Согласно классическому определению, качество товара или услуги оцениваются степенью их соответствия предварительно установленному стандарту. Сегодня, однако, многие теории управления качеством расширяют это определение, включая в него качество разработки, а также удовлетворение обоснованных требований всех потребителей. Вместо того чтобы ассоциировать качество с «роскошью» и высокой ценой, предлагается множество определений качества. Они включают в себя подлинную ценность товара или услуги и подчеркивают значение таких факторов, как надежность, долговечность, легкость обслуживания, эффективность работы и внешние качества. Множественность определений качества помогает объяснить существование часто конкурирующих целей и планов в области качества, исходящих от разных подразделений одной организации. Признание значения удовлетворенности потребителя—суть «новой волны» усилий по улучшению качества. Во всех отраслях экономики потребители все более критически относятся к низкому качеству услуг. Неудивительно, что причина, которой чаще всего объясняют низкокачественные или неадекватные услуги — это «отсутствие логичной модели или основы для менеджмента» [12]. Реакция на обоснованные требования предоставить услуги более высокого качества «придает власти» потребителям и заставляет менеджеров взять на себя ответственность за исправление системных недостатков, вызывающих неудовлетворенность.
770 Часть IV. Новые организационные технологии
Рис. 1. Цепная реакция повышения качества (модификация цепной реакции Деминга) Столкнувшись с международной конкуренцией, неудовлетворенностью потребителя и сокращением мировых рынков товаров, многие американские фирмы-производители приняли десятилетие назад решение ввести (TQM), чтобы поднять уровень качества и производительности. Теоретическая основа для использования подхода TQM — взаимоотношения между совершенствованием качества товаров или услуг, расходами, долей рынка сбыта, производительностью и доходами. Стремление улучшить качество снижает объем отходов и переделок, повышает эффективность, снижает расходы, повышает производительность и ведет к удовлетворенности потребителя. Как в сфере производства, так и в сфере услуг применение теорий и методов TQM вылилось в существенные достижения в области качества, производительности и конкурентоспособности [914]. Определяемые термином «цепная реакция качества», эти взаимоотношения существуют также в государственном секторе и в секторе некоммерческих услуг (см. рис. 1). На протяжении всей своей истории США были лидером в промышленности и производстве. Индустриальная революция и последующие международные события сделали Америку доминирующей державой на мировых рынках. До 70-х годов промышленные товары составляли существенную часть ВНП страны. В настоящее время, однако, центр тяжести переместился в сектор услуг. Сегодня почти 75% всей рабочей силы Америки занято в сфере обслуживания. Если включить сюда тех, кто занят в сервисной поддержке производства, то их число подскочит до 85%. Сегодня только одно из семи рабочих мест находится в сфере производства. Бюро трудовой статистики подсчитало, что к 2000 г. более 90% рабочей силы будет занято в секторе услуг. Работников сферы услуг можно подразделить на две отдельные категории: 1) «белые воротнички», т.е. профессионалы и 2) «синие воротнички», т.е. исполнители. Обе категории обеспечивают услуги, хотя и совершенно различные по своему масштабу и характеру. Глава 30. Всеобщее управление качеством... 711 Существует три источника повышения качества в сфере обслуживания [462]: • Хардвер (конструкции и оборудование): материальные источники, оцениваемые как любой другой нормальный продукт. Например, сломанная кровать в гостинице или неисправный трансформатор на электростанции. • Софтвер (процедуры, процессы): нематериальные источники сферы услуг. Примерами могут быть различные методы регистрации постояльцев в разных гостиницах или различные расценки на разных предприятиях электроснабжения. Этот источник качества значительно труднее оценить, однако он, возможно, наиболее важен. • Человеческий фактор (персонал): реальные услуги, предоставляемые сотрудником, например, маркетинг, отношения с клиентами или снятие показаний счетчиков. Многие считают, что совершенствование качества нельзя институциализи-ровать или точно измерить в секторе услуг, поскольку оно зависит в первую очередь от человеческого фактора. При этом не осознают, что уровень качества услуг, с которым имеет дело потребитель, определяется комбинацией всех трех источников, причем каждый из них представляет собой самостоятельную область для измерения и совершенствования. До сегодняшнего дня лишь немногие фирмы сферы услуг ввели системы TQM аналогичные системам, используемым в производстве. Так, мало что известно о применении методов повышения качества в здравоохранении, в сфере государственного администрирования, в образовании или в общественных службах — важных секторах национальной экономики, составляющих суммарно большую часть ВНП страны, но не сталкивающихся с той средой конкуренции, в которой действуют отрасли промышленности, изготавливающие товары для продажи на мировых рынках.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «НОВОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА: РАЗЛИЧНЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ» з дисципліни «Ефективність державного управління»
