Некоторые приведенные примеры показывают, что оценивая эффективность и производительность труда специалистов, надо учитывать качество работы. В принципе это требование справедливо для любого дела. Но качество профессиональных услуг оценивать особенно сложно из-за такой неотъемлемой особенности деятельности специалиста, как свобода действий и принятие независимых профессиональных решений. Оценивать можно не только качество профессионального труда (например, хорошо ли дантист запломбировал зубы, обнаружил ли инспектор все нарушения строительных норм и правил и т.п.), но и качество профессиональных решений (были ли с учетом доступной информации приняты юристом, врачом или работником социальной службы решения, соответствующие данному конкретному случаю). В некоторых правительственных учреждениях удавалось оценивать качество профессионального труда с помощью простой проверки отчетов о завершенных случаях или проектах, когда выяснялось, были ли в каждом отдельном случае приняты надлежащие меры. Нередко, впрочем, изъяны, неточность и неполнота отчетных данных не позволяют оценить качество работы. 440 Часть Ш. Человеческие ресурсы Если для измерения рабочей нагрузки используют количество завершенных дел, а качество работы определяется с помощью простой проверки, оценка нагрузки должна быть снижена, с учетом доли работ, качество которых ниже приемлемого. Эту сниженную оценку сравнивают с затраченным временем или с валовыми издержками, получая таким образом представление о качестве профессиональных услуг. Оценивая, например, эффективность службы патронажной медицинской помощи и ухода за детьми на дому с учетом качества, можно основываться на следующих критериях [382]: • Общие денежные расходы на обслуживание по вызовам, отнесенные к общему количеству качественно проведенных осмотров за период менее х дней при условии отсутствия критических последствий. • Общая средняя стоимость одного дня оказания качественных услуг в расчете на одного ребенка по обслуживаемой территории. • Расходы денежных средств по послелечебному уходу в расчете на одного ребенка, получающего помощь в течение х дней после соответствующего расстройства здоровья. • Общие затраты за период времени, прошедший с момента обращения по поводу заболевания ребенка, до момента окончания лечения, в среднем на одного ребенка из числа тех, которые в течение х месяцев с момента окончания лечения сохранили или достигли определенного уровня состояния здоровья. Это качественные показатели эффективности работы всей бригады, оказывающих услуги по домашнему уходу за детьми, но не отдельного специалиста. Основанные на использовании показателей денежных или общих затрат оценки учитывают затраты и других, не связанных с чисто профессиональными услугами ресурсов.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Учет качества при оценке эффективности» з дисципліни «Ефективність державного управління»
