Разделение показателей результатов по объему рабочего времени или затрат
Даже если следить за качеством физических результатов, это не решит проблему многих государственных служб, которая заключается в том, что реальный результат их деятельности не всегда оказывается наглядным, физическим продуктом. Однако, если агентство получает данные, максимально точно описывающие желаемые результаты его деятельности, их можно разделить соответственно объему затраченных ресурсов. Такой тип показателей производительности, пожалуй, наиболее полезен для государственных руководителей нижнего звена и широкой общественности, но он реже всего встречается в организациях и агентствах всех уровней. Детальное обсуждение проблем измерения результатов выходит за рамки настоящей главы. Заинтересованный читатель может обратиться к гл. 9 и 10, а также к другим работам [383]. Большинство агентств, представляющих такие данные, приводит их наряду с другими, не вычисляя соотношения объема положительных результатов на единицу времени или на доллар затрат. В любом случае, если говорить о показателях производительности, опирающихся на измерение физических результатов, для руководителей нижнего звена вполне достаточно данных и показателей затрат, поскольку на этом уровне численность штата и денежные средства остаются относительно стабильными на протяжении года. Однако высшие руководители меньше заинтересованы в таких показателях, а больше — в технических (по крайней мере в тех случаях, когда организация не слишком ориентируется на потребителя), поскольку они понимают, что могут в гораздо меньшей степени влиять на результаты, чем на техническую сторону дела. Ниже приводятся в качестве примера несколько показателей производительности, основанных на результатах работы, которые, по нашим наблюдениям, постоянно применяются несколькими агентствами на уровне штатов или на муниципальном уровне. Возможно, это проявление относительно новой тенденции в оценке производительности. Например, служба гуманитарной помощи будет отчитываться не числом обслуженных за час работы клиентов, а сможет оценить улучшение их положения 218 Часть II. Измерение и анализ после того, как они воспользовались услугами организации. Можно установить минимальный уровень прогресса для каждого типа клиентов, который надо оценить, прежде чем засчитывать результат как положительный. Число клиентов, достигших этого уровня, и будет отражать истинный результат, а объем рабочего времени (затрат) на одного клиента, достигшего этого прежде установленного уровня, будет показателем производительности. Показатели производительности, отражающие конечные результаты 1. Сфера занятости Число клиентов, получивших работу в течение 90 дней после окончания обучения 2. Полиция Стоимость (время) полного расследования происшествия или розыска преступника и представления данных в суд Стоимость похищенного и возвращенного имущества на час затраченного времени 3. Дорожное хозяйство Число единиц хозяйства, содержащихся в надлежащем порядке или удовлетворительно отремонтированных в расчете на 1 долл. затрат 4. Здравоохранение Затраты на одного пациента, состояние которого контролируется на протяжении года после начала лечения 5. Парки и места отдыха Число посетителей, оценивших программу на «хорошо» или на «отлично», на 1 долл. затрат или на одного работающего. 6. Социальная помощь Число удовлетворенных помощью клиентов в расчете на одного служащего 7. Коммунальное хозяйство Число семей, переселенных в дома, отвечающие соответствующим стандартам, в расчете на одного работника, занятого переселением 8. Начальное и среднее Затраты в расчете на одного школьника, образование получавшего высокие отметки К сожалению, некоторые показатели результативности (и почти все качественные показатели) нельзя использовать при подсчете коэффициентов производительности. Классический пример, о котором уже упоминалось — профилактическая деятельность, в том числе работа полиции, пожарных, служб неотложной помощи и пр. Подсчитывать результаты здесь крайне сложно или попросту невозможно. Организации отчитываются за уже случившиеся преступления, пожары и болезни. Но происшествие, которое не было предупреждено, не есть результат деятельности этих служб, и такие результаты нельзя связать с рабочим временем или денежными затратами. Точно так же обстоит дело и с качественными показателями — хотя некоторые характеристики (такие, как оперативность) Глава 8. Измерение производительности... 219 можно оценить, полученные оценки не годятся для измерения результатов работы при расчете коэффициентов производительности. В подобных случаях следует все же приводить качественные показатели и другие «непроизводственные» характеристики параллельно с данными о затратах рабочего времени и средств. Как уже говорилось, так и поступают организации, которые следят за качеством и результатами своих услуг.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Разделение показателей результатов по объему рабочего времени или затрат» з дисципліни «Ефективність державного управління»
