Лояльность клиентов можно повысить еще заметнее, внедрив в банке отличное дополнение в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) Call-center - систему для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами. Ведущими производителями таких систем являются Avaya, Cisco, Genesys, Nortel. Существенно повышается эффект от внедрения Call-center, в случае если в ходе проведенного анализа и экспертизы существующих в банке бизнес-процессов было выявлено: - наличие большого числа однотипных вызовов; - необходимость многокритериальной маршрутизации вызовов к различным операторам; - возможность образования групп сотрудников, способных отвечать на однотипные вызовы, то следует рассматривать необходимость внедрения или поэтапного внедрения Call-center. Здесь уместно вспомнить закон Парето, согласно которому 80% эффективности системы вызываются 20% причин. Это означает не только то, что банк может получить 80% своих доходов от 20% своих клиентов, а также и то, что некоторые клиенты являются более важными, чем остальные, и что на основе анализа менеджеры должны распределять свои ресурсы таким образом, чтобы обеспечить удовлетворение особо значимых потребителей услуг. Это не означает, что интересы менее значимых клиентов должны игнорироваться, так как они тоже могут стать крупными клиентами. Таким образом, каждое обращение клиента - важно для банка, так как каждое обращение каждого клиента может принести потенциальную прибыль. Зная существующие в банковской практике методы продаж банковских услуг: - метод заранее отработанного подхода - используется при формировании спроса клиента; - метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, - используется при наличии информации о проблемах клиента, обычно в случае, когда уже существуют партнерские отношения; - метод формирования нужд и запросов клиента - сначала выявляются истинные потребности клиента, затем формулируется проблема и предлагается ее решение, можно осуществлять опрос среди физических лиц, по любому вопросу, интересующему ваш банк. Телефонный опрос, обзвон, голосование - это эффективные, недорогие и, самое главное, достоверные способы проведения опросов и голосований любой сложности. После того как клиент воспользовался новой услугой, можно провести опрос - насколько удобна и выгодна данная услуга. Очень эффективна для повышения лояльности клиентов организация поздравлений клиентов с юбилейными и праздничными датами. Для формирования спроса на банковские продукты и развитие отношений с клиентами необходимо постоянно и оперативно осуществлять информирование клиентов о новых услугах, продуктах. С целью повышения информированности клиентов необходимо оказывать им консультационные услуги по различным аспектам деятельности, предлагая способы решения их проблем. Для квалифицированной консультации осуществляется переадресация к другим службам банка. Возможность получить своевременный и грамотный ответ или точную переадресацию обращения клиента с историей вопроса к специалисту влияет на формирование характеристик банка, по которым формируется его имидж. При поступлении звонка от клиента система фиксирует основные сведения о сеансе связи с клиентом: время начала сеанса, время окончания сеанса, телефонный номер клиента, если его удалось определить по АОНу. Оператор фиксирует дополнительную информацию: дополнительные данные о клиенте, цель звонка, результат звонка, возможные последующие действия по результатам звонка. Для поддержания имиджа надежного и устойчивого банка наличия Call-center дает возможность организации информировании клиентов об опубликованном в средствах массовой информации материале о банке, рейтинги банка, о готовящейся к выходу в эфир передаче о банке. Готовность и желание помочь клиенту, знание и обходительность банковских служащих, индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента, надежность - точное выполнение операций по обслуживанию клиента, определяют рост привлекательности банка, увеличение числа проводимых через банк операций, снижение себестоимости банковских услуг. Все это в конечном счете приводит банк к успеху. Банк, будучи одним из экономических субъектов производства, является "гражданином" той страны, того общества, в котором он живет и развивается. Гражданская позиция банка вольно или невольно всегда проявляется в его деятельности. Прибыль для себя и любой ценой, в ущерб интересам клиентов, в итоге приводит к нарушению законодательных и экономических норм и, как следствие, ликвидации тех банков, которые провозгласили исключительно коммерческие цели, точнее, которые поставили свои собственные интересы над интересами клиентов. Подрыв доверия населения к таким банкам, так или иначе увеличивает их собственные убытки, оборачивается потерями, предопределяет переход к политике в интересах клиента как гарантии получения банковской прибыли. Чем быстрее в сознании банкиров утверждается идеология деятельности, направляемая на удовлетворение потребностей их клиентов, тем в большей степени сказывается их позитивная роль в общественном развитии. Важно при этом не забывать, что банк - это не политический орган, а экономическое предприятие, он не может заниматься благотворительной деятельностью, деньгами своих вкладчиков он не имеет права покрывать убытки несостоятельных заемщиков. Из всего спектра потребностей хозяйства банк как общественный институт обязан выбрать те из них, которые при его активной поддержке позволят получить большую прибыль, повысить рентабельность как заемщика, так и его самого. В решении всех этих задач финансовым организациям помогут созданные эффективные ИТ-инфраструктуры, способные оптимизировать, приблизить к мировому уровню существующие технологии управления отношениями с клиентами.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Call-center» з дисципліни «Банківський роздрібний бізнес»
