Когда оказывается, что с течением времени производительность падает либо сильно не дотягивает до принятых организацией стандартов или средних для данной сферы деятельности показателей, необходимо исследовать и проанализировать проблему, чтобы решить, не надо ли скорректировать программу как на стратегическом, так и на оперативном уровне. В сфере транспортных услуг такие решения связаны с изменением управленческой политики, стратегии маркетинга, системы технического обслуживания, планирования маршрутов и расписаний. В системе PERTRAN, например, в связи с наблюдавшимся на протяжении трех лет уменьшением числа пассажиров, был разработан новый план работы — изменены некоторые маршруты, сокращен пробег по убыточным маршрутам и расширен объем услуг на 20%, что должно компенсировать негативные тенденции. Иногда проблемы, которые удается выявить с помощью постоянного мониторинга, решаются через различные системы мотивации, ориентированные на повышение производительности. Так, в системе WBT процент невыходов на работу оказался намного выше стандарта, а затраты на сверхурочную работу превысили допустимый предел. Руководство ввело систему ежеквартальных поощрений, когда водители и механики, не допускавшие прогулов в течение трех месяцев, получают в премию 50-долларовую страховую облигацию. Показатель присутствия на рабочем месте учитывается и при расчете ежегодных денежных премий. В результате число прогулов и переработок резко упало, а показатели присутствия выросли у всех служащих. Если система мониторинга выдает неожиданные или явно абсурдные результаты, это может свидетельствовать о ее собственных недостатках. С помощью мультимодальных систем, например, трудно получить достоверные данные о потоке пассажиров, которые так важны для оценки производительности транспортных систем. Проблема встает особенно остро, когда качество услуг страдает от свободных пересадок, которые не оставляют «бумажного следа». Пассажиры совершают несколько пересадок за одну поездку, предъявляя недельные или месячные проездные, и отделить самостоятельную поездку от пересадки на полдороге невозможно. В системе MARTA, например, регистрируется любая посадка в автобус и лю- 280 Часть П. Измерение и анализ бой пассажир, проходящий через турникет железной дороги, что далеко не всегда отражает действительное число самостоятельных поездок. В самом деле, после того, как общая статистика в течение нескольких месяцев выдавала ни на что не похожие цифры с необъяснимыми всплесками и колебаниями, противоречащими другим показателям, стало ясно, что цифры дохода от пассажирских перевозок недостоверны. MARTA не стала ставить новые цели или реформировать свою деятельность, основываясь на ошибочных данных, а решила пересмотреть систему оценки. В результате была разработана комплексная модель оценки пассажирского потока с использованием электронной информации, отчетов контролеров и данных выборочных опросов, которая позволила получить достоверные данные о ежемесячном объеме перевозок и пересадок по различным платежным категориям.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Изменения в программе и в системе оценки» з дисципліни «Ефективність державного управління»
