Деструктивная тактика в переговорном процессе появляется в ситуациях, когда по мнению одной из сторон она располагает более выгодными для нее позициями, например, более мощными финансовыми возможностями, обширными связями в значимых для ситуации сферах, военной силой и т, п. Действительно, принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь и т. п. Поэтому большой практический интерес представляет многообразие тактик, соответствующих конфронтационным стратегиям ведения переговоров. Их конкретные виды следующие. * Формальная принципиальность. Эта тактика предполагает подмену сути дела не формой даже, а проформой. Конечно, редко бывает так, чтобы кто-либо из участников переговоров утверждал, что главным для него является не проблема, не дело, не разрешение спорного вопроса, а сведение счетов с партнером. Тем не менее реальное содержание делового стиля деформируется самым неожиданным образом. Обычно подходы формальной принципиальности защищены известными принципами. Среди которых следующие. * "Мне это доверено...". Этот принцип выдвигается в защиту своей неуступчивости. В такой ситуации решение вопроса ставится в зависимость не от реального содержания проблемы и обстоятельств ее обсуждения, а от статусно-ролевых характеристик. Причем чем выше статус и полномочия такого партнера, тем непреклоннее, твердолобее он себя ведет. * "Поставьте себя на мое место...". Это действительно принцип, а не жалоба с предложением войти в положение. Под ним скрывается нежелание поставить себя на место партнера. Он некомпромиссен и служит оправданием отсутствия гибкости. * "Главное прокукарекать, а там хоть не рассветай". В соответствии с этим принципом главным оказываются только цели, взятые сами по себе, даже простое их провозглашение. Главное -участие. Будут достигнуты результаты или нет, для этого принципа совершенно не важно. Формальная принципиальность представляет собой ту разновидность тактики переговорного процесса, которая обречена на формальное соглашение. Такое соглашение может быть очень точным, выверенным, прекрасно протокольно оформленным, и обладать лишь одним недостатком: оно не будет иметь никакого отношения к делу. Здесь все сводится к обычному лозунгу: главное -заявить о себе, отметиться, показать себя. * Некорректная тактика ведения переговоров. Проявляется в следующем. Целиком или частично оспаривается правильность приводимых аргументов. Высказывается сомнение в существовании связи между причиной и следствием. Произносятся некон- кретные высказывания. Не называются точные источники статистических данных. Все время задаются новые вопросы. Противоречиво интерпретируется положение дел. Постоянно обращаются с просьбой давать развернутые определения тем или иным понятиям. Неожиданно изменяют стиль переговоров или позиции. Меняют без видимой причины тему. Практически все требования ставятся под сомнение. Выдвигаются явно односторонние и неприемлемые позиции. Демонстрируют равнодушие и упрямое поведение. Напоминают о том, что время истекло. Выдвигают новые и новые требования. Ухудшают предложение после того, как сторона не согласилась с ним. Затягивают окончательное согласование вопроса. Делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на уступки. Сознательно упрощают одни требования, чтобы легче было осуществить другие. - Психологическое давление. Эта тактика предназначена для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки. Практика психологического давления используется в двух вариантах: давление относительно существа дела и тактика эмоционального давления. * Давление относительно существа дела. Осуществляется путем отказа от переговоров; выдвижения экстремальных требований, например, либо чрезмерно низких (при покупке), либо чрезмерно высоких (при продаже); тактики затвора: "У меня нет другого выбора"; ссылки на неуступчивого партнера: "Я-то согласен, на вот мой партнер..."; давления временем: рассчитанная задержка с обсуждением спорного вопроса или принятием решения; использования тактики "Либо это, либо ничего"; выдвижения ультиматума. * Тактика эмоционального давления. Использует зрелищность переговоров: новую атрибутику, флаги, неожиданные транспаранты, необычный внешний вид партнеров, сенсационность, нестандартность, ошарашивание манерой выступления, неожиданным угощением, наскоком, неожиданностью, быстротой действия, личными нападками, обвинениями в некомпетентности, игнорированием и др. Прием "хороший парень - плохой парень" (имеются в виду участники переговоров), ореол страдальца, разыгрывание ролей благодетеля, знатока и др. - Сопротивление. Нередко партнер по переговорам упорно сопротивляется предложениям противоположной стороны. Излишне полагать, что достаточно просто "поднажать", и проблема будет решена. На сопротивление партнера^стоит обратить специальное внимание и приложить усилия к его преодолению. Сопротивление не всегда рационально. Оно может зависеть от состояния тревожности. В нем может проявляться потребность партнера защитить себя от неприятных переживаний. Партнер может отвергать новую информацию, поскольку ему показалось, что она представляет для него опасность. Многие другие возражения могут оказаться всего лишь маской, которой прикрывается, например, нерешительность. Иногда сопротивление партнера может быть кажущимся. Сопротивление может выражаться явно, в прямом словесном противодействии, а может проявляться скрытно, например, в уходе от прямых ответов, в молчании, в опозданиях или пропусках встреч. Наиболее типичными считаются следующие причины сопротивления. * Защита от нового: партнер либо не понимает аргументов, либо просто сопротивляется новой информации, которая требует умственного напряжения или изменения уже сформировавшегося мнения. * Спортивная позиция: партнер склонен к соперничеству и хочет проверить способности, опыт противоположной стороны. * Роль хозяина положения: партнер полагает, что все зависит от него, что он мгновенно замечает и устраняет все слабые места в обсуждении. Он их и "находит". * Другой подход: у партнера может быть просто другое мнение. * Несогласие: может случиться так, что предложенные аргументы недостаточно приспособлены к интересам и личности партнера. Возможно в них слишком много негативных моментов. * Тактика: партнер хочет обеспечить себе преимущество, выиграть время, получить дополнительную информацию для обсуждения. Если партнер все время возражает, целесообразно проанализировать какие-то иные причины такого поведения, не противоречить ему открыто и грубо, проявить к нему уважение, по отношению к нему не должно высказываться пренебрежение и высокомерие, необходимо признавать правоту партнера, отмечать ценное в его замечаниях, отвечать лаконично, сжато и по-деловому, не реагировать на каждое его возражение, сдерживать свои чувства, не давить, избегать угроз, искать точки согласия, а не различия. * Обструкционизм. Означает использование своего выступления с целью оттянуть действия. Шум, длинные бессодержательные выступления, затягивание времени - инструменты обструкции. Во время упражнений в обструкционизме выступающий втягивает своих оппонентов в обсуждение других вопросов, поскольку достаточно трудно долгое время говорить по одному вопросу так, чтобы получилась эффективная обструкционистская речь. Обструкционисты почти всегда отклоняются от главного вопроса. Иногда так ведут себя выступающие, главная цель которых состоит в том, чтобы просто сделать себе приятное или покрасоваться. Противодействовать обструкции можно с помощью установленного регламента или дополнительных регламентных ограничений. - "Грязные трюки". Переговорная практика дает обширный материал, свидетельствующий о том, что стороны, ведущие переговоры с позиции силы или торга, не исключают возможность применять не только деструктивную, но и разрушительную тактику. В этих целях используется широкий арсенал конкретных тактических приемов. (Подробно они рассматриваются в работах М. М. Лебедевой). Подобного рода тактические приемы могут применяться как локально, применительно к какой-либо конкретной переговорной4 ситуации, так и в течение длительного периода ведения переговоров. К числу деструктивных относятся следующие приемы. * Прием "уход". Ориентируется на закрытие позиции. Иначе этот прием называется "уклонение от борьбы". Этот прием применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Видов "ухода" - множество. На этапе уточнения позиций "уход" используется для того, чтобы не давать партнеру точную информацию На этапе согласования - чтобы не вступать в дискуссию. Это делается обычно тогда, когда позиция по данному вопросу достаточно слаба, либо для отклонения нежелательных предложений. "Уход" может быть прямым и косвенным. В случае прямого "ухода" рассмотрение вопроса просто предлагают отложить на некоторое время, обычно перенося его в повестку дня другого заседания. При косвенном "уходе" ответ на поставленный вопрос дается, но весьма неопределенный. Иногда косвенный "уход" реализуется путем игнорирования прозвучавшего вопроса, когда его как бы не услышали. Легче всего применять такой прием на многосторонних переговорах. Нередко в целях уклонения от "щекотливого" вопроса "уход" используется в виде шутки. Специфической формой "ухода" от обсуждения нежелательных вопросов является прием затягивания переговоров. Иногда это свя- зано с той или иной ситуацией на рынке, если переговоры ведутся по экономическим или торгово-экономическим вопросам. Однако затягивание переговоров чревато серьезными издержками или потерями. Иногда прием "ухода" от обсуждения того или иного вопроса может сыграть свою положительную роль. Это имеет место, когда необходимо согласовать вопрос с другими организациями, экспертами, руководством. Свою положительную роль "уход" может сыграть и в том случае, если переговоры по какой-либо причине зашли в тупик. Тогда переход к обсуждению других вопросов или даже объявление перерыва в переговорах могут спасти сложную ситуацию. * Прием "выжидание". Ориентируется на закрытие собственной позиции. Используется чаще на многосторонних переговорах и реже на двусторонних. Цель его применения - получить как можно больше информации от партнера с тем, чтобы в зависимости от нее сформулировать уже собственную позицию в наиболее выгодном для себя свете. Иногда в подобного рода случаях диалог сторон превращается в допрос одной из сторон. * Прием "салями". Вариант приема "выжидание". Из технологии сервировки стола известно, что венгерскую колбасу "Салями" нарезают осторожненько тончайшими кружочками. В переговорной практике прием "салями" означает медленное, постепенное, осторожное приоткрывание собственной позиции. * Прием "выражение несогласия". Ориентируется на подчеркивание различий во взглядах на ту или иную проблему. Существует ряд специфических приемов, предназначенных для того, чтобы получить те или иные односторонние преимущества в ходе переговоров. * Прием "выдвижение требований в последнюю минуту". Суть его состоит в том, что сначала переговоры идут в обычном русле. В конце, когда все вопросы вроде бы урегулированы и остается только подписать соглашение, один из участников переговоров выдвигает новые требования. Иногда такой прием срабатывает, если остальные участники стремятся сохранить достигнутые договоренности. Срабатывает он и в том случае, когда переговоры были достаточно изматывающими. * Прием "пакетирование" или "увязка". Его суть в том, что несколько вопросов разной степени сложности или различного содержания и приоритетности предлагаются к рассмотрению в виде "пакета". Это означает, что рассмотрение, а главное, принятие решения осуществляется по всему комплексу вопросов, увязанных в "пакет", так что отсутствие решения по любому из этих вопросов лишает возможности заключить соглашение по всем остальным, уже решенным вопросам. Пресловутый принцип - "все или ничего". Использование "пакета" в рамках торга предполагает, как правило, увязывание привлекательных и малопривлекательных для партнера предложений в один "пакет". При этом малопривлекательные предложения для партнера являются достаточно важными для стороны вносящей "пакет". Она исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого пакета, примет и все остальные. * Прием "блоковая тактика". В ряде случаев в качестве деструктивных приемов применяется прием "блоковой тактики". Его смысл состоит в образовании устойчивой коалиции из числа участников переговоров с целью выступления единым блоком. Используется этот прием для того, чтобы не дать некоторым другим участникам переговоров провести то или иное решение по обсуждаемой проблеме. * Прием "завышение требований". Относится к закрытию собственной позиции. Его суть в том, чтобы запросить как можно больше. Часто при реализации этого приема в собственную позицию включаются пункты, которые потом можно безболезненно снять. Такой шаг подается как уступка и взамен партнеры требуют уступки. * Прием "завышение обещаний". Цель состоит в том, чтобы "пустив пыль в глаза", соблазнить партнера и привлечь его к участию в рискованных или даже авантюрных (правда, с расчетом на собственный выигрыш) делах. Обычно это связано с некомпетентностью такого участника переговоров. * Прием "расстановка ложных акцентов в собственной позиции". Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. * Прием "отмалчивание". Означает отказ дать информацию по своей позиции даже в самом общем виде. Он парализует в какой-то мере активность противоположной стороны. * Прием "блефование". Редко применяется. Состоит в подаче заведомо ложной информации. * Прием "подчеркивание различий"'. В ходе его использования участники переговоров фиксируют внимание на возражениях партнеру, осуществляя их лавинообразно. * Прием "негативная оценка позиций без аргументации". Опирается на высказывания типа: "Мы не согласны с Вами", "Это неприемлемо для нас", "Вы не правы" и т. п. * Прием "угрозы", "нажим", "обвинение" используется достаточно часто. Угрозы могут быть: туманные, завуалированные, конкретные, реальные, блефованные. Способы реагирования на угрозу следующие. Проанализировать и оценить высказанную угрозу. Замолчать на некоторое время, взять и выдержать паузу. Не превращать ее в мрачное молчаливое негодование. Повторять, перефразировать, резюмировать. Просить повторить или прояснить сказанное партнером. Использовать юмор и смех. Выразить сомнение. Продемонстрировать свое замешательство. Вызвать чувство вины у партнера. Переориентировать на него высказанную им угрозу. Выразить понимание и сочувствие. Все это хорошо "работает" тогда, когда угроза является результатом накопившегося у партнера раздражения. Обсудить с ним свои соображения о тех объективных обстоятельствах, которые создают трудности, мешают или вынуждают не соглашаться с его условиями. Отложить дискуссию на некоторое время. Принять вызов. Прервать общение и удалиться. Ответить уступкой на угрозу. Проявить гибкость. * Прием "сюрприз". Главное в нем - неожиданность. Его суть: сторона принимает предложение партнера, которое по всем расчетам принято не должно быть. Делается это для того, чтобы вызвать растерянность у других участников переговоров и перехватить инициативу переговоров в свои руки. * Прием "отклонение предложений партнера". Немотивированный отказ принять предложение партнера. * Прием "отказ от собственных требований". Состоит в том, что одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для своего партнера. Делается это для того, чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренности. Однако если партнер вдруг принимает это предложение, то выдвинувшая его сторона под различными предлогами вынуждена его снять. * Прием "вымогательство". Заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято. * Прием "выдвижение ультиматума". Означает требование принять неудобное, невыгодное предложение под предлогом ухода с переговоров, срыва переговоров. * Прием "выдвижение требований по нарастающей". Используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями. * Прием "двойное толкование". Применяется на стадии заключения соглашения. Состоит в том, что одна из сторон "закладывает" в формулировки двойной смысл, который партнер не замечает. В дальнейшем она получает возможность трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его с юридической точки зрения. * Прием "мелкие уколы". Он позволяет произносить возражения со скрытой иронией, без агрессивной интонации. Некомпетентная защита по принципу: "А ты кто такой?" или "На себя посмотри". Компетентная защита. Если эти шпильки, уколы не носят оскорбительный характер, то их лучше проигнорировать, сделав вид, что они не услышаны и не поняты. * Прием "явное оскорбление". Смысл его состоит в том, чтобы сильно задеть самолюбие партнера по переговорам и вызвать у него неадекватные реакции. Это позволяет первой стороне достичь своих целей. Некомпетентная защита: разозлиться и заявить о своем нежелании больше или дальше общаться, вести переговоры. Компетентная защита: уберечь себя от возможных дальнейших оскорблений, сохранить свое достоинство, ни в коем случае не раскачивать лодку, применив формулу торможения: "Я думаю, что нам лучше на время прерваться". * Срыв переговоров. Один из худших вариантов того, как они вообще могут быть окончены. А ведь только на переговорный процесс потрачены огромные силы, материальные, финансовые и временные ресурсы. Возможно, из-за этого не состоялись планируемые сделки и весьма ощутима упущенная выгода. Конечно, стороны испытывают негативные эмоции: злость, обиду, досаду. Однако самое главное - проблема осталась нерешенной. И тем не менее бывают ситуации, когда прекращение незавершенных заключением соглашения переговоров становится реальностью. Уход с переговоров может иметь разные формы и разные цели. По форме он может быть следующим. Тщательно взвешенным, продуманным и оставлять у партнера надежду на' возможность новых переговоров. Только таким и должно быть прекращение переговоров без заключения соглашения. А может быть демонстративным и импульсивным. Такой уход всегда полезно нейтрализовать для того, чтобы не допустить фактического срыва переговоров. Бывает и продуманный уход. Он ни в коем случае не должен провоцировать конфликт. Желательно четко оговорить условия, на которых переговоры могут быть возобновлены. Технология прекращения переговоров предполагает: краткое изложение своего понимания конечной позиции противоположной стороны, краткое изложение своей собственной позиции, разъяснение партнеру, что вынуждает на этот решительный шаг, ни при каких обстоятельствах не упрекать других участников, обязательно поблагодарить их за внимание и время, которое они уделили встрече. Ориентируясь на конкретные обстоятельства, можно проинформировать противоположную сторону о своих дальнейших шагах. К деструктивным методам ведения переговоров относится и обольщение. Это использование сомнительных приманок, включающих "покупку" поддержки в целях оказания влияния на исход переговоров, переманивание и др. В ряде случаев партнер по переговорам прибегает к использованию методов, которые трудно назвать корректными, хотя они и не носят характера выраженной конфронтации. Обширная переговорная практика выработала определенные способы защиты от них. В их числе следующие. - Прием "дилетантов". Партнер играет роль недоверчивого человека. Это нередко сбиваем с толку, особенно если сопровождается невинной просьбой еще и еще раз объяснить вот этот вопрос. Способ нейтрализации: заговорить об этом еще раз позже, сославшись на последующие высказывания. - Научная тактика. Партнер оперирует мнениями ученых, пространно цитирует их. Порой намеренно цитирует неправильно. Расчет на то, что людям неизвестны в точности все высказывания ученых, даже весьма известных. Способ нейтрализации: также цитировать, утверждать, что ожидали услышать именно эту цитату. - Тактика прерывания. Партнер стремится постоянно сбивать собеседника во время его выступления репликами типа: "Вы повторяетесь", "Где Вы это слышали?", "Чем докажете?" и т. п. Способ нейтрализации: сделать продолжительную паузу, попросить разрешения продолжить свою мысль дальше. - Тактика широкого подхода. Используется, когда собеседник обосновывает свое тщательно продуманное мнение при помощи точных цифровых данных. Тогда партнер обвиняет собеседника в мелочности, призывает подходить к вопросу с позиции более общих тенденций. Способ нейтрализации: спросить его, может ли он противопоставить что-либо приведенным данным. - Тактика соблюдения точности. Это противоположная предыдущей тактика. Если собеседник не опускается до мелочей и деталей, а уделяет внимание только общей тенденции, то партнер обязательно задает вопросы по поводу именно этих мелочей. Способ нейтрализации: подтвердить, что детали тщательно изучены, но в данный момент важно изложить только самое главное. - Тактика "перехода на личность". Дает возможность уйти от обсуждения конкретных вопросов с помощью нападок на самого собеседника. Способ нейтрализации: спросить, может ли партнер что-либо сказать по существу вопроса, дать решительный отпор попыткам уйти от обсуждения сложных или неприятных вопросов и переходу к обсуждению личности как таковой. - Виляние. Вместо конкретных возражений по поводу того или иного высказывания, партнер начинает вспоминать прежние выступления собеседника, выискивать противоречия в них, хотя все это уже дела давно минувших дней. Способ нейтрализации: спокойно заявить о беспочвенности подобного рода обвинений. - Тактика причисления. Партнер причисляет собеседника к определенной группе людей и делает на этой основе нелицеприятные обобщения. Способ нейтрализации: просто спросить его, уместны ли такие обобщения в данный момент. - Тактика сведущего. Партнер отклоняет деловые правильные аргументы более молодых по возрасту собеседников, ссылаясь на ограниченность их жизненного и профессионального опыта. Старшим по возрасту участникам категорически заявляют, что "это мнение просто больше не актуально". Способ нейтрализации: спросить партнера, что он может конкретно возразить против представленных аргументов. - Тактика иностранных слов. Партнер в большом количестве использует термины либо специальные, либо иностранные, которые собеседнику могут показаться незнакомыми или являются таковыми. Способ нейтрализации: вежливо, однако твердо попросить партнера перевести или объяснить используемые термины. - Тактика трескучих фраз. Это применение в процессе общения высокопарных фраз, выспренных аргументов. Способ нейтрализации: признать справедливость мотивов, лежащих в основе содержания этих фраз, используя прием "да, и ...", затем отклонить подобного рода аргументы. * Тактика умолчания. Партнер внимательно слушает то, что говорит собеседник и уклоняется от любых высказываний. Способ нейтрализации: выразить удивление по поводу отмалчивания, разговорить партнера при помощи правильно поставленных вопросов. Приемы реагирования на резкие, запальчивые выкрики следующие. * Тактика пропуска их мимо ушей. Этим приемом можно воспользоваться только, если речь идет об одиночных выкриках. После нескольких комментариев вслух придется реагировать как-то иначе. * Найти находчивый меткий, ответ. Это наилучший способ ответа на злобные выкрики. Иногда к таковым полезно подготовиться заранее. * Прием сдвига. Вежливо дать понять партнеру, что к этому возражению придется вернуться несколько позже. * Задавать встречные вопросы. Если позволяет время, попросить еще раз повторить реплику или уточнить кое-что в ней. * Ссылаться, если это возможно, на серьезность ситуации. Или на какие-либо ценности высшего порядка. Отметить, что в этой ситуации выкрики - неподходящая реакция. * Вообще на веселые выкрики отвечать лучше серьезно, а на серьезные - остроумно и шутливо.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ КОНФРОНТАЦИОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ» з дисципліни «Психологія переговорів»
