Статистика
Онлайн всього: 16 Гостей: 16 Користувачів: 0
|
 |
Бібліотека - Основи готельного менеджменту |
|
Пошук по сайту
Пошук по сайту |
Головна » Бібліотека - Основи готельного менеджменту
Кожному гостеві адміністратор виписує візитну карту. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.
Дуже часто в туристських фірмах разом з путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номерові туриста в списку групи, що знаходиться в керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, підношувач визначає номер кімнати і доставляє туди багаж.
Часто для того щоб не сплачувати ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для відпочинку туристів.
Види розрахунків із проживаючими
У готелях використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу в якості безготівкового розрахунку приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.
Існують також електронні ключі, що одночасно є і платіжним засобом у всіх торговельних точках готелю.
Кредитна картка – це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.
Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.
Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.
Іменні чеки виписує гість на необхідну до оплати суму кожного разу, коли це необхідно. Для зарахування платежу за таким чеком на рахунок готелю потрібен певний час.
Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другомі місці – розрахунок за чеками; на третьому – розрахунок готівкою.
У західних готелях розрахунок готівкою використовується дуже рідко: у випадку виробничої необхідності і на короткий час. В Україні на першому ж місці – саме розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки та чеки приймаються до оплати лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек за якимись причинами не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.
Видача ключів
Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. Готелю необхідно скласти правила, що регулюють контроль за ключами. У них повинно бути встановлено, кому видаються ключі і як вони зберігаються.
Якщо готель надає розсильних, то черговий адміністратор повинний у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ від номера розсильному і просить його проводити гостя до номеру. Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особливі характеристики номера і поінформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів. Розсильний повинний створити гостю комфорт, відповісти на всі цікавлячі його питання та вручити ключ від номера. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.
Контроль за ключами
В багатьох готелях використовуються, принаймні, 3 види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички й індивідуальні ключі від номерів.
Запасний аварійний ключ відкриває всі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнені. Аварійні ключі повинні бути дуже добре захищені. Їх використання слід суворо контролювати і фіксувати (записувати). Цей ключ ніколи не можна забирати у відповідальної особи.
Відмичка відкриває всі номери, що не закриті двічі (у т.ч. зсередини). Коли його не використовують, його варто зберігати в призначеному місці в сейфі. Його видають лише певному персоналу в залежності від необхідності використання та просто від займаної посади. Обов'язково робиться запис про те, кому був виданий цей ключ.
Ключ від номера відкриває двері, якщо вони не закриті зсередини.
Черговому адміністратору варто нагадувати гостям здавати ключі при виїзді. Добре охоронювана стійка для ключів у вестибулі при виході з готелю і нагадування у ввічливій формі гостям допоможуть уникнути втрати ключів.
Деякі власники намагаються уникнути втрати ключа, вимагаючи з кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Використання застави за ключ є додатковою допомогою в тому, щоб гість повернувся до адміністратора перед від'їздом, а також допомагає переконатися, що всі гості цілком розрахувалися.
Деякі власники не пишуть назви готелю, адреси або номеру кімнати на ключах від номерів. Таким чином, якщо ключ загублений або потрапив у чужі руки, його неможливо використати в злочинних цілях. Замість номера кімнати звичайно на ключі вибивають кодовий номер, а загальний список кодів знаходиться в адміністратора.
Готельні ключі не слід брати з готелю працівникам, не дивлячись на їхні обов'язки або службове становище. Багато організацій вимагають, щоб усі ключі були повернуті в службу безпеки і розміщалися в кабінеті, що зачиняється, у безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, варто реєструвати в журналі. Журнал повинний відмічати причину видачі, дату видачі, час одержання і повернення, ім’я того, хто видав і хто одержав.
Кожного разу, коли відбулася будь-яка неприємність із ключем, невиправдана його видача, втрата або крадіжка, замок повинний бути замінений або переставлений в іншу частину будинку готелю.
Електронні замикаючі системи
Електронна замикаюча система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що видається гостю є єдиним діючим ключем від номера.
Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожній двері. При реєстрації черговий адміністратор кодує ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостею номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовується.
Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у традиційних системах. Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як наприклад такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.
Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок персоналу можна уникнути, оскільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введений запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції системи контролюються за допомогою ідентифікації оператора і паролем безпеки кодів.
Обслуговування
Готельні зручності хоча й відкриті для публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника готелю є спостереження і він змушений контролювати діяльність людей у приміщеннях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особами і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостережливості працівників.
У вестибулі черговий адміністратор повинний мати можливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу дві задачі: безпеку і схоронність; персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку. У багатьох готелях хто-небудь знаходиться увесь час. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представником персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибуль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.
Охорона грошових коштів
За охорону коштів переважно несе відповідальність працівник розрахункового відділу. Однак, інші служби, особливо, відіграють важливу роль в охороні грошових активів.
Розрахункова функція є вирішальним аспектом у цілості грошей. Суму грошей у касі та касовому апараті варто обмежувати за допомогою встановлення грошового ліміту для кожного зі служби прийому і розміщення згідно правил готелю. На початку кожної зміни будинку касирові дається найменша сума грошей, що дозволяє йому нормально виконувати роботу. Касир приймає відповідальність за ці гроші і за всі гроші, що надходять протягом зміни. Ідеально, лише одній людині варто мати доступ до виписування кожного грошового рахунка.
|
|
|
