Материальные результаты любой деятельности ощутимы. Про- цесс же оказания услуги характеризуется неосязаемостью для кли- ента. Для придания услуги большей осязаемости для клиента при проектировании услуги следует обращать внимание на материаль- ную, осязаемую обстановку обслуживания: размещение офиса, его 1 Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 243. 133 оформление, одежду, речь, внешний вид персонала, запахи и пр., которые должны дать возможность клиенту правильно понять, какую услугу ему оказывают. Неосязаемость услуги может вызвать следующие проблемы1: 1. Сложно разработать спецификацию услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» оказания услуги. 2. Достичь полного понимания потребностей клиентов важно, но очень сложно. 3. Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Неосязаемость процесса услуги для клиента» з дисципліни «Операційний менеджмент»
