Многоаспектность понятия эффективности государственных служб
Понятие технической эффективности предполагает, что в большинстве случаев критерии оценки должны так или иначе отражать степень соответствия деятельности организации потребностям ее клиентов. Если цели организации имеют общественную направленность и дают представление о клиентах, потребностям которых она должна соответствовать, техническая эффективность будет являться мерой достижения организацией ее важнейших целей. Но, кроме общих понятий соответствия потребностям клиентов и достижения целей, есть еще множество аспектов, которые нужно оценить, чтобы получить представление о технической эффективности. Техническая эффективность связана и с качественными, и с количественными показателями. Так, эффективность работы общественного транспорта зависит не только от числа перевезенных пассажиров, но и от безопасности, удобства, скорости поездок, оперативности и надежности обслуживания [243]. Руководство транспортных служб может быть озабочено (и справедливо) ответом на вопрос, сколько граждан хотели бы пользоваться общественным транспортом, но не делают этого, считая его небезопасным, дорогим или неудобным. Это позволяет оценить неудовлетворенный спрос и учесть пожелания клиентов. 9. Измерение результатов деятельности... 235 Помимо количественных и качественных критериев, техническая эффективность часто зависит от конечного результата деятельности по оказанию услуг — их влияния на положение и состояние общества или клиентов. Это особенно важно для социальных служб, где учитывается информация о физическом здоровье клиентов, их работо- и жизнеспособности, случаях физического насилия, насильственных действиях, связанных с имуществом, экономическом положении и других аспектах, с которыми эти службы связаны [489]. Государственный Совет по статистическим стандартам считает такие показатели важнейшей количественной характеристикой результативности в целом и одним из двух основных критериев достижения целей деятельности [384]. Важные характеристики технической эффективности многих услуг — оперативность и регулярность. Показатель оперативности отражает время реагирования на срочный вызов или запрос, соответствие установленному графику или срокам выполнения работы по удовлетворению запроса клиента, показатель регулярности — частоту предоставления услуг, которую в некоторых случаях можно считать критерием качества (скажем, частота вывоза мусора). Техническая эффективность часто оценивается по сравнению с установленными стандартами; тогда учитывается оперативность, качество и принятые в обществе нормы (скажем, число не отвечающих стандартам построек или зданий, построенных с нарушением строительного законодательства). Особым типом «приближения» при оценке эффективности является анализ соответствия распределения ресурсов первоочередным потребностям. Результаты его не отражают приближения к поставленной цели или степени реального удовлетворения потребностей клиентов, но помогают при разработке общей политики оценивать качество работы, конечный результат которой проявляется и подлежит измерению лишь по прошествии времени. Так, могут пройти годы, прежде чем проявятся результаты распределения капитальных вложений в сфере водоснабжения и канализации, но официальным лицам надо удостовериться, что средства пошли на удовлетворение самых неотложных потребностей города, а для этого нужно учесть число аварий, случаев нехватки воды или ее плохой очистки. Можно не считать такую оценку критерием технической эффективности, но она гораздо полезнее, чем «псевдокритерии».
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Многоаспектность понятия эффективности государственных служб» з дисципліни «Ефективність державного управління»
