Статистика платежных систем утверждает, что все банки и компании, связанные с карточным бизнесом, в ходе работ в большей или меньшей степени несут финансовые потери от мошеннических операций с пластиковыми картами либо из-за собственных ошибок при обработке транзакций. При этом необходимо иметь в виду, что любая платежная система, готовая оказать всемерное содействие развитию бизнеса банка и росту его доходов, занимает крайне отстраненную позицию, когда речь заходит об убытках. Система никогда не принимает убытки на себя. Если же платежная система в показательных целях выплачивает некоторую сумму пострадавшему клиенту из своих фондов, это исключение из правил. Теоретически в каждом отдельном случае возникновения убытков от операции с пластиковой картой виновником может быть любой из ее участников: держатель карты, банк-эмитент, торговая точка, в которой произведена операция, или банк-эквайрер. Соответственно каждая из сторон является кандидатом в плательщики. Процесс выявления причин возникновения убытков, соотнесение их с правилами платежных систем и с договорными взаимоотношениями участников, а также последующее урегулирование финансовых вопросов между участниками спорных транзакций по покрытию убытков и составляют суть претензионной работы. Как правило, процесс "разбирательства" начинается в банке-эмитенте. Клиент - держатель карты сообщает, что в своей выписке он видит транзакцию (или много транзакций), которую он не совершал. Если верить клиенту, потери пока на его стороне. Возникает целый ряд вопросов. Правду ли говорит клиент? Действительно ли он не совершал транзакцию или просто не хочет платить? Если он действительно ее не совершал, виноват ли он в том, что по его карте произведена транзакция другим лицом? В тех случаях, когда со стороны клиента нет формальных нарушений предусмотренных договором правил использования карты (или когда нет возможности доказать факт нарушения), банк обязан вернуть деньги на карту. Но даже когда доказано, что несанкционированное использование карты стало возможным из-за оплошности клиента (например, он потерял карту и не сразу сообщил об этом), банк-эмитент в целях поддержания своего имиджа делает все возможное, чтобы вернуть деньги клиенту. Разумеется, закрывать минус на карте клиента собственными средствами не входит в намерения эмитента. Но он примет меры, чтобы привлечь к ответственности других участников транзакции - торговую точку и банк-эквайрер. Таким образом, в классическом варианте претензионного процесса участники представлены, с одной стороны, банком-эмитентом, отстаивающим интересы своего клиента - держателя карты, и с другой - банком-эквайрером, защищающим свою торговую точку. Отклонения от данной схемы могут быть разнообразными. Например, держатель карты является не пострадавшей стороной, а инициатором мошеннической акции и причиной финансовых потерь своего банка; в этом случае эмитент будет "сражаться" уже за свои собственные средства. Другой вариант - торговая точка намеренно нарушает правила обслуживания карт с целью незаконного присвоения средств, и этот факт очевиден из-за многочисленных сигналов потерпевших банков-эмитентов в адрес платежной системы. В таком случае банк, не желающий рисковать своей репутацией и лицензией на эквайринг, займет сторону эмитента в судебном разбирательстве против скомпрометировавшей себя торговой точки. Очевидно, что классический процесс противоборства эмитента и эквайрера, не контролируемый авторитетной нейтральной стороной, не приведет ни к какому результату и ни одна из сторон добровольно не признает себя ответственной. Поэтому в таких ситуациях платежные системы берут на себя роль координатора совместных действий, аналитического центра и, естественно, карающей (стабилизирующей) силы.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Претензионная работа с картами» з дисципліни «Пластикові картки»
