Такие аббревиатуры, как TQC (total quality control - всеобщий контроль качества) JIT (just-in-time delivery — поставки вовремя), QFD (quality function deployment — использование функции качества) и TQM широко используются для характеристики изменений в практике управления, направленных на непрерывное совершенствование качества. Управление качеством начинается с интенсивного исследования внутренних взаимоотношений между существующими процессами управления. Оно придает особое значение «более глубоким» отношениям потребителя с поставщиком и изменению структуры систем в соответствии с обоснованными требованиями потребителя. Известный в кругах федерального правительства как «всеобщее управление качеством» этот под- 772 Часть IV. Новые организационные технологии ход к повышению качества и производительности представляет собой одновременно и философию управления, и количественный метод совершенствования процессов деятельности, который широко используется сегодня в государственном и неприбыльном секторах. Всеобщее управление качеством — это интегрированная всеобщая система управления, нацеленная на удовлетворение потребителя. Она вовлекает всех менеджеров и сотрудников в использование количественных методов непрерывного совершенствования всех процессов в организации. Ведущим специалистом в области управления качеством и TQM является консультант по пробле'мам статистики и капиталист-новатор У. Э. Деминг [193; 194]. Его теория статистического контроля качества применялась некоторыми наиболее крупными корпорациями США с поразительным успехом [806; 914]. Пригодные для всех типов организаций, государственных и частных, теории и практические методы TQM сегодня широко используются также в федеральных исполнительных структурах. К тому же несколько правительств штатов и местные органы власти начали использовать методы управления качеством как способ повышения эффективности и снижения расходов в условиях сокращения бюджетов [432; 589]. Стратегии всеобщего управления качеством используются для совершенствования систем здравоохранения, банковско-финансовых операций и деятельности организаций сферы социальных услуг [72; 504; 590]. Административно-бюджетное управление США играет лидирующую роль в усилиях по повышению качества как в частном, так и в государственном секторе. В настоящее время TQM имеет статус официальной системы совершенствования управления во всех федеральных исполнительных органах. Для оказания содействия руководителям федеральных органов в их усилиях по совершенствованию качества в 1988 г. был создан федеральный институт качества. Схожей деятельностью занимается множество других государственных учреждений, неприбыльных организаций и организаций сферы услуг, которые нет возможности здесь перечислить. В Калифорнии создана рабочая группа законодателей для присуждения в рамках штата премии за качество. В штатах Арканзас и Вермонт также организовано распространившееся на всю их территорию движение за качество. Чтобы создать благоприятную политическую среду для совершенствования качества, так называемые «советы качества» созданы в таких географически разбросанных районах, как Джексон, штат Мичиган; Мэдисон, штат Висконсин; Эри, штат Пенсильвания; регион трех городов (Бристоль, Кингспорт и Дженсон-сити) в северо-восточном районе штата Теннесси; Нью-Йорк; Санта-Ана, штат Калифорния; Вест-Палм Бич, штат Флорида, а также в десятках других общин. Применение методов TQM учреждениями федерального и местного уровня отвечает настроениям граждан, требующих лучшего качества обслуживания, повышает способность органов власти эффективно решать общественные про- Глава 30. Всеобщее управление качеством... 713 блемы и служит многообещающей моделью для изменения практики государственного управления в будущем. В то же время «образцово-показательные» федеральные учреждения, как и учреждения некоторых штатов и местного уровня, представляют собой исключение, поскольку организации государственного сектора только сейчас начинают понимать, каким образом повышение качества может быть использовано как способ достижения более высокой производительности. В остальных секторах американской сферы услуг исключительное предпочтение, отдаваемое мерам по повышению индивидуальной производительности и качества работы.в ущерб целостным системам совершенствования деятельности, привело к упадку организаций в смысле их показателей качества и производительности. В результате многие частные компании реструктурировали свои системы управления, чтобы включить в них новые, ориентированные на потребителя стратегии TQM, которые снижают внутреннюю конкуренцию, стимулируют коллективную работу, улучшают процессы принятия решений и снижают расходы. Применимый для организаций всех типов, как государственных, так и частных, TQM широко используется в настоящее время в качестве способа повышения эффективности и снижения расходов во времена сокращающихся бюджетов.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ЧТО ТАКОЕ ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ?» з дисципліни «Ефективність державного управління»
