В последние годы наиболее заметный рост банковской отрасли происходит в сфере предоставления розничных банковских и финансовых услуг. Динамичное развитие розничного бизнеса банков в том числе связано с формированием в обществе среднего класса. Эта прослойка населения наращивает размер потребления товаров и услуг, в том числе за счет получения розничных кредитных услуг от банков: потребительское и ипотечное кредитование, кредитные карты и карты с разрешенным овердрафтом. Кроме кредитных, популярностью пользуются услуги по размещению средств населением, направленные на средне- и краткосрочное накопление, страховые услуги, денежные переводы и другие розничные услуги. Банки в большинстве случаев уже освоили и используют традиционные каналы продажи своих услуг через сети отделений, представителей в торгово-сервисных предприятиях, также активно внедряются офисы самообслуживания на базе многофункциональных банкоматов и информационных киосков. По мере увеличения конкуренции кредитные организации уже вынуждены искать новые каналы продаж и взаимодействия с клиентами для привлечения новых и удержания старых. На наш взгляд, наиболее интересной и перспективной средой продвижения банковских услуг является Интернет. Рассмотрим предполагаемую аудиторию финансовых организаций в Интернете. Население России составляет 143 млн. человек, из которых 10 млн. регулярно используют Интернет, к 2006 г. число пользователей Интернета возрастет до 25-30 млн. человек*(87). Пользователи Интернета являются в своем большинстве активной частью населения и интересной для организаций, предоставляющих финансовые услуги, целевой аудиторией. Данная аудитория пользователей Интернета является наиболее активной частью населения, которая использует современные банковские услуги, имеет высокий уровень потребительских трат и среднесрочных накоплений, т.е. является частью описанного выше среднего класса. В табл. 30 представлен усредненный портрет российского пользователя Интернет.
Таблица 30
Портрет российского пользователя Интернет*, %
┌────────────────────────────────────────────────────┬──────────────────┐ │В возрасте от 21 до 54 лет │ 77 │ ├────────────────────────────────────────────────────┼──────────────────┤ │Имеют высшее образование │ 56 │ ├────────────────────────────────────────────────────┼──────────────────┤ │Имеют постоянный доход │ 70 │ ├────────────────────────────────────────────────────┼──────────────────┤ │Имеют автомобиль │ 49 │ ├────────────────────────────────────────────────────┼──────────────────┤ │Пользуются мобильным телефоном │ 86 │ ├────────────────────────────────────────────────────┼──────────────────┤ │Проводят отпуск за рубежом │ 47 │ └────────────────────────────────────────────────────┴──────────────────┘
────────────────────────────── * По данным MASMI, The Online Monitor, апрель 2004 г.
Следует отметить, что в большинстве случаев банки имеют только информационные сайты, хотя некоторая часть банков уже сейчас стараются вывести отдельные клиентские контакты в Интернет, используя собственные Web-сайты. Проекты хорошо проработаны с технической и организационной сторон, но их основным недостатком является узость охваченной аудитории. Самые популярные сайты банков не могут соперничать по рейтингу посещаемости с новостными, финансовыми, развлекательными порталами и прочими развитыми интернет-площадками. Например, российский портал Яндекс в день посещают более 2 млн. человек. Аудиторией банковских сайтов являются действующие клиенты банков и небольшая часть случайных посетителей, которые, возможно, воспользуются банковскими услугами, хотя их число слишком мало для окупаемости бизнес-проекта. Предоставление услуг на Web-сайтах банков является скорее дополнительной услугой действующим клиентам, направленной на частичную разгрузку офф-лайновой инфраструктуры банка (отделения, операционные кассы), а также поддержание имиджа банка как современной и технологичной кредитной организации. Учитывая все перечисленные выше факторы, появилось перспективное направление - симбиоз развитого портала и интернет-представительства банка, называемый нами "Интернет-супермаркет финансовых услуг". Интернет-супермаркет финансовых услуг - развитый интернет-портал, имеющий каталог предложений значительного количества финансовых организаций, механизмом сравнения продуктов по заданным критериям, самостоятельным оформлением заявки от потенциального клиента на покупку финансового продукта и процедурой регистрации произведенных продаж. Важным моментом является множественность предложений финансовых продуктов разными поставщиками, чтобы супермаркет не превратился в корпоративный интернет-магазин одной финансовой организации. Также необходима высокая посещаемость ресурса пользователями Интернета, т.е. количество посетителей должно измеряться тысячами в день, иначе эффективность работы такого проекта будет не выше, чем от сайта банка.
Рис. 29. Схема функционирования интернет-супермаркета финансовых услуг
Организационно процесс оформления продажи финансовой услуги состоит из 7 этапов (рис. 29). 1. Посещение сайта потенциальным клиентом. На данном этапе необходимо заинтересовать потенциального клиента предлагаемыми продуктами, чтобы он не ушел с этого сайта. При входе на сайт должны присутствовать наиболее выгодные для клиента предложения, всевозможные специальные акции, призы и бонусы, а также приглашение посмотреть и сравнить предложения поставщиков финансовых услуг. 2. Просмотр и сравнение предложенных продуктов. Навигация просмотра и сравнения продуктов должна быть максимально упрошена и понятна, обязательна реализация подсчетов доходов-расходов с помощью он-лайн калькулятора. Несмотря на различия в партнерских условиях между интернет-супермаркетом и организациями - поставщиками финансовых продуктов, информация, доводимая до потенциального клиента, должна быть беспристрастной. 3. Выбор продукта. Выбор продукта должен осуществляться просто и с той же страницы, где осуществлялся его просмотр и сравнение. Анализируя выбранный продукт, желательно предложить дополнительные продукты, возможно заинтересующие этого клиента или дополняющие текущую покупку (например, страховка путешественника, покупателю платежный карты). Если предложение будет содержать снижение цены на выбранный продукт при заказе дополнительного, то высока вероятность приобретения дополнительного продукта. 4. Оформление заявки. Клиенту предлагаются для заполнения стандартная форма регистрации и набор дополнительных граф для оформления выбранного продукта. При последующем посещении этого ресурса пользователю достаточно будет заполнить только дополнительные графы заявки на конкретный продукт, остальные данные клиента уже будут храниться в системе. 5. Подтверждение заказа услуги. Заявитель должен подтвердить заказ выбранного продукта для отсеивания клиентов, не имеющих реальной потребности в продукте, и соответственно уменьшения трудозатрат сотрудников интернет-супермаркета и (или) финансовой организации на обработку "ложных" заявлений. В зависимости от вида продукта подтверждение может производиться путем отправки клиенту сообщения на электронную почту с кодом подтверждения, звонка оператора или даже посещения заявителя представителями интернет-супермаркета. 6. Отправка заявления в финансовую организацию. Данный этап в зависимости от выбранных условий сотрудничества и вида финансового продукта может быть как просто отправкой первичного заявления клиента (дальнейшие оформление производятся без интернет-супермаркета), так и проведением предварительных консультации представителями интернет-супермаркета, совместным сбором необходимого пакета документов, представлением в финансовую организацию этого пакета и передачей финансового продукта клиенту через интернет-супермаркет. Между этими вариантами огромное множество разнообразных вариаций. 7. Оплата услуг интернет-супермаркета. Процедура оплаты товаров интернет-супермаркета финансовых услуг зависит от вида проданного продукта, условий сотрудничества и других условий, однако выделяются два общих метода: 1) зависимость от продаж: - оплата за каждое заявление, каждое подтвержденное заявление - фиксированная сумма за единицу (обычная практика); - оплата за фактическую продажу услуги финансовой компанией - фиксированная сумма за единицу (выплачивается после оплаты клиентом услуг компании); - процент от полученного дохода за привлеченных клиентов; 2) фиксированная оплата за размещение: - выплачивается за включение продукта в каталог; - реклама на сайте (размещение рекламных материалов на сайте вне каталога). Примером зарубежной практики реализации описанного нами выше проекта является сайт www.moneysupermarket.com, запушенный в декабре 1999 г. в Великобритании компанией Financial Group Limited. На сайте собраны предложения ведущих кредитных, страховых организаций, а также нефинансовых компаний, предоставляющих автомобили в аренду и осуществляющих продажу авиабилетов и путевок. Посещаемость ресурса, использующего его сервисы, составляет десятки тысяч человек в день, что превышает целевую аудиторию любого корпоративного банковского ресурса.
┌─────────────────────────┐ ┌──_│ Финансовые организации │ Электронные │ └───────────┬─────────────┘ заявления │ ────────────────┤ ┌─────────────────────────┐ │ │ Описание продукта и его │ │ │ целевая аудитория │ │ └───────────┬─────────────┘ │ │ ┌─────────────────────────┐ ┌───────────────┐ │ │ Сравнение и выбор │_─────┤ Потребители │ │ │ финансовых продуктов │ └───────────────┘ │ └───────────┬─────────────┘ │ │ ┌─────────────────────────┐ └───┤ Оформление заявки на │ │ приобретение продукта │ └─────────────────────────┘
Рис. 30. Схема работы портала Money+
В России полноценного интернет-супермаркета финансовых услуг пока не существует. В лучшем случае на сайтах собраны ссылки на страницы банков, предоставляющих он-лайн оформление заявки на получение платежной карты. Примером могут выступать ресурсы www.credcard.ru или www.wfin.ru. В ближайшее время компания IMS Financial, входящая в маркетинговое агентство IMS Group, готовится запустить, а на момент публикации этой книги может уже запустила проект интернет-супермаркета финансовых услуг Money+. Компания IMS Group владеет ресурсами: Prize.ru, CityOut, Fantasy Football, с ежедневной посещаемостью более 500 000 человек. С помощью интернет-супермаркета финансовых услуг Money+ предполагается продвигать следующие банковские и страховые услуги: страховые полисы, дебетовые карты, кредитные карты, сберегательные счета, потребительское кредитование, расчетные счета, автокредитование и продажу страховых полисов. Структура предполагаемой работы портала приведена на рис. 30.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Интернет-супермаркет финансовых услуг» з дисципліни «Банківський роздрібний бізнес»
