Найти и уличить предполагаемого правонарушителя, совершившего преступление без свидетелей, труднее, и на такое задержание уходит много времени. Время, сложность и материальные затраты на качественный ремонт дороги зависят от места, условий и характера повреждений. Непросто обеспечить высокое качество питьевой воды, поступающей из загрязненного источника. Стоимость и объем работ по уходу за детьми в больницах зависит от их болезней, психологических проблем, особенностей поведения. Время, необходимое сотруднику центра социальной помощи детям для расследования конкретного случая жестокого обращения или пренебрежения детьми, зависит от множество обстоятельств, в том числе от необходимости судебного вмешательства. Различие в уровне показателей экономической эффективности многих служб может быть вызвано не хорошей или плохой работой, а разной по сложности рабочей нагрузкой. Эту проблему можно решить двояко, если сначала распределить рабочую нагрузку по нескольким уровням сложности, а затем либо подсчитывать затраченные ресурсы и выполненные объемы работы отдельно для каждого уровня (разработав для каждого же отдельные критерии экономической эффективности), либо рассчитывать общий показатель экономической эффективности, одновременно подсчитывая процент работ, выполненных на каждом из уровней сложности. Глава 9. Измерение результатов деятельности... 253 При первом способе нужна подробная информация, и могут возникнуть дополнительные сложности с ее обработкой и составлением отчетов. Но этот способ дает руководству оперативную информацию о факторах, влияющих на стоимость услуг, с которой можно точнее планировать и совершенствовать работу, разрабатывать бюджет. Второй способ облегчает отчетность перед вышестоящими органами или обществом, показывая, почему колеблется уровень рабочей нагрузки. Если дополнительные расчеты в рамках первого способа покажутся излишне обременительными, можно вести их только в определенные периоды времени — раз в несколько недель или месяцев, — чтобы определить, какие финансовые расходы или какой уровень усилий (например, затраты рабочего времени) требуются на каждом уровне сложности. Установив это (для каждого уровня сложности, характеризующего расследование тех или иных случаев в работе центров социальной помощи детям, раскрытие преступлений, повлекших за собой арест, ремонт дорог и т.п.), с помощью выведенных показателей можно определить «веса» для каждой единицы работы в зависимости от относительного уровня сложности. Потом надо вести регулярные расчеты вторым способом, рассчитывая единый «взвешенный» по категориям сложности показатель экономической эффективности. Это то же самое, что комбинированный критерий экономической эффективности, о котором говорится в конце следующего раздела, только в этом случае единицы взвешиваются эмпирически, а не по установленным стандартам. С этим способом связаны все проблемы использования трудовых норм и стандартов, о которых также идет речь ниже. Если менеджер не желает вводить лишнюю нагрузку по сбору дополнительной информации, он должен по крайней мере помнить об условиях, влияющих на сложность работ, и учитывать соответствующие данные (скажем, снегопад или сильный дождь при уличных работах), указывая на эти обстоятельства в отчетах, или, как минимум, перечисляя все подобные случаи — это всегда полезно, чтобы правильно истолковать отчет. Иногда изменения показателей эффективности бывают вызваны случайными или нерегулярно возникающими обстоятельствами. Например, эффективность может упасть при полной смене парка машин, пока весь персонал не пройдет переподготовку и не научится работать с новой техникой. Здесь не имеет смысла постоянно напоминать о новых условиях; для объяснения достаточно раз ввести в отчет соответствующую информацию. Иногда сложность нагрузки меняется с введением новых стандартов качества и других требований. Так, возникает необходимость в проведении дополнительных диагностических исследований и процедур силами младшего медицинского персонала скорой помощи. Это повышает качество услуг, но увеличивает затраты — растет время работы на месте, надо возить с собой 254 Часть П. Измерение и анализ дорогое оборудование и т.д. Страховые компании или государственная инспекция могут ввести нормы безопасности, по которым за работой в потенциально опасных условиях должны наблюдать дополнительные работники. Когда речь идет о внешнем финансировании или регулировании деятельности государственной организации, вышестоящая инстанция может потребовать дополнительную отчетность по отдельным деталям работы, что увеличит объем и время работы конторского персонала. Новые стандарты или требования отражаются на стоимости услуг. На самом деле введение новых стандартов качества, безопасности, новой отчетности и т.д. — особые случаи изменения сложности рабочей нагрузки, за которыми постоянно надо следить, учитывая при расчете показателей эффективности. Пока руководство способно удовлетворять новым требованиям, не повышая уровня нагрузки (скажем, автоматизируя отчетность, чтобы не увеличивался объем бумажной работы), эффективность может остаться на достигнутом уровне, независимо от изменившихся стандартов. В этом случае в интересах менеджера еще раз подчеркнуть изменение требований, показывая, что стабильный уровень эффективности в таких условиях на самом деле означает ее повышение. В работах Государственного совета по статистическим стандартам, как сами показатели экономической эффективности, так и поясняющая информация рассматриваются как важные категории критериев оценки деятельности и достижения целей организации. Поясняющие данные относятся к категории «информации о внешних условиях и прочих факторах, влияющих на деятельность организации» [384]. Обсуждавшиеся выше типы данных, отражающие уровень сложности рабочей нагрузки и его изменения, служат такой важной информацией.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Контроль за уровнем рабочей нагрузки» з дисципліни «Ефективність державного управління»
