Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт — это специалист, компетентный в решении конкретной задачи (от латинского слова expertus — опытный). Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п. Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. — это решения, принимаемые экспертными методами. При использовании экспертного метода важны следующие факторы: компетентность экспертов при формировании экспертной группы; способы опроса экспертов; способы обмена информацией; типы шкал, применяемых для оценки. Для экспертной оценки целесообразно пользоваться шкалами с нечетным числом градаций, в которых кроме нижнего и верхнего имеется средний (удовлетворительный) уровень. Экспертный метод может использоваться при формировании общей оценки (без детализации) уровня качества продукции, а также при решении многих частных вопросов, связанных с определением показателей качества. Области применения экспертного метода следующие: оценка нормативных документов на продукцию; обобщенная оценка качества продукции; классификация оцениваемых товаров; определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции; определение коэффициентов весомости показателей качества: выбор базовых образцов и определение значений базовых показателей качества; измерение и оценка показателей качества с помощью органов чувств (органолептически); оценка единичных показателей, значения которых определены измерительным или расчетным методами; идентификация продукции; определение комплексного показателя качества на основе совокупности единичных (обобщенных и групповых показателей); оценка конкурентоспособности продукции; сертификация продукции. Экспертный метод не используется, если качество можно оценить другими методами с большей точностью или с меньшими затратами. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов. Компетентность эксперта складывается из профессиональной и квалиметрической компетентности. Профессиональная компетентность предусматривает знание: истории развития оцениваемой продукции, изменение ее свойств и показателей качества; условий проектирования (конструирования) и производства (переработки) продукции; значений показателей качества отечественных и зарубежных аналогов; перспектив развития продукции, отраженных в научно-исследовательских работах, патентах, конструкторских разработках; требований потребителей, условий и характера потребления (эксплуатации) и утилизации. Квалиметрическая компетентность предусматривает четкое понимание подхода к оценке качества товаров, методов оценки качества, вопросов построения и применения оценочных шкал, определения субъективных вероятностей и различия достаточного числа градаций оцениваемого объекта. Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения, но и умением высказывать четкие, однозначные суждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах и т.д., а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования. При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки. Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок, допустимой трудоемкости оценочных процедур, возможностей управления группой и организации, в которой формируется группа, но в группе должно быть не менее 7—12 чел. При необходимости повышения точности оценок качества состав группы может быть увеличен до 15 — 20 экспертов. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. В процессе работы группы у экспертов на основе анализа результатов предыдущей работы вырабатываются общие подходы и принципы оценки качества продукции, что повышает эффективность оценки. При проведении оценки качества экспертам предлагается построить иерархическую номенклатуру показателей качества, при этом желательно начинать оценку с уровня рассмотрения, на котором находятся единичные показатели, для которых существуют объективные методы оценки. При построении номенклатуры показателей качества целесообразно выполнять следующие четыре условия: признак, по которому любой комплексный показатель делится на п показателей ниже расположенного уровня (классификационный признак), должен быть единым для всех п показателей. Это обеспечивает экспертам наилучшие возможности для сопоставления показателей при определении коэффициентов весомости (следующая после построения номенклатуры операция); определяя коэффициенты весомости, эксперт сравнивает между собой важность различных показателей качества, входящих в однородную группу. Поскольку при значительном числе показателей эта операция становится затруднительной, что снижает объективность результатов, число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 10; если показатель качества повторяется на двух или более уровнях, то его коэффициент весомости считается завышенным. Следовательно, повторение показателей нежелательно; число показателей качества, входящих в однородные группы: на одном уровне номенклатуры показателей качества, не должны резко отличаться, так как увеличение числа показателей может привести к снижению значений коэффициентов весомости. Например, в номенклатуре показателей качества на первом уровне расположено три показателя (S = 1, 2, 3), на втором уровне каждый из них состоит из некоторого числа показателей — соответственно q , I, р. Желательно, чтобы выполнялось условие q I р или чтобы эти числа были достаточно близкими. Возможные погрешности могут быть уменьшены включением в пояснительную записку необходимых разъяснений. Работа экспертов заключается в выполнении двух самостоятельных, но взаимосвязанных операций — корректирования (уточнения) номенклатуры показателей качества и определения коэффициентов весомости этих показателей. После изучения представленной номенклатуры показателей качества каждый эксперт приходит к одному из следующих выводов: в номенклатуре есть показатели качества, весомость которых незначительна. Их можно не учитывать при оценке качества (эти показатели качества эксперт вычеркивает); в номенклатуре не включены достаточно важные показатели (эти показатели эксперт вносит в номенклатуру); следует вычеркнуть показатели, которые можно считать маловажными и одновременно дополнить номенклатуру показателями, достаточно важными; номенклатура показателей качества составлена правильно. Мотивы своих действий эксперт записывает на отдельном листе, приложенном к номенклатуре, или излагает техническому работнику, который заполняет этот лист. После анализа мнений экспертов членами рабочей группы номенклатура корректируется и вновь поступает к экспертам для определения коэффициентов весомости показателей качества. Определение экспертами коэффициентов весомости показателей качества начинается с ранжирования, когда каждому показателю качества присваивается определенный ранг. Если в однородную группу входят четыре и более показателей, эксперты предварительно ранжируют их: ранг 1 присваивается самому важному показателю, ранг 2 — следующему по важности и т.д. Если эксперт считает, что весомость двух или более показателей одинакова, то он присваивает им одинаковые ранги. Если показателей менее четырех, операцию ранжирования можно не выполнять. Далее эксперты определяют коэффициенты весомости показателей. При этом показателю, получившему ранг 1, присваивается коэффициент весомости n — число показателей качества. Каждый эксперт знакомится со значениями коэффициентов весомости, назначенными другими экспертами, и их обоснованиями. Если экспертная группа сформирована из работников различных организаций, которых трудно собрать для совместной работы, то каждый эксперт прикладывает к заполненной анкете краткое обоснование. Поскольку эта процедура весьма трудоемка, ее рекомендуется использовать, когда число показателей, входящих в структурную схему, сравнительно невелико (примерно 10... 15). В противном случае экспертам предлагается дать обоснования лишь некоторых значений коэффициентов весомости по своему усмотрению. Для упрощения процедуры можно отказаться от обоснований и запросить их лишь в случае необходимости. Каждый эксперт знакомится с анонимными мнениями других экспертов и вновь проставляет значения коэффициентов весомости. На сборе экспертной группы проводится открытое обсуждение всех коэффициентов весомости. Все эксперты имеют возможность кратко аргументировать свои суждения о значении коэффициента весомости каждого показателя и критиковать другие мнения. Для исключения возможного влияния служебного положения на мнения экспертов желательно, чтобы эксперты высказывались в последовательности от младшего к старшему (по служебному положению). После обсуждения эксперты фиксируют в документах значения коэффициента весомости показателя качества и переходят к обсуждению следующего показателя. По результатам оценки коэффициентов весомости оценивается согласованность мнений экспертов с помощью коэффициентов вариации, конкордации и др. Значения коэффициентов вариации определяются: числом уровней в номенклатуре показателей качества, разнообразием мнений потребителей, компетентностью экспертов и т.д. При определении коэффициентов весомости можно рекомендовать следующие значения коэффициентов вариации, полученные на основании анализа результатов работы различных экспертных групп: V < 0,10 — согласованность высокая; V= 0,11 ...0,15 — согласованность выше средней; V=0,16...0,25 — согласованность средняя; V= 0,26...0,35 — согласованность ниже средней; V > 0,35 — согласованность низкая. Если согласованность мнений экспертов средняя или выше средней, то можно перейти к оценке согласованности мнений группы экспертов о весомости всех показателей. При согласованности ниже средней требуется дополнительный анализ. Причины низкой согласованности мнений экспертов могут быть субъективными и объективными. К субъективным относятся: недостаточная информированность экспертов о показателе качества, коэффициент весомости которого определяется; нечеткое понимание решаемой задачи; арифметические ошибки экспертов и т.д. Объективные причины — проведенная классификация потребителей, на которую эксперты опираются при определении коэффициентов весомости, недостаточна. Следовательно, необходимо более четко определить условия потребления. Для выявления причины низкой согласованности проводится повторное определение коэффициентов весомости данного показателя с обсуждением и вновь рассчитывается коэффициент вариации. Если после этой процедуры коэффициент вариации не улучшился (или улучшился незначительно), то следует обсудить полученные значения коэффициентов весомости с обоснованием мнений экспертов и уточнением группы потребителей. Цель обсуждений состоит в стремлении выработать общее понимание всеми экспертами характера работы и вопросов, выявить истинное мнение каждого эксперта, не стремиться сблизить значения коэффициентов весомости, которые назначают эксперты. Таким образом, коэффициент вариации в значительной степени является не мерой «неблагополучия» во мнениях, а мерой различия требований отдельных групп потребителей к оцениваемой продукции.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Экспертный метод» з дисципліни «Теорія товарознавства»
