Развитие интернет-банкинга сейчас достаточно перспективно. Все большее количество банков начинают внедрять системы, которые позволяют им взаимодействовать с клиентами через Интернет. Так, по мнению специалистов, около половины всех клиентов банков, внедривших подобные системы, могут в дальнейшем использовать глобальную мировую сеть Интернет для взаимодействия с банками. На текущий момент, большинство потребителей услуг Интернет-банкинга — это бухгалтеры предприятий, которые ведут расчеты, получают выписки, отправляют платежные поручения через Интернет. Следующей ступенью дальнейшего развития Интернет-банкинга может стать работа с конкретными отраслями промышленности. Так, одним из перспективных направлений является предоставление клиентам механизмов, которые позволят быстро производить платежи, вне зависимости от места нахождения получателя и банка, услугами, которого он пользуется. Большинство банков, внедривших системы Интернет-банкина, находится в Москве, однако и региональные банки все чаще используют Интернет для обслуживания клиентов. В сентябре компания «Интернет-Маркетинг» провела опрос банковских специалистов, посвященный перспективам развития технологии Интернет-банкинга. Опрос проводился методом анкетирования на сайте проекта «Интернет - Финансы» и на VII международном форуме разработчиков интегрированных банковских систем, прошедшем в Москве. На вопросы анкеты ответили 57 представителей банковского сообщества. Все респонденты подчеркнули перспективность технологии Интернет-банкинга: 91% специалистов отметили, что их банк использует или собирается использовать технологию Интернет-банкинга; 9% специалистов считают технологию Интернет-банкинга перспективной, однако их банки пока не намерены ее использовать. Ни один респондент не указал на не перспективность этого направления.
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 43 1 В то же время банки еще долго будут предоставлять услуги Интернет-банкинга в комплексе с другими услугами дистанционного банковского обслуживания: — классический «Банк - Клиент» и «Телефон - Клиент», потому что комплексное предоставление услуг дистанционного банковского сервиса существенно расширяет возможности клиентов по работе со своим счетами, с банковской информацией и с самим банком. Примерно 84% банковских специалистов считают, что Интернет-банкинг дополняет возможности классической системы «Клиент - Банк»; 14% респондентов полагают, что Интернет-банкинг позволяет полностью от нее отказаться и 2% представителей банковского сообщества отметили, что Интернет-банкинг не нужен, если есть «Клиент - Банк». Банковские специалисты отмечают также высокий интерес к технологии Интернет-банкинга со стороны клиентов. Так, 72% представителей банков подчеркнули, что клиенты интересуются системой Интернет-банкинга и только 5% отвечавших на анкету считают, что клиенты, скорее, откажутся использовать систему Интернет-банкинга Результаты опроса (если рассматривать их с точки зрения готовности банков внедрить такую систему) показали, что она уже установлена в банках (25% респондентов), или ее планируется внедрить в течение одного года (примерно 57% банковских специалистов); и только в 18 случаях из 100 представители банков ответили, что их банк пока не планирует ее использовать. Попробуем теперь понять, что же такое онлайн-банкинг? Не в смысле технологии, а в смысле отношения к предмету. По данному вопросу американские банкиры далеко не единодушны. Примерно 39% из них склонны рассматривать Интернет как другой канал работы с клиентами, 27% — как защитный механизм, а 34% полагают, что это революционный инструмент, меняющий концепцию поведения на рынке. Результаты другого исследования, проведенного компанией Roper Starch Worldwide в 2000 г., представлены в табл. 4.1. Кроме того, еще оценивалась перспективная (в течение трех лет) значимость каналов доставки банковских услуг. Приоритеты оказались расставлены следующим образом: Интернет-банкинг (79%), банкоматы (74%), отделения банков (63%), телефонный банкинг (42%), мобильный (телефонный) банкинг (11%). С точки зрения мотивации банковских руководителей относительно внедрения услуг Интернет-банкинга, первое место занимает «удержание существующих клиентов» (95%), далее следуют — «повышение стандартов обслуживания» (74%), «эффективное взаимодействие с клиентом» (68%) и «интеграция с остальными существующими банковски-
432
ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ
ми операциями» (63%). Прибыльность служит мотивацией только для одной трети опрошенных, и лишь 42% рассматривают Интернет-банкинг как способ привлечения новых клиентов. По поводу прибыльности Интернет-банкинга сами банкиры отзываются весьма пессимистично. Только 2,4% из них твердо уверены в прибыльности этого направления, 27% затрудняются ответить, 31% банкиров уверены, что неприбыльное в данный момент направление станет прибыльным в ближайшем будущем, а 39% даже и не ждут этого. Теперь подробнее рассмотрим проблемы, сопутствующие Интернет-банкингу. Таких проблем накопилось уже немало. Часть их связана со спецификой банковского дела, часть обусловлена своеобразием сети Интернет. Не так давно банки могли относительно спокойно игнорировать невысокий, но все же существующий спрос населения на банковские интернет-услуги. И до недавнего времени это не могло ощутимо повлиять на их рыночное положение. Но ситуация меняется: средний класс в России чувствует себя все увереннее; растет потребление как товаров повседневного спроса, так и длительного пользования; увеличивается спрос на платные услуги. Все это уже сейчас заставляет потребителей чаще обращаться к услугам банков и не только. Те ниши, в которых банки оказываются не достаточно активны (платежи без открытия счетов, Таблица 4.1 Результаты опроса руководителей банков о тенденциях в онлайн-банкинге на 2001 г. (в
Вариант ответа Полностью согласен Согласен Нейтральны Не согласен Категорически не согласен Интеграция онлайнового банкинга с существующей банковской системой — наилучший выбор 21 26 16 26 11 Онлайн-банкинг — один из каналов предоставления банковских услуг 84 16 - - - Модель только Интернет-банка - нежизнеспособна 47 27 11 11 5 В течение пяти лет половина наших клиентов будет иметь свой онлайновый счет 29 18 24 24 5 Правительство не делает достаточно для развития онлайн-банкинга 11 - 33 39 17
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 433 предоплаченные финансовые продукты, интернет-расчеты), очень быстро занимают более мобильные финансовые компании. Так, по словам вице-президента «ГУТА-банка», одной из важнейших проблем, которую сегодня необходимо решать отечественным банкам, является «слабое развитие интернет-банкинга в розничном банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем. Если рассматривать количественные показатели деятельности российских банков, продвигающих интернет-сервис для физических лиц, то они не претерпели существенных изменений. По самым оптимистичным оценкам общее количество обслуживаемых через сеть Интернет клиентов — физических лиц, сегодня составляет около 20 тыс. Финансовые показатели использования клиентами интернет-услуг выглядят лучше. За последний год общий месячный оборот по счетам клиентов, применяющих системы Интернет-банкинга, вырос в 3—4 раза. При этом в последнее время среднемесячный прирост оборота достигает 10—12%. Разработка и внедрение программных систем, за исключением самых примитивных, всегда требует значительных организационных усилий. В случае распределенных комплексов объем таких усилий многократно возрастает, а для платежных систем становится огромным, поскольку у каждой из них к списку обязательных организационных мероприятий добавляется координация действий между всеми ее участниками или даже обеспечение условий для ведения совместной разработки. Кроме того, привлечение к платежной системе новых участников сопряжено с необходимостью профессиональных действий. Возникают проблемы в области контактов с властью. Решение этих непростых задач требует значительных затрат. По мнению пионеров Интернет-банкинга — представителей «ГУТА-банка» и «Автобанка», их уже достаточно долго работающие платежные комплексы станут окупаемыми только через 2-3 года при сохранении динамики роста количества клиентов и увеличения оборота средств. Вопрос окупаемости — самый болезненный для всех проектов, связанных с глобальной мировой сетью Интернет. Вместе с тем есть вполне поддающиеся оценке преимущества, которые может получить банк при добросовестной реализации интернет-решения. Это, в первую очередь экономия на обслуживании частных клиентов за счет автоматизации этого процесса. По общей оценке, проведение операции с использованием человеческого труда обходится примерно в один доллар (в эту оценку закладывается и возможность ошибки). При осуществлении операций через Интернет их стоимость падает до десятка центов, а при
434 ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ больших масштабах (начиная от 50 тыс. чел.), выйти на которые в конечном счете и рассчитывают крупные банки, и до нескольких центов. Стоит, правда, отметить, что серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно добиться в том случае, если придерживаться комплексного подхода к развитию Интернет-банкинга. В числе комплексных услуг возможны домашний банк, Интернет-трейдинг, система обслуживания юридических лиц и электронные торговые площадки, электронные магазины и платежные системы для интернет-торговли. Таким образом, можно утверждать, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и трансакционных комиссий, т.е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка. Очень серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проект банка - это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем Интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет-технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они должны хорошо представлять себе мир сети Интернет, что сейчас далеко не всегда достижимо. Очень трудно, например, отыскать юриста, который знаком с электронными коммуникациями. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности. На пути Интернет-банкинга возникли и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кто придерживается первой из них, считают: «Интернет — это опасно, и нам он не нужен». Позиция вторых противоположна: «Интернет — это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило». Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с сетью Интернет. Так, абсолютное отрицание целесообразности ее использования характерно для тех, кто плохо знаком с глобальной мировой сетью Интернет. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго — расходование значительных средств без конкретной отдачи. Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к сети Интернет, — нужно просто продолжать его освоение.
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 435 Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Активная аудитория сети в России пока невелика: порядка 800 тыс. — 1 млн человек (по данным агентства Monitoring.Ru), и почти вся она сосредоточена в нескольких крупных городах. Большинство либо пребывает пока в стадии первого заблуждения, либо вообще не думает о сети Интернет. Конечно, ситуация постепенно меняется, но все-таки слишком медленно, на что есть множество причин, в том числе и экономических. Тем не менее, тот факт, что пользуются банковской системой и работают в сети Интернет люди наиболее социально активные, вселяет надежду в то, что их количества окажется достаточно хотя бы поначалу, на первых этапах развертывания систем Интернет-банкинга. Есть вероятность, что Интернет поднимет интерес к банковскому сервису. Согласно данным опросов, подавляющее большинство банкиров считает, что удобство Интернет-обслуживания станет в ближайшем будущем важным фактором привлечения средств клиентов в банки. Что касается психологических трудностей, то к ним следует причислить страх потерять в сети свои деньги. Интернет-банкингу совсем не приносят пользы многочисленные публикации о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Однако, проблема эта имеет скорее общественные и юридические корни, чем технические или какие-то другие. Кроме перечисленных выше существуют еще и серьезные технические трудности и проблемы, связанные с электронно-цифровой подписью (ЭЦП). Основных технических проблем несколько: Во-первых, реализация. В дополнение к обычным трудностям добавляются те, что связаны с выбором инструмента и профаммной технологии. Во-вторых, создание нужной конфигурации. Сложность заключается в офомном разнообразии системного профаммного обеспечения для Интернет-комплексов. Сюда же относится проблема выбора веб-сервера, прокси-сервера, брандмауэра, почтового сервера, FTP-сервера и т.д. и т.п. Вследствие этого здесь обычно начинают доминировать кадровый и финансовый подходы — предпочтение отдается системам, которые либо знакомы сотрудникам отделов автоматизации, либо будут проще в освоении, либо специалисты по их обслуживанию обойдутся банку дешевле. В-третьих, защита. Серьезные специалисты уже отказываются обсуждать ее в техническом аспекте. Участники одного из семинаров R-Style Software Lab. оценили проблему безопасности как заслуживающую внимания, но не более чем все прочие. Что касается проблем, связанных с ЭЦП, то следует отметить, что в Государственной Думе в первом чтении был принят Закон «Об электронной цифровой подписи», споры вокруг которого не утихают с самого момента появления первых версий проекта. Если необходимость закона ник-
436 ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ то не оспаривает, то его содержимое вызывает ряд вопросов. Так, в число обязательных реквизитов сертификата открытого ключа (ст. 6 п. 1 проекта Закона) включено требование, обязывающее указывать правоотношения, в рамках которых данный сертификат используется. Из этого следует, что клиент либо будет вынужден на каждый вид отношений генерировать отдельный ключ и оформлять в соответствующем центре сертификат, либо постараться сразу же предусмотреть все необходимые ему отношения и перечислить их в сертификате. При этом он все равно не гарантирован от ситуации, когда в процессе его жизнедеятельности возникнет новый вид правоотношений, отсутствующий в сертификате. Следует также отметить, что практически в любом договоре отражается целый комплекс различных правоотношений, и далеко не все они очевидны для конечного пользователя. На практике необходимо будет перед фор-, мированием ЭЦП проводить правовой анализ документа, что, согласитесь, несколько затруднительно. В противном случае возникает масса возможностей для злоупотреблений любой из сторон. Для регулирования значительной части взаимоотношений в законе производится отсылка к другим нормативным актам, которые в настоящее время отсутствуют. Не менее значительную часть отношений закон предполагает регулировать взаимной договоренностью сторон, при этом никак не регламентируется форма такой договоренности (письменный договор и т.п.). В проекте Закона недостаточно проработаны вопросы разделения ответственности между участниками электронного обмена и удостоверяющими центрами. В соответствии с пунктом 1 статьи 8 проекта Закона, удостоверяющим центром может быть исключительно коммерческая организация. Данное требование сразу же ущемляет права некоммерческих организаций, а их доля в электронном взаимодействии не так мала. Одним из вариантов разрешения данного противоречия было бы четкое указание, что действие данного проекта Закона не распространяется на некоммерческие отношения. Также не совсем понятна суть этого требования в том случае, если ЭЦП начнут использовать государственные организации, которые также могут вести электронный обмен в системах общего пользования. Необходимо также затронуть вопрос лицензирования. Согласно действующему законодательству техническое обслуживание средств криптографической защиты информации (СКЗИ) подлежит лицензированию, однако, это не означает, что каждый участник информационного обмена должен получать такую лицензию (в соответствии с системой сертификации средства ЭЦП относятся к СКЗИ) — достаточно, чтобы такую лицензию имел организатор системы.
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 437 Пункт 1 статьи 6 требует, чтобы сертификат открытого ключа подписи в обязательном порядке содержал фамилию, имя и отчество владельца. Такая принципиальная позиция о невозможности использования псевдонима вызывает недоумение, так как не позволяет, например, использовать ЭЦП для участия в конкурсах под девизом или псевдонимом. Достаточно спорным представляется и требование к способности ЭЦП нести гражданскую ответственность в размере не менее, чем в 1000 раз превышающий максимальный предел сделки, указываемый в сертификате. Такое требование, фактически, дискриминирует форму заключения сделки в электронном виде с использованием ЭЦП — сделки на значительные суммы просто невозможно будет подписать с помощью ЭЦП. Закон подразумевает использование ЭЦП как аналога подписи физического лица, даже если подпись ставится им не как частным лицом, а как уполномоченным представителем юридического лица. Данное положение представляется логичным, т.к. оно просто проецирует сложившиеся в «бумажном» обороте отношения. Однако во избежание недоразумений в сертификате открытого ключа, оформляемом должностному лицу, необходимо указывать, что выдан он не просто клиенту, а председателю правления (далее следует фамилия, имя и отчество клиента), действующему на основании доверенности или устава предприятия. Легко заметить, что в данном случае клиент имеет два сертификата и как физическое лицо, и как уполномоченное лицо некоего юридического лица. Таким образом, этот без сомнения нужный и долгожданный Закон нуждается в серьезной доработке. Наряду с другими проблемами расширения рынка Интернет-банкинга две причины - недостаточное предложение услуг и проблемы безопасности, - безусловно, являются ключевыми для сегодняшнего этапа его развития в России. Остается надеяться, что отечественные банки наконец поймут, что перспективы развития рынка онлайновых услуг находятся целиком в их руках и зависят от их инициативы (или от инициативы их конкурентов). В Интернет-банкинге есть и имиджевый элемент. Он заключается в том, что, когда набирается критическая масса банков, предлагающих такую услугу, те, кто такую услугу не предлагает, начинают проигрывать. Они теряют клиентов, и это уже чистый убыток. Доля банков, предоставляющих услуги Интернет-банкинга, сейчас крайне низка, но среди них такие, как «Автобанк», «ГУТА-банк», «Менатеп-СПб». Получается, что сектор крупных банков, работающих с населением, уже довольно сильно «интернетизирован», поэтому отсутствие этой услуги означает (хотя пока в основном имиджевый), но уже проигрыш.
438 ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ Рассмотрим теперь перспективы Интернет-банкинга. Если говорить о перспективах, то нельзя не отметить прогнозы западных аналитиков. Так, в исследовании компании Cap Gemini/Ernst & Young говорится, что к 2003 г. доля банковских операций, совершающихся через сеть Интернет, в Европе может возрасти до 25%. Аналогичный прогноз для США гораздо скромнее - всего лишь 12%. В России же этот показатель к тому времени, скорее всего, приблизится к сегодняшнему уровню развития западных рынков - 3-4% от финансовых транзакций будут приходиться на операции, совершаемые через Интернет (по оценке «Интернет - Маркетинг»). Однако это только среднестатистический показатель. Наряду с этим будет достаточно много банков, как общенациональных, так и региональных, уровень «интернетизации» операций которых составит 30% и более. Хотелось бы отметить современные тенденции развития Интернет-банкинга в России. Во-первых, возросла активность и усилилась роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд Интернет-банкинга: как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, выходящих на наш рынок. Например, российская компания «БИФИТ» разработала систему iBank, которая сегодня уже эксплуатируется в 23 российских банках. Количество пользователей новой услуги в каждом из этих банков составляет от 30 до 250 клиентов - юридических лиц. Во-вторых, Интернет-банкинг развивается либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции - платежных и торговых интернет-систем. Примеры такой деятельности: совместный проект «Автобанка» и компании «Ай-Ти» - платежная интернет-система «ЭлИТ-Карт», платежная система CyberPlat; проект банка «БИН» и компании «Ай-Ти» - система «Кортис», проект банка «Менатеп-СПб» . К этому следует добавить и то, что параллельно с услугами Интернет-банкинга в банках и близких к ним компаниях, которые часто входят в одну финансовую группу, активно развиваются и другие интернет-услуги: интернет-трейдинг и интернет-страхование. В-третьих, расширяется внедрение в банках одновременно с интернет-банкингом и других направлений удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, PC-банкинга и новинки этого года - WAP-бан-кинга (совместный проект «ГУТА-банка» и МТС). При этом различные формы удаленного обслуживания между собой не конкурируют, а наоборот, во многом дополняют друг друга, предоставляя клиентам широкий выбор каналов доступа к собственным банковским счетам.
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 439 Сегодня есть все основания предполагать, что в ближайшее время российский рынок Интернет-банкинга ждут серьезные прогрессивные изменения - как количественные, так и качественные. Большие надежды вселяет принятие Думой Закона «Об электронно-цифровой подписи (ЭЦП)» и ожидаемое в связи с этим улучшение законодательного климата, определяющего взаимоотношения в сфере электронных услуг. Сам факт наличия подобного закона должен произвести оздоровительный эффект. Не секрет, что зачастую именно из-за отсутствия проработанной правовой базы (не всех устраивало наличие одной статьи Гражданского кодекса, уравнивающей ЭЦП с собственноручной подписью) многие банки не спешили с внедрением и использованием систем Интернет-банкинга. Положительное психологическое воздействие принятия закона будет иметь даже большее значение, чем юридические последствия. В будущем году продолжится экстенсивное развитие рынка корпоративного Интернет-банкинга. Однако активное развитие Интернет-банкинга будет возможно только при условии, что сами банки начнут активнее продвигать услуги интернет-банкинга своим клиентам. Основная проблема рынка — слабая информированность клиентов банков о возможностях дистанционного обслуживания посредством Интернет-банкинга; многие банки не проявляют никакой активности в этом направлении, ограничиваясь лишь сообщением о возможности предоставления данной услуги, вывешенном в клиентском зале. Безусловно, усилий одних компаний-разработчиков для поддержки высоких темпов развития рынка скоро окажется недостаточно. Сегодня различными формами удаленного банковского обслуживания в России пользуются по разным оценкам от 20 до 30% клиентов, что, в общем-то, и не очень мало. Однако подавляющее большинство клиентов продолжают по инерции носить или возить платежные поручения в банки. Вот где скрывается основной потенциал развития рынка. В ближайшее время должны произойти серьезные изменения и в сегменте персонального Интернет-банкинга. Рост платежеспособного спроса со стороны населения, активизация небанковской конкуренции за сбережения и платежи физических лиц, выход на рынок нескольких крупных банков с полноценной услугой Интернет-банкинга увеличит активность остальных банков в этом сегменте их деятельности. Мощным толчком в развитии рынка должен стать выпуск ведущими разработчиками систем Интернет-банкинга решений, ориентированных исключительно на физических лиц. Продолжится и развитие технологий Интернет-банкинга. Это развитие будет продвигаться, прежде всего, в двух направлениях: во-пер-
440 ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ вых, в расширении функциональных возможностей текущих решений, добавлении перспективных сервисов (WAP, SMS), создании торговых площадок и отраслевых интернет-аукционов; во-вторых, в освоении новых платформ, в первую очередь КПК, цифровых коммуникаторов (смартфоны), мобильных телефонов. Большие надежды возлагаются на решение проблемы, связанной с противоречием между онлайновым процессом доставки документов между клиентом и банком и офлайновым процессом проведения платежа в банке и между банками.С переходом РКЦ на систему онлайновых платежей возрастет интерес клиентов к Интернет-банкингу, так как для участников платежа главное вовремя увидеть деньги на счету получателя платежа. Однако главной тенденцией развития рынка в ближайшее время должно стать изменение стратегических установок банкиров в отношении Интернет-банкинга, знаменующих переход от стратегии «чтобы было», к стратегии «эффективного использования». Сегодня уже недостаточно иметь в банковском портфеле просто какую-нибудь услугу, которую можно презентовать как Интернет-банкинг. Клиентам — и корпоративным и частным — нужны качественные услуги в сфере Интернет-банкинга (причем разные для разных сегментов), предоставляющие полный набор сервисов по управлению финансами через сеть Интернет. А это потребует от банков как минимум изменения отношения к Интернет-банкингу. С другой стороны его эффективное использование невозможно без четкой экономической проработанности проектов по внедрению и дальнейшему продвижению интернет-услуг. Здесь особое значение имеет правильное понимание роли и места Интернет-банкинга для конкретного банка. Интернет-банкинг — это виртуальный автоматизированный операционный зал банка (а не еще одна дополнительная услуга), который может приносить реальную прибыль. Поэтому для банка очень важно иметь стратегию развития своего виртуального фронт-офиса. Важно включить стратегию развития удаленного банковского сервиса в качестве одного из важных направлений развития бизнеса банка. И это будет оправдано, — ведь уже в ближайшее время Интернет-банкинг станет одной из ключевых услуг, качество и условия обслуживания по которой будут определяющими для клиентов при принятии решения о выборе банка. На Западе банковский интернет-сервис, являясь одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции, продолжает развиваться стремительными темпами вместе с ростом числа пользователей сети Интернет, доля которых в населении развитых западных стран уже составляет в среднем более 40%. При этом некоторые западно-европейские
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 441 страны опережают по темпам освоения глобальной мировой сети Интернет признанных лидеров из Северной Америки: Норвегия - 48% населения, США - 45%, Швеция - 42%, Канада - 41%, Финляндия - 38%, Дания - 35%, Великобритания - 25% (по данным на начало 2000 г.). Одновременно с увеличением интернет-популяции растет и количество клиентов, осуществляющих банковские операции через Интернет. Другой важный показатель развития рынка - количество банков, развивающих Интернет-банкинг. Так, летом 2000 г. уже 71 из 100 крупнейших банков США предоставляли своим клиентам интернет-сервис, в том числе 9 из 10 самых крупных, среди которых лидеры американского банковского бизнеса: Citicorp Bank of America, Chase, Bank One, First Union, Wells Fargo. Однако европейские банки не только не отстают от американских коллег и по количеству банков, и по оборотам в этой сфере, но и обходят их. Так, по данным Cap Gemini/Ernst & Young, европейцы наконец-то опередили своих американских конкурентов по доле банковских операций, совершаемых с использованием сети Интернет. В Европе 4% всех банковских операций совершается через Интернет, а в США - 3% (в ходе исследования были обработаны сведения, полученные от 125 банков из 21 страны). Всего же сегодня в мире насчитывается более 1500 банков, имеющих в своем арсенале услуги Интернет-банкинга. В России в течение последнего года Интернет-банкинг получает все большее распространение. Сегодня уже не один-два, а около 40 банков предлагают различные формы удаленного банковского сервиса с использованием сети Интернет. Список российских банков с перечнем и описанием онлайновых банковских услуг, предлагаемых клиентам, можно найти на сайте «Финансовые Интернет-услуги в России». При этом более половины банков предпочитают развивать услуги Интернет-банкинга исключительно для юридических лиц, считая позиционирование на клиентов - физических лиц неоправданным в настоящее время. Причина такого выборочного подхода заключается в «прохладных» отношениях между банками и частными клиентами, сложившихся после 1998 г. В целом данные свидетельствуют о том, что от попыток опробования новых услуг клиенты отечественных банков все активнее переходят к регулярному использованию интернет-услуг. Однако этот переход происходит только при условии, что эти услуги отвечают определенным требованиям и ожиданиям клиентов. Так, по данным компании «Интернет - Маркетинг», ведущие банки, активно обслуживающие физических лиц через Интернет, - «Автобанк» и «ГУТА-банк» - имеют очень хорошие показатели деятельности своих систем Интернет-банкинга.
442 ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ Проанализировав развитие Интернет-банкинга, можно выделить три наиболее важные характеристики систем Интернет-банкинга, необходимые для клиентов: 1) функциональные возможности (доступные клиентам операции); 2) удобство пользования системой (пользовательский интерфейс); 3) обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой ин формации. Важность именно этих характеристик подтверждается результатами многочисленных опросов пользователей (не только западных, но и отечественных) и детальным анализом специалистов, разрабатывающих системы Интернет-банкинга. Чем шире функциональные возможности системы Интернет-банкинга, т.е. чем больше услуг доступно клиентам банка через сеть Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. Действительно, сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей банковского интернет-сервиса очень сильно уменьшает привлекательность подобных систем, потому что за некоторыми из банковских услуг клиенту все-таки придется идти в банк. Поэтому, стремясь сделать системы Интернет-банкинга конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка. В числе этих услуг: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т.д. Удобство той или иной системы Интернет-банкинга, как правило, выражается в следующем: — насколько дружественный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы; — насколько понятна и проста установка и настройка программно го обеспечения; — насколько удобны и просты обычные приемы выполнения опера ций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков. Именно эта характеристика Интернет-банкинга - удобство применения - является одной из самых слабых мест большинства (за редким исключением) отечественных систем. Важно понимать, что в создании сложных систем, предназначенных для массового использования неспециалистами в компьютерных технологиях, должны принимать участие, кроме программистов, еще и команда проектировщиков информационных систем, маркетологов, психологов и специалистов по разработке графических интерфей-
Глава 4. Интернет-банкинг, состояние, проблемы... 443 сов пользователя (GUI). Только в этом случае можно рассчитывать на получение продукта, который сможет завоевать симпатии пользователей и, при эффективной стратегии продвижения, соответствующие рынки. Вопросы организации безопасности при создании и эксплуатации систем Интернет-банкинга имеют важнейшее значение. В целом же к проблеме безопасности банковского интернет-сервиса нужно подходить, как и к любым другим рискам, - прикладывать разумные усилия по их уменьшению за счет внедрения профессиональных решений и страховать риски.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Перспективы Интернет-банкинга» з дисципліни «Банківська справа»
