Задачи управления ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения
Исследование, проведенное бюро Bureau of Business Practice (1986), показало, что выбор подходящего человека для управления программами по ключевым клиентам и координации этих программ по значимости уступает только получению поддержки этого направления деятельности от высшего руководства. К вы- бору сотрудника требуется подходить с полным пониманием тех задач и тех навыков и умений, которые необходимы для выполне- ния этой работы. Просто выбор лучших торговых представителей для того, чтобы они стали менеджерами по работе с ключевыми клиентами, не рекомендуется, поскольку функции представителя и менеджера существенно отличаются друг от друга (Maher, 1984), так как в последнем случае требуется более высокий уровень уп- равленческой подготовки (например, лидерство, координация, раз- работка стратегии работы с клиентами и коммуникация с ними). Вотруба и Кастлберри (Wotruba and Castleberry, 1993) провели исследование того, как торговые представители, обслуживающие ключевых клиентов, идентифицируют выполняемые задачи, на- выки и умения, требуемые для этой работы. Первые десять по частоте из их ответов перечислены в табл. 6.2. Этот список может быть использован для выбора критериев при найме, отборе и оцен- ке менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Не удивитель- но, что одними из самых важных являются навыки и умения по формированию взаимоотношений, и поэтому это направление будет подробно рассмотрено в этой главе ниже. Далее мы изучим специальные навыки и умения по продажам, необходимые для взаимодействия с ключевыми клиентами.Гл Таблица 6.2. Выполняемые задачи и требуемые навыки и умения для управления ключевыми клиентами Задачи Навыки и умения 1.Формирование долгосрочных взаимо- отношений 2.Участие в непосредственных контактах с ключевыми заказчиками 3.Ведение истории взаимодействия с ключе- выми клиентами и фиксирование дополни- тельной информации 4.Выявление возможности по продажам и по потенциалу продаж с имеющимися клю- чевыми клиентами 5.Ведение мониторинга по действиям сопер- ников, влияющим на ключевых клиентов 6.Доведение результатов взаимодействия до высшего руководства 7.Мониторинг и / или контроль за контрактами с ключевыми клиентами 8.Осуществление презентаций высокого уровня для ключевых клиентов 9.Координация услуг, предоставляемых ключевым клиентам 10. Координация коммуникаций между подра зделениями компании, обслуживающими ключевых клиентов. Установление отношений Координация Ведение переговоров Углубление лич- ных отношений Сфокусирован- ность на конкрет- ных целях Диагностирование проблем потреби- телей Презентационные навыки и умения Обеспечение на- глядности, завое- вание репутации Коммуникабель- ность Работа в команде
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Задачи управления ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения» з дисципліни «Управління продажами»
