Особливості проектування операційної системи у сфері послуг
Послуги, як і будь-який товар - це продукт праці, призначений для продажу й задоволення певної потреби. За визначенням Котлера Ф.: «Послуги - будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь» [21]. Виробництво послуг може бути, а може й не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва: 1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. «Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу». Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні суб'єктивні подання. Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач послуг може описати її (намалювати майбутню особу), звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад, підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути неприємностей, зв'язаних зі штрафами. Для підвищення довіри постачальник може придумати фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити до реклами знаменитість. 2) Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів). 3) Мінливість якості - для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають - підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів. 4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші - знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства. Класифікація послуг здійснюється за різними ознаками [15]. В операційному менеджменті найбільше значення має класифікація послуг залежно від ступеня контакту із клієнтом, оскільки така класифікація відбиває особливості процесу надання послуги. Ступінь контакту показує, який відсоток часу, від загальної тривалості надання послуги, клієнт проводить у сервісній системі [9]. Основні способи контакту клієнта із сервісною системою можна показати за допомогою сервіс-системної матриці.
Рис. 2.6. Сервіс-системна матриця [9]
Присутність клієнта під час надання послуги впливає практично на всі характеристики сервісного підприємства (табл. 2.1).
Таблиця 2.1 Характеристика сервісних підприємств із різним ступенем контакту із клієнтом Характеристики послуги Висока ступінь контакту Низька ступінь контакту Розміщення Ближче до споживача Ближче до ресурсів, транспортних вузлів Планування приміщень Зручність для клієнта Максимальна продуктивність праці Складення графіку Клієнт включається в робочий графік, він повинен бути обслужений у строк Головна мета графіка - своєчасне виконання замовлення Персонал Комунікаційні навички, професіоналізм Професіоналізм Оцінка якості Контролюється клієнтом, суб'єктивний підхід Характеризується сталістю
Процес розробки послуг відрізняється від розробки продукції з низки факторів: 1) У виробництві спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері послуг процес і послуга розробляються одночасно, оскільки це одне й те саме. 2) Процес обслуговування не може бути юридично захищений патентом або авторським правом. 3) Зміст пакета послуг залежить від кваліфікації персоналу і його підготовки. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітники повинні мати відповідні сертифікати. 4) Пропозиція послуг може бути радикально змінена за 1 день. Як і під час проектуванні виробничого процесу, процес обслуговування можна представити у вигляді послідовності етапів виконання роботи. Така блок-схема називається сервісним планом. У сервісному плані немає вказівок щодо його виконання, зокрема, як уникнути помилок. Тому використовують спеціальні процедури, що попереджають помилки (метод пока-йоке). Метод широко застосовується в промисловості - машини з авто зупинками, сигналізатори, карти технологічного процесу. У сфері послуг основні помилки, яких потрібно уникати, стосуються трьох аспектів: якість роботи (послуги); ввічливість персоналу; сприятливе середовище. Метод застосовується й стосовно споживачів: · турнікети для проходу на стадіони; · звукові сигнали в торговельних автоматах; · нагадування в банкоматах тощо.
Наступний крок у створенні операційної системи передбачає прийняття рішень щодо розміру виробничих потужностей. Виробнича потужність – це максимальна кількість продукції, яку може виробити операційна система за певний період часу. У виробничих системах виробнича потужність виміряється в одиницях продукції (м, шт., умовні банки й т.д.). У сервісних системах виробнича потужність може визначатися кількістю клієнтів, що обслуговують, ліжко-місць, читачів і т.д. При визначенні виробничої потужності промислових підприємств виходять із кількості наявних ресурсів. Так, потужність промислового підприємства з машинним способом виробництва знаходиться за формулою: N= n*П*Ф, де п - кількість устаткування, од.; П - продуктивність однієї машини, од./год.; Ф - число годин роботи за певний період. У сфері послуг планування виробничих потужностей здійснюється виходячи із пікового попиту на послуги з боку споживачів. Основна мета планування виробничої потужності - визначити необхідний рівень ресурсів: устаткування, приміщень, робочої сили, щоб досягти конкурентної стратегії підприємства. Правильно обрана виробнича потужність дає можливість фірмі: 1) реагувати на дії конкурентів; 2) формувати оптимальну структуру витрат. Якщо потужність запланована з надлишком, то в результаті надвиробництва продукції виникають: 1) проблеми зі збутом продукції; 2) зростають запаси товарно-матеріальних цінностей на складах. Якщо заплановано потужність у недостатніх кількостях, то через недовироблення продукції можуть виникнути проблеми через: 1) втрати ринку збуту; 2) упущені вигоди підприємства через втрату клієнтів. Для оцінки використання виробничих потужностей розраховується показник - коефіцієнт використання виробничої потужності (Квп): Квп = Вф/N, де Вф - фактичний випуск продукції, од. Існують різні рекомендації щодо рівня використання виробничих потужностей. Більшість промислових підприємств не повністю використовують свої потужності, створюючи резерв на випадок зміни попиту на продукцію. Найкращого рівня обслуговування досягають сервісні підприємства, у яких пропускна здатність використовується на 70%. У цьому випадку є досить часу, щоб індивідуально обслужити кожного клієнта та існує певний резерв потужностей. При завантаженості на 100% якість обслуговування падає, а при зростанні черги, багато клієнтів можуть піти. Оптимальний рівень завантаженості потужностей залежить від сфери обслуговування. Так, пункти швидкої допомоги або пожежний частини повинні використовуватися з найменшим ступенем використання, через високу невизначеність їхньої діяльності й велику суспільну значимість. Такі сервісні підприємства як пошта, суспільний транспорт, повинні бути завантажені майже на 100%. Третя група підприємств, бари, ресторани, спортивні й концертні заходи, повинні бути переповнені, тому що це створює сприятливу суспільну думку про підприємство. Одним з найважливіших стратегічних рішень при проектуванні операційної системи є вибір місця її розташування. Можна виділити два рівня рішень про місце розташування підприємства: макрорівень - рішення про континент, країну, регіон, місто і мікрорівень - вибір конкретної площадки або будинку для підприємства.
Вибір місця розташування підприємства може бути обмежений або вільний (рис.2.7). Рис.2.7. Методи вибору місця розташування підприємства
У деяких галузях вибір місцерозташування підприємства обмежений, тому що пов'язаний з певними матеріальними ресурсами (наприклад, вугільні шахти, ГЕС). Всі підприємства, які вільні у виборі свого розміщення, можуть знайти собі місце, яке їм здається найбільш сприятливим. Існує багато випадків, коли місце розташування підприємства обирається з політичних або ірраціональних причин, без перевірки економічної доцільності. Наприклад, підприємства в "тилу" (військово-політичні причини) або підприємства в "структурно слабких" регіонах (соціально-політичні причини). Ірраціональними причинами можуть бути: прихильність до рідних місць або здійснення бажань. При методі пошуку «імовірні результати - імовірні витрати» місце для підприємства знаходять у такий спосіб: а) визначається, яким мінімальним вимогам розташування в кожному випадку повинне відповідати (наприклад, щодо кліматичних умов, транспортних шляхів, робочої сили); б) досліджуються місця, які задовольняють цим мінімальним вимогам ("можливі місця розміщення"); в) визначаються для кожного з можливих місць розміщення ймовірні витрати й результати виробництва; г) вибирається те місце, що приблизно виявляє найбільший прибуток, що залежить від фактора розташування підприємства (імовірні результати, імовірні витрати, що залежать від місця розташування). Підприємство повинне вибрати те місце розташування, де його результати найбільшою мірою перевищують відповідні витрати. Основна проблема при цьому полягає в тому, що ані витрати, ані результати не можна точно оцінити; тому обране місце в майбутньому може виявитися неоптимальним.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Особливості проектування операційної системи у сфері послуг» з дисципліни «Операційний менеджмент»
