компьютер Внутренние Внешние Рентабельность взаимодействия Информация о рынке (размер, с основными потребителями структура, доля по брендам) по секторам, по брендам* Информация по потребителям Рентабельность по продуктам (включая информацию по брендам) Бюджеты и отчеты Информация для потребителей Прогнозы по спросу Разведывательные данные Информация по продукции о соперниках Информация о поставках Отчеты о контактах с поставщиками Базы данных по точкам розничной торговли * Рентабельность по потребителям, при которой анализируется доход от раз- личных комбинаций по продуктам и потребителям, особенно полезна для распределения ресурсов по потребителям, например при распределении бюд- жетов на кампании продвижения или деятельность торговых представителей. Исходя из потребности менеджеров и торговых представителей в обобщении информации, им могут быть предоставлены наборы ра- бочих инструментов. Это база данных по интегрированной инфор- мации, которой они могут воспользоваться через свой портативный компьютер. Большая часть такой информации внутренней и внеш- ней направленности, перечисленной выше, при использовании со- ответствующего программного обеспечения интегрируется и может быть использована для принятия соответствующих решений. В тот же самый набор инструментов может входить такое про- граммное обеспечение, как LotusNotes, которое благодаря тому, что информация может быть общедоступной (например, о резуль- татах прошедшей встречи), помогает более согласованной дея-Использование для продаж приемов прямого маркетинга и ИТ 283 тельности команд. Это устраняет необходимость в копировании отчетов о контактах для всех членов команды; вместо этого ос- новные положения о встрече могут быть получены через индиви- дуальные портативные компьютеры. Портативные компьютеры (или набор рабочих инструментов менеджера по работе с клиентом) также является ценным коммуни- кационным инструментом для персонала, занимающегося торговы- ми функциями. Дистанционные коммуникации через программное обеспечение по электронной почте позволяют осуществлять онлай- новые контакты с головным офисом, с другими сотрудниками, находящимися не в штаб-квартире компании, и с потребителями (электронные связи с потребителями становятся обычным делом). Для одного и того же набора рабочих инструментов вполне нормально обеспечить доступ к разным офисным пакетам, таким, как текстовый редактор, графический редактор и электронные таблицы. Поэтому торговый представитель, готовясь к презентации или составляя коммюнике для потребителя, может действовать ни от кого не завися. Например, в состав интегрированного офисного пакета входят: Lotus SmartSuite, в котором есть AmpiPro (процессор работ), Lotus 1—2—3 (электронные таблицы) и графический редактор Freelance Graphics. Аналогично, в набор рабочих инструментов может входить программное обеспечение компании Microsoft, например Word, Power Point и Excel. Одной из самых последних инноваций в корпоративных инфор- мационных технологиях являются те, что связаны с Интернетом. На- пример, интранет, идея создания которой заключается в том, что со- здается локальная сеть, позволяющая получить доступ к информации в электронном виде. В этом случае у менеджеров по работе с клиента- ми появляется множество возможностей связаться с базами данных через такое дистанционное устройство, как портативный компьютер. Производительность может быть повышена дополнительно за счет включения в портативный компьютер устройства автоматического приема заказов. Вместо передачи заказов по телефону торговый пред- ставитель может подсоединиться через модем к головному офису. Информация из головного офиса, например о наличии продукта, может быть загружена в портативный компьютер точно так же. Приложения для управления продажами Приложения информационных технологий для управления продажами могут также повысить производительность в такихсферах, как управление территориями и планирование поездок, найм и отбор персонала, подготовка сотрудников, прогнозирова- ние продаж, определение численности торговых представителей и оценка их деятельности. Рассмотрим, как информационные тех- нологии влияют на деятельность менеджеров по продажам в каж- дой из этих областей. Сократить время, которое тратится на поездки (одно недавнее исследование в Великобритании, проведенное Kinniar Group, по- казало, что в среднем 42% времени торговый представитель про- водит на колесах), а значит, повысить производительность можно за счет более эффективного управления территорией или планиро- вания поездок. Существует программное обеспечение, которое по- зволяет разбивать общую площадь на удобные участки или разра- батывать планы поездок, обеспечивающие минимальное время на дорогу, и поэтому больше времени можно теперь тратить на не- посредственные контакты с заказчиками. Приведенный ниже кейс показывает, как этого можно добиться.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Управление клиентами при помощи информационных технологий» з дисципліни «Управління продажами»
