Как ограничить потоки негативной устной информации
Представьте себе, что вы запускаете двигатель автомобиля, а он вдруг начинает «чихать», а машина дергается взад-вперед. Именно это случилось в 1986 г. с «Audi 5000S», в результате чего в Национальное бюро дорожной безопасности США было подано более 500 жалоб. Руководство Audi поначалу отказывалось признать свою вину, даже после того, как в телепрограмме 60Minuts был показан вызвавший волну недовольства сюжет на эту тему. Спрос на продукцию Audi значительно упал.66 Позже выяснилось, что компания была права, не признавая своей вины, однако ей так и не удалось оправдаться в глазах общественности. Что делать в подобной ситуации? Можно с уверенностью сказать, что «встать в позу» (т. е. отрицать проблему) — это не выход. Наилучшей стратегией в данном случае является немедленное признание проблемы пользующимся доверием потребителей представителем фирмы. Именно так поступила компания/о/гтиотг & Johnson, когда из-за наличия в препарате «Tylenol» цианида в Чикаго умерло семь человек. Президент компании через национальный телеканал выразил понимание чувств родственников жертв и описал действия компании, направленные на обеспечение безопасности потребления продукции компании. Очень важно понимать, что отрицательная словесная информация не может исчезнуть сама по себе. Если не принять срочных мер, компании грозят немедленные и катастрофические финансовые проблемы. В 2005 г. компания Wendy's столкнулась с новой проблемой — в одном из ресторанов фирмы в городе Сан-Хосе, штат Калифорния, в блюде под названием «чили» был обнаружен кусок человеческого пальца с наманикюренным ногтем. В Wendy's признали, что этот инцидент имел место, тщательно исследовали свой производственный процесс, объявили вознаграждение за информацию о том, кому принадлежит обнаруженный палец, и привлекли к участию в исследованиях ДНК и отпечатков пальцев представителей местных органов.67 Позднее «жертве» было предъявлено обвинение в нанесении вреда — выяснилось, что она друг семьи и палец утратила из-за производственной травмы. Специалисты по связям с общественностью выделяют всего два шага, которые может предпринять компания в ответ на распространение плохих новостей: получить всю информацию, какая есть по данной проблеме, и говорить правду.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Как ограничить потоки негативной устной информации» з дисципліни «Поведінка споживачів»
