Для освоения навыков продаж по телефону предлагается следую- щий алгоритм действий. 1. Определите перечень клиен- тов для разговора по телефону. Выберите партнера для разговора и психологически подготовьтесь к разговору. После заполнения табл. 15.6 (гл. 15), в которой перечислены все участ- ники рынка, и соответствующих информационных карточек (табл. 15.8) вопрос о перечне клиентов решается автоматически. Важно выбрать, в какой последовательности и кому следует звонить. Методически правильно начать разговоры с покупателей категорий С и D. Ошибка или неудача с одним из многочисленных клиентов не ска- жется на имидже и результатах издательства в целом. 2. Что бы я на месте партнера стал предлагать себе в качестве товара? Поставьте себя на его место. Как лучше подать потенциальному партнеру пользу и эффект от предлагаемого товара? Воспользуйтесь подробно рассмотренными в гл. 17 стр. 387 процеду- рами по построению формулы полезности товара с помощью вербального алгоритма преобразования и основных мотивов приобретения книг. Вы- разите свои предложения в терминах пользы для покупателя.411 3. Хорошее настроение и воспоминания положительного опыта про- шлого — важное условие успеха разговора по телефону. На другом конце провода должны почувствовать ваш профессионализм. Это дается только тренировками и отношением к результатам перего- воров вашего руководства. После трех — пяти тематических разговоров и подготовки по данному алгоритму вы почувствуете уверенность в собст- венных силах, ваше поведение будет более профессиональным. Начиная с малых фирм (групп С и D), вы практически ничем не рискуете, даже если разговор окажется неудачным. Нет времени на огорчения. Ваш девиз на- чального этапа: «С этим поговорил. Список большой. Кто следующий?» 4. Ежедневно по пути на работу, при прогулках готовьтесь к возмож- ным и предстоящим телефонным разговорам, минимум десять минут по- переменно выдвигая аргументы покупателя и продавца. Научитесь в каче- стве покупателя ставить барьеры, которые продавец с трудом, но обязательно преодолевает и достигает финиша. Продавец должен с улыб- кой в непринужденной форме преодолевать барьеры. Ключевой момент методики — мысленно смоделировать ситуацию и быть готовым к ее положительному разрешению. Для этой части разгово- ра самостоятельно составьте перечень из 10 аргументов полезности то- вара, которыми будете пользоваться в дальнейшем. Есть два пути решения проблемы подготовки к возражениям потен- циального клиента. На начальном этапе целесообразно записать возмож- ные возражения и свои ответы на них на отдельном листе. Только в этом случае разговор с клиентом пойдет гладко и естественно. Однако практи- ка показала, что если во время разговора вы будете листать свою памятку, разыскивая нужный довод, то поневоле можете начать терять уверенность, разговор пойдет с перебоями. В конце концов может произойти так, что вы отложите в сторону памятку и поведете беседу без всякого плана. Второй путь более профессиональный. Подготовить себя к возраже- ниям в ходе переговоров, используя метод триады. Составьте и отрабо- тайте на один довод три варианта возражений, подтверждающих пользу ваших предложений, которые приводят к успеху. Отработайте три фор- мулировки хорошего ответа на каждое возражение. Одна формулировка может быть жаргонной или включать в себя шутливую форму, другая долж- на быть «высокого стиля» и одна содержать четкое изложение на языке бизнесменов. Отработайте манеру ответа на возражения. Каждая из этих формули- ровок одного ответа может быть произнесена быстро, в среднем темпе или медленно. Вы можете говорить тихо, нормальным тоном или громко. Ваша манера может быть уважительной, дружественной или агрессивной. В сумме это восемьдесят один вариант одного ответа на одно возражение (три возражения, три формулировки ответа и три манеры ответа). Если применять данную методику постоянно, то у вас быстро появится такой перечень реакций, что они будут восприниматься естественным образом.412 5. Товар должен быть у вас перед глазами и, разговаривая по телефо- ну, вы сможете более наступательно и рельефно характеризовать его каче- ства. Убедительность в разговоре собеседник почувствует, если ваш язык станет образным. Если товар невозможно иметь в поле зрения, то необхо- димо положить перед собой проспекты, описания, модели, чертежи. Это усиливает наглядность и образность предложений даже по телефону. 6. Психологическая установка на покупателя. Концентрируйте разго- вор в расчете на то, что он приветствует ваше предложение, рад и согласен закупить ваш товар. Звонок и ваше предложение для собеседника являет- ся новым, поэтому некоторое время психологически он готов вслушивать- ся в ваше сообщение. Используйте инициативу и заинтересуйте его полез- ностью ваших предложений. 7. Имейте на столе в поле зрения десяток последних успешных догово- ров, что значительно увеличит осязаемость ваших слов и целесообразность предложений, придаст уверенность в разговоре. Сама процедура разговора для вас и клиента в этом случае окажется простой формальностью. Ссылка на заключенные или подготовленные к заключению договоры, упоминание фирм-партнеров — лучшая визитная карточка вашего предложения. 8. Сделайте для клиента свой разговор своеобразной прогулкой. Ваша нормальная естественная подвижность тела при разговоре будет передана партнеру. Для этого необходимо продумать сценарий разговора, включаю- щий в себя подготовку к следующим ситуациям: 1. Ожидаемый результат. 2. Вход в разговор. 3. Возможные барьеры. 4. Преодоление барьеров. 5. Вариантные сценарии развития разговора. 6. Выход из разговора. 7. Полу- ченный результат. 8. Оценка разговора. Все это может быть во время подготовки зафиксировано в плане теле- фонного разговора, что позволит контролировать ход разговора и его про- должительность. 9. Вступление в разговор должно напоминать вашу личную встречу с партнером у него в кабинете или офисе. Первые секунды разговора решат многое. Они должны вызвать интерес к вам. Если руководителю предва- рительно были направлены материалы, то следующие ключевые вопросы помогут вам перевести разговор в деловое русло.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Процедура самотренинга менеджера по продажам» з дисципліни «Енциклопедія книжкової справи»
