Приведем высказывания крупнейших специалистов в области качества о понятии «качество»1 ф. Кросби «Первым ложным представлением является то, что качество понимают как доброкачественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то "весомое". Слово "качество" применяют, чтобы показать относительную значимость вещей в таких фразах, как «высокое качество», "низкое качество", а также, чтобы бравировать новым выражением "качество жизни". Все это - ключевая причина, для определения качества как "соответствия требованиям", если мы хотим управлять им... Это относится и к бизнесу. Требования должны быть четко определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоянно должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствий, а качество тем самым становится определяемым.»2 Э. Деминг «Трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых пользователю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция мола быть спроектирована и представлена потребителю за такую Цену, которую он мог бы заплатить. Это нелегко, поскольку как только кто-то почувствует успех своих усилий, он вдруг ощущает, что потребности потребителей изменились, конкурент вырвался вперед, применяя новые, улучшенные материалы, предлагает аналогичную продукцию по более низким ценам, но более привлекательную... Что такое качество? Качество может быть определено только в терминах конкретного лица. Кто является судьей качеству? 1 Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество//Стандарты и качество. 2002 г. № 3. С 97-102. Цитата из книги «Quality is Free». С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в отношении сферы услуг. Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства.»1 А. Фейгенбаум «Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям — заявленным или не заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным — и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень. Качество продукции и услуг можно определить так: это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя.»2 К. Исикава «Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно. Японские промышленные стандарты или международные стандарты, принимаемые Международной организацией по стандартизации или Международной электротехнической комиссией, небезупречны. Они содержат много недостатков. Потребитель может быть и не удовлетворен продукцией, соответствующей японским промышленным стандартам. Мы также должны иметь в виду, что требования потре 1 Цитата из книги «Out of the crisis». 2 Цитата из книги «Total Quality Control, third edition». Качество товара 145 бителей год от года меняются. И в целом, несмотря на то, что промышленные стандарты актуализируются, они все равно не успевают за требованиями потребителей. Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок.» То, что я предлагаю, является системой "вхождения рынка в деятельность компании", в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей. Очень важно, как интерпретировать термин "качество". ... В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.»1 Дж. Джуран «Слово "качество" имеет много значений. Два из них доминируют: 1. Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей, и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией. 2. Качество заключается в отсутствии несоответствий. Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющим характером, т.е. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойства продукции, приводящие к удовлетворенности этой продукцией, а с другой — Дополнительно включало бы отсутствие несоответствий. Варианты Подобных определений неоднократно были предложены специалистами-практиками, но ни в одном случае не удалось достигнуть необходимой универсальности. 1 Цитата из книги «What is Total Quality Control?» Между прочим, в данной книге я вижу удобный случай предложить для стандартизации короткое определение термина "качество"... как "пригодность к применению".»1 Р. Пирсинг По мнению главного героя новелл Пирсинга, Фадруса, «качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления. А поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено. ...Если я говорю: "Качество нельзя определить", фактически я заявляю: "Я просто невежда в вопросах качества". ...Но, хотя качество и нельзя определить, вы знаете, что такое качество. ...Он (Фадрус) привел два примера из студенческих сочинений. Первый представлял собой набор бессистемных, бессвязных вещей с интересными идеями, которые, однако, ни во что не превращались. Вторым был великолепный отрывок из сочинения, в котором студент описал свои соображения о том, почему все идет так хорошо. Фадрус прочитал оба отрывка и попросил поднять руку тех, кто считает, что первое сочинение лучше. Поднялось две руки. Затем он спросил, кто считает лучшим второе сочинение. Вверх взметнулось двадцать восемь рук. "Как бы там ни было, — сделал свое заключение Фадрус, — то, что заставило подавляющее большинство поднять руки за второе сочинение, и есть то, что я имел в виду, т. е. вы знаете, что это такое!"»2 В. Шухарт «Если мы говорим о качестве вещей или о качестве продукции, то должны точно представлять себе, что означает качество. Уже было достаточно сказано, чтобы отметить: в общем, существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещи как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности. Другими словами, субъективная сторона качества существует. Например, мы имеем дело с субъективным понятием качества, когда пы 1 Цитата из книги «JurarTs Quality Control Handbook*. 2 Цитата из книги «Zen and the Art of Motorcycle Maintenance таемся измерить пригодность вещи. И действительно, невозможно думать о том, насколько пригодна та или иная вещь, если не знать, чего человек хочет. И это субъективное содержание качества, конечно же, тесно связано с практической значимостью и величиной тех физических характеристик, которые свойственны вещи. В большинстве случаев мы можем считать, что объективные характеристики качества вещей постоянны и измеряемы... Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, возникают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности (значимости) продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость.»1 Г. Тагути «Качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена..., но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности».2 Среди других определений: ГОСТ 15467-79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. ГК РФ, ст. 469 Качественный товар: — это товар, соответствующий условиям договора купли-продажи; — это товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется; — это товар, который соответствует образцу или описанию. ГОСТ Р 51303-99 Качество товара - совокупность потребительских свойств товара. Потребительское свойство товара — свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Цитата из книги « Economic Control of Quality of Manufactured Product». 2 Цитата из книги introduction to Off-line Quality Controb. Стандарт ИСО 9000:2000 определяет, что качество — практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий; техническое свойство объекта, относящееся к потребностям и ожиданиям. Степень, в которой потребности и ожидания удовлетворены, обозначается определяющими словами, такими как «хороший», «высокий» или «плохой», «низкий». Такое же определение качества дает международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R) «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» со следующими примечаниями: 1. При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например в области безопасности ядерных установок, потребности четко устанавливаются, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. 2. Во многих случаях потребности могут меняться со временем; это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству. 3. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать такие аспекты, как, например, эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, безопасность, окружающая среда, экономические и эстетические требования. 4. Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины: • «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле (не путать с градацией — классом, сортом); • «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценки. 5. Достижение удовлетворительного качества включает все стадии петли качества как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью их выделения, например: качество, обусловленное потребностями; каче Качество товара 149 ство, обусловленное проектированием продукции; качество, обусловленное соответствием. 6. В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше. Требование качества — требование, касающееся всей суммы неотъемлемых характеристик объекта и их значений. Примечание. Совокупность неотъемлемых характеристик объекта и их значения являются частью самого объекта (например технические характеристики, такие как диаметр болта, класс машины). Характеристики, которые только назначены объекту, например цена продукта, не являются неотъемлемыми характеристиками.1 Международный стандарт ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» определяет требования к качеству как выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Примечания: 1. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. 2. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. 3. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. 4. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «КАЧЕСТВО ТОВАРА» з дисципліни «Товарознавство»
