Сервис может быть организован по разному: - службой сервиса (технического обслуживания) самого предприятия- изготовителя непосредственно своими силами и специалистами, команди- руемыми в регион, где установлено и работает оборудование. Такой метод обслуживания характерен для комплексных объектов энергетики, промыш- ленности, транспорта и т.п.; - объединенной службой сервиса, укомплектованной специалистами ряда предприятий-поставщиков крупных узлов и систем проданной техники. Так об- служивают, например, суда, тепловозы и некоторую другую технику, отличаю- щуюся высокой сложностью и наличием большого числа ответственных компонентов, узлов и систем; - по договору со специальными сервисными фирмами в регионе, где на- ходятся потребители продукции; - коммерческими посредниками (агентскими фирмами, дилерами, опто- виками и т.п.), реализующими товары в определенном регионе при условии, что они располагают достаточно оснащенной технической базой, штатом специалистов и складами запасных частей; - персоналом фирмы-покупателя, который прошел достаточную подго- товку, и под наблюдением технического персонала продавца; - через объединенные технические центры, создаваемые на паевых на- чалах несколькими поставщиками (производителями) оборудования в наи- 97более насыщенных родственной техникой регионах (автомобили, трактора, дорожно-строительное оборудование и т.п.). Каждый из перечисленных методов имеет свои достоинства и недостат- ки, и выбор оптимального - предмет серьезных размышлений высшего ру- ководства фирмы-производителя. Независимо от того, каким методом ведется сервис, считается само собой разумеющимся, что продавец несет полную ответственность за его качество. Поэтому в случае поставок слож- ного промышленного оборудования очень важно, чтобы персонал произво- дителя товара и персонал покупателя были тесно связаны: неформальные отношения помогают быстро и без конфликтов разрешать возникающие не- доразумения. Организация сервиса также включает: - консультирование при покупке; - перевод необходимой документации на язык потребителя; - предпродажную подготовку с целью исключения дефектов при демон- страции покупателю; - доставку техники к месту эксплуатации; - заботу о постоянной технической исправности; - поставку запчастей, содержание склада; - сбор эксплуатационных замечаний; - участие в совершенствовании и модернизации; - участие в анализе сервиса конкурентов. Сервис должен побеждать кон- курентов, затраты должны падать; - в послегарантийный период - обслуживание по договорам. Чтобы сервис стал ключом к успеху, необходимо: - предоставить покупателю сервисные гарантии; - предварительно изучив сервис на рынке сбыта, обеспечить уровень обслуживания не хуже гарантийного; - точно знать, чего ждет покупатель; - систематическое обучение службы сервиса, чтобы свести жалобы по- требителя к минимуму; - систематически оценивать качество сервиса через анкетирование клиентуры; - поддерживать любую творческую инициативу; - качественно изготавливать документацию (хорошие иллюстрации, удобство восприятия и т.д.). Профессор Жан Горовиц, специалист по стратегии и управлению внеш- неторговыми связями, пишет на страницах журнала «Интернешнл менедж- мент»: "Качество сервиса естьключ к коммерческому успеху". Он выдвигает восемь правил организации эффективного сервиса. 1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень затем должен быть описан в рекламном тексте объемом не более 100 слов (при- мерно полстраницы машинописи), т.е. обещан покупателю с гарантией, что фирма выполнит все заявленные ею обязательства. 2. Связь с покупателями. Реклама и нерекламные статьи, распростра- няющие и доносящие до покупателя гарантии, указанные выше, - путь к 98 формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фир- мой и клиентами. Необходимо помнить, что если желания покупателей превосходят обе- щанные гарантии, неизбежно разочарование, - тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. И, конечно же, все, что сопутствует сервису, - атмосфера в приемной, где ожидают клиенты, быстрота ответа на их письма, внешность персонала и т.д. - должно быть тщательно продумано и неукоснительно со- блюдаться. 3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персо- налу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы. 4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы к клиенту должны быть пре- дельно просты по своим процедурам. Никакие улыбки не компенсируют за- держку в выполнении работ, когда они остро необходимы технике, которую использует клиент. 5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связан- ных с сервисом и поставками запасных частей. Приступая к работе, сотруд- ник обязан руководствоваться стандартами с самого начала своей деятельности и знать, что их невыполнение чревато для него самыми серь- езными последствиями, в том числе ощутимыми материальными и мораль- ными потерями. 6. Цель - нуль дефектов. Если в службе сервиса 10 элементов (отделов, ступеней оформления заказа, этапов товародвижения и т.д.) и в каждом со- вершается всего лишь одна ошибка на 100 контактов с клиентами, 11% по- купателей уйдут неудовлетворенными. А если элементов 100, то при той же их надежности окажутся разочарованными уже 60% покупателей, что ги- бельно для бизнеса. Поэтому: а) следует уменьшать до предела (без ущерба для качества обслужива- ния, разумеется) число элементов службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремиться к нулю дефектов в их работе. Самый надежный путь для этого указан в п. 5 настоящего перечня: обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия встречаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также корректирование структуры и тех- нологии сервисной работы. 7. Зеркало - наш клиент. Единственный, кто способен объективно оце- нить качество нашего сервиса, - это клиент. Поэтому необходимо система- тически опрашивать клиентов, довольны ли они. Анкетирование по системе «директ мейл» - самый надежный инструмент, ибо от 55% до 70% ответов приходят очень быстро. Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен вашей работой. 8. Творчество. Сегодня сервис строится по правилу: «Дать клиенту как можно больше!», потому что сам по себе товар - это лишь начало общения 99фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса: компьютеризация и телекоммуникационная связь способ- ствуют этому в наибольшей степени. Используйте все возможные каналы связи-для того, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Организация сервиса» з дисципліни «Промисловий маркетинг»
