Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы
Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигаются пози тивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы. Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характе ра. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествую щее определение подтверждается или опровергается. Процесс посредничест ва направлен на постепенное «переопределение» ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества. Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической практике работы с межличностными конфликтами, мы уделили больше вни мания тематике семейных конфликтов, при обсуждении психологического посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфе ре делового взаимодействия. Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует проме жуточный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы и подготовкой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликт ной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи. 1. Принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта. 2. Определение круга участников переговоров. 3. Работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (призна ваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной схемы последовательности их обсуждения (с учетом значимости про блем и относительной возможности достижения согласия), разбиение общих проблем на подпроблемы. 4. Анализ позиций и интересов сторон. Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 3 5. Подготовка к начальной стадии переговоров — пояснению процедуры и введению ее правил посредником. 6. Решение организационных вопросов — определение места и времени переговоров. Например, при работе с организационным конфликтом, когда участника ми заявляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно про вести следующий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего необ ходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсужде ния. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согласия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него представления о данной ситуации. Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обо ими участниками конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступ ную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструк тивного диалога, поэтому — в отличие от весьма распространенных представ лений о проведении совещаний — начинать совместное обсуждение кон фликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит до стичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, не существенной для участников. Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мел кие части. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс под- проблем, и обсуждение их в общем виде может оказаться малоконструктив ным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более силь ной (см. подробнее: Гришина, 1993). Как уже указывалось, сущность деятельности посредника в межличност ном конфликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую си туацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существую щего между ними конфликта. Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его институализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (ав-4 6 4 Часть III. Разрешение конфликтов тор приводит в качестве примера полностью институализированного кон фликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе следствие — процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть процесс его постепенной институализации (Козер, 1991). Г. Микула, уже упоминавшийся в связи с его работами по проблемам справедливости, утверждает, что в случае противоречий в ин тересах людей для их преодоления должен быть «достигнут консенсус относительно то го, как ситуация должна быть интерпрети рована, какие правила справедливости к ней приложимы и как эти правила должны быть применимы в данном случае», если же «нор мативный базис такого консенсуса мало раз вит или недостаточен», между партнерами не обходимы переговоры (Micula, 1981, р. 213). Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение ситуа ции взаимодействия участников конфликта через изменение правил этого взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей конфликтной ситуации. С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить на чальный, основной и завершающий фрагменты работы. Начальная (вступительная) стадия направлена на первичное введение новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществ ляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введе ние правил обсуждения. Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения. Например, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использо вать примерно следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсу дить проблему...» Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной, не вызывающей возражений. «Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение... Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему всех результату...» Особой тщательности требует формулировка нейтральной роли посредника в процессе посредничества. Поскольку сам этот термин мо жет быть неправильно понят участниками, лучше подчеркнуть их собствен ную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы при мете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас реше нию, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсуждений был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге». Следующий шаг в начале обсуждения — введение его правил (в медиатор- стве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согла- Общность интересов вынуждает сопер ников принять такие правила, которые усиливают их зависимость друг от дру га в самом процессе отстаивания анта гонистических целей. Договоренности подобного рода способствуют самоли квидации конфликта: в той мере, в ка кой принятые правила соблюдаются, конфликт институализируется. Л. Козер Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 5 ситься), которые далее используются как регуляторы процесса совместного обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попы таться предвидеть возможные деструктивные моменты, которые могут воз никнуть в ходе совместного обсуждения: «Проблемы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, на сколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным. Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник излагает свою позицию, у слушающих возникают во просы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсу дили их. Но, наверное, будет неправильно, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это дей ствительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас воз никли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуть ся. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следу ет указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его выска зываниях и периодическое обращение к участникам переговоров за подтверж дением их согласия с предлагаемыми правилами. Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем, что психолог своим поведением задает своеобразный образец для участников конфликта: категоричность посредника может привести к излишней катего ричности участников конфликта, его эмоциональность — сделать их более эмоциональными и т. д. Самая простая рекомендация по этому поводу состо ит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участ ники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же. Основная стадия общего переговорного процесса включает в себя совмест ное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проб лем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа по средника при этом одновременно развивается в двух планах — организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений. Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта медиативного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавше гося рефлексивного вмешательства, предлагают различать контекстуальное вмешательство и вмешательство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985). Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направ ленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторо нами таким образом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и мини-4 6 6 Часть III. Разрешение конфликтов мизировать роль медиатора в этом. К ним относятся действия по облегчению коммуникации, идентификации важных вопросов, структурированию обсуж дения и т. д. (Tjosvold, van de Vilert, 1995). Посредничество по существу вопроса включает действия, которые прямо относятся к содержанию и направлены на уменьшение разногласий и ускоре ние соглашения. Этот вид медиаторства касается изучения потенциальных зон компромисса, предложения возможных соглашений, помощь сторонам в анализе плюсов и минусов различных решений, перевод принципиальных соглашений в конкретные. Традиционная схема работы над проблемой развивается следующим обра зом. В начале основной части переговоров (после сделанного введения) по средник предоставляет слово участникам переговоров и просит их поочеред но кратко изложить свои позиции. Речь может идти о проблеме в целом или о более конкретной позиции по одной из подпроблем. Дальнейший ход перего ворного процесса включает поэтапное обсуждение проблемы, принятие кон кретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных дого воренностей к соглашениям более общего порядка. По каждой из предъявленных проблем участники переговоров прежде все го определяют свои позиции. Обсуждается, какие интересы сторон затрагива ет эта проблема и каким требованиям, следовательно, должно удовлетворять решение. Далее, участники конфликта обсуждают возможности совмещения их интересов, при необходимости ищутся другие варианты решения и воз можности изменения позиций сторон. Если стороны приходят к договорен ностям, задачей посредника часто является придание этим договоренностям первоначальной формы соглашения, поиск формулировок, соответствующих достигнутым соглашениям. Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения перегово ров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы ин- тегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчи нах, между которыми в кабинете библиотеки возникают разногласия, стал классикой конфликтологии. Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки, возникает конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем до минирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможны ми последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нане сет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать не вольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг другу жертвы без желания. Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 7 Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматри вать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участ ников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом? Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воз духа». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допус кать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и эти возможности оказываются несо вместимыми. Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы пере формулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими инте ресами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1-го участника) так, чтобы не допустить физического дис комфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску воз можных вариантов. Общая схема данного процесса представлена на рис. 11.1. Таким образом, обычно схема переговоров включает в себя поэтапное об суждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопро сам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка. 4 6 8 Часть III. Разрешение конфликтов Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструк тивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конст руктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы» з дисципліни «Психологія конфлікту»
