Поскольку многие показатели состояния общества или клиента, особенно социальные и экономические, не поддаются оперативному или пол- Глава 9. Измерение результатов деятельности... 239 ному контролю, важно иметь критерии, позволяющие оценивать вместо общего состояния результаты конкретных программ, нацеленных на улучшения. Выборные должностные лица и высшие руководители (директора государственных учреждений, руководители крупных агентств) несут ответственность за разработку долгосрочной политики и планирование подобных программ. Но критерии оценки необходимы и для анализа краткосрочных результатов, за которые они должны отчитываться перед обществом, чтобы знать, есть ли продвижение к цели, и на этой основе вносить коррективы. Оценивать достигнутые результаты можно и количественно, и качественно. Так, например, регулярность вывоза мусора — важный качественный показатель для этой сферы услуг. При разном графике вывоза подсчитывается число домов, откуда мусор вывозят не один, а два раза в неделю. Если речь идет о ремонте дорог, о технической эффективности можно судить по числу заделанных трещин, которые не открылись вновь за определенное количество дней после ремонта (характеристика качества). Результаты программ, ориентированных на специальные группы клиентов, оценивают по числу клиентов, получивших определенный объем услуг. Результаты программ, ориентированных на отдельных клиентов, оценивают по состоянию клиента, но и здесь полезно учитывать число получивших услугу клиентов, поскольку состояние человека может медленно меняться на протяжении долгого времени, к тому же на него часто влияют посторонние факторы. Однако подсчета охваченных программой «голов» недостаточно, чтоб оценить ее масштаб и качество. Здесь нужны иные критерии, скажем, число горячих обедов, доставленных старикам, число проходивших переподготовку не менее чем в течение определенного количества дней (желательно с разбивкой по профессиям). Важный показатель — процент граждан, на долю которых приходится тот или иной объем услуг; это позволяет сравнивать достигнутые результаты с запросами и потребностями. Показатель оперативности реагирования на запрос клиента, срочный вызов или экстремальную ситуацию всегда полезен для оценки технической эффективности. Оперативность традиционных неотложных служб (полиции, пожарных, скорой медицинской помощи) обычно оценивается в минутах с момента вызова или сообщения до прибытия на место. Кроме среднего времени реагирования, часто применяется еще один критерий — процент экстренных случаев, когда помощь была оказана в течение стольких-то минут. Оперативность других служб, связанных с потенциальной опасностью или риском, может оцениваться в часах или днях. Так, для детских центров подсчитывают процент расследований случаев жестокого обращения с детьми, начатых в течение 24 часов после получения информации, или про- 240 Часть II. Измерение и анализ цент случаев, когда бригада прибывает на дом в течение 48 часов. Показатели оперативности некоторых служб зависят от конкретных обстоятельств. Одни дорожно-ремонтные службы стараются как можно быстрее заделать каждую выбоину, другие начинают работу немедленно только в случае угрозы для безопасности дорожного движения, а прочий ремонт ведут по обычному графику. Поэтому одни подсчитывают число срочных работ, законченных в течение 24 часов после получения информации, другие — число опасных аварий, ликвидированных за 24 часа. Время — не единственный показатель умения реагировать на запросы клиентов. Не менее важно обращение с людьми (вежливость и готовность помочь клиенту) и техническая эффективность самой помощи. Надо, например, не только быстро приехать на пожар, но и не дать огню распространиться. Можно подсчитывать число охваченных огнем квадратных футов, комнат, этажей; в нью-йоркском муниципалитете учитывается и время прибытия пожарной команды, и локализация огня. Оценивая работу дорожно-ремонтных служб, следует учитывать не только время начала работ после поступления информации, но и качество ремонта — сколько времени продержится заделанная выбоина. Обращение с клиентами важно и для удовлетворения обратившихся за услугой людей, и для качества услуг. Умение диспетчера неотложной службы успокоить клиента (а люди, звонящие в службы срочной помощи, обычно сильно нервничают) необходимо, чтобы получить точный адрес и посоветовать срочные меры (скажем, вызвать рвоту у пострадавшего от отравления) до приезда бригады. Узнать, как обслуживают людей, и считают ли они помощь эффективной, помогают опросы. Было предложено 10 основных критериев технической эффективности при рассмотрении жалоб и запросов клиентов, которыми может пользоваться любая служба, имеющая дело с соответствующими обращениями [383]. Сложнее всего оценить техническую эффективность профилактической деятельности различных служб, поскольку подсчитать, сколько пожаров, преступлений и пр. не случилось благодаря этой деятельности, практически невозможно. В то же время профилактическая работа может приносить колоссальную экономию, поскольку избавляет от будущих затрат на устранение последствий. Приведем несколько примеров. • Эффективная профилактика пожаров и правонарушений снижает человеческие и материальные потери. • Своевременный ремонт дорожного покрытия снижает необходимость капитального ремонта и реконструкции. • Регулярная покраска и отделка, регулярная инспекция и мелкий ремонт мостов снижает потребность в новых постройках и крупном ремонте. Глава 9. Измерение результатов деятельности... 241 • Бесплатное медицинское наблюдение за беременными женщинами и новорожденными снижает случаи рождения недоношенных и дефективных детей, предотвращает серьезные детские заболевания, лечить которые очень дорого. • Бесплатное или дешевое медицинское обслуживание жителей бедных кварталов или сельской местности позволяет выявить заболевания и вылечить их на ранней стадии, снизив затраты дорогостоящих и всегда перегруженных больниц. Если профилактическая работа должным образом спланирована или осуществляется по графику, можно использовать следующие критерии технической эффективности: • процент машин, получивших профилактический ремонт по графику или через 10 тыс. миль пробега; • процент ежегодно обследуемых пожарных гидрантов; • процент водопроводных труб определенного срока службы, замененных прежде, чем они вышли из строя. Полезно также учитывать общий объем профилактической деятельности, например: • протяженность обновленных дорожных покрытий; • число профилактических бесед, проведенных пожарными инспекторами в школах; • число патронажных обследований беременных женщин. Когда речь идет о пропагандистских или образовательных аспектах профилактической деятельности, полезную информацию дает число прошедших соответствующее обучение людей: • число школьников, посетивших занятия по противопожарной безопасности; • число граждан, посетивших лекции в полиции по предотвращению преступности, участвовавших в добровольных дежурствах или других программах предупреждения преступности; • число беременных женщин, полностью прошедших программу патронажных обследований; • число семей с подозрением на жестокое обращение с детьми, в которых проводилась профилактическая работа. Успех некоторых профилактических программ, рассчитанных на индивидуальных клиентов, оценивается на основе сравнительных данных. Например, детская смертность, количество врожденных дефектов и серьезных заболеваний среди детей, охваченных программой пренатальной и младенческой профилактики, сравнивается с аналогичными общими статистическими данными или (если таковые имеются) с данными для сходной экономической или демографической группы. 242 Часть II. Измерение и анализ Очень полезно оценивать одновременно состояние общества или клиента и достигнутые в сфере услуг результаты, поскольку эти показатели хорошо дополняют друг друга. Оценка состояния, особенно если она разбита по регионам, районам или типам клиентов, показывает, на чем сосредоточить внимание, какие услуги оказывать, как сбалансировать профилактическую деятельность и непосредственные услуги. Оценку результатов, разбитую по тем же категориям, можно сравнить с оценкой состояния, чтобы узнать, эффективно ли удовлетворены самые неотложные запросы. Постоянный мониторинг состояния позволит проследить за общим эффектом оказанных услуг и наметить необходимые коррективы.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Оценка достигнутых результатов» з дисципліни «Ефективність державного управління»
