ПСИХОЛОГИЯ МАНИПУЛЯТИВНОГО МАСТЕРСТВА НА ПЕРЕГОВОРАХ
Степень успешности манипуляции на переговорах в значительной мере зависит от того, насколько широк арсенал используемых манипулятором средств психологического воздействия и насколько манипулятор гибок, искусен в их использовании. Манипуляция - это всегда четко осознаваемая ее субъектом акция. Она неизбежно предполагает осмысленность, намеренность ее совершения. Практически любая манипулятивная попытка хотя бы в некоторых своих элементах планируется. В качестве планируемых действий выступают подстройка к особенностям ситуации и адресата воздействия, организация самой ситуации, подготовка адресата. Манипулятивное мастерство реализуется в двух процессуальных стадиях: в стадии подготовки и в стадии манипулятивной атаки. В рамках подготовительного периода осуществляются следующие манипулятивные процедуры. * Контекстуальное оформление. Общение всегда происходит где-то, когда-то, при каких-то обстоятельствах и как-то. Контекстуальное оформление предполагает организацию условий воздействия таким образом, чтобы обеспечить успех манипуляции. Манипулятор должен проконтролировать внешние переменные воздействия: физические условия, культурный и социальный контексты. * Физические условия - это особенности окружения, определяющие обстановку, в которой протекает общение, в частности место действия, сенсорная палитра (освещение, слышимость, запах, погода и т. п.) и интерьер. Опытный манипулятор все эти моменты тщательно учитывает и готовит. * Культурный фон - это особенности ситуации общения, которые определяются в частности языком, на котором будет происходить общение, национальными и местными традициями, культурными нормами, стереотипами восприятия и мышления объекта манипуляции, существующими предрассудками и др. * Социальный фон - это совокупность переменных общения, задаваемых со стороны каких-то групп людей, реальных или условных. Среди задач, которые должен решить манипулятор с помощью подбора условий взаимодействия, наиболее актуальные следующие. Повышение вероятности возникновения у объекта манипуляции определенных реакций. Изменение психического состояния адресата для увеличения его подверженности влиянию. Например, повышение внушаемости. Изолирование адресата для обеспечения возможности влияния на него без помех. Создание условий для тотального воздействия (а не частичного). - Выбор мишени воздействия. В соответствии со своими намерениями и представлениями о партнерах манипулятор должен более или менее отчетливо осознавать, какого рода воздействие он собирается осуществить в том или ином случае. Ведь каждое такое воздействие предполагает некоторое изменение адресата, что должно соответствовать интересам манипулятора. Все такие изменения имеют определенную локализацию в психическом мире адресата. Эта определенность и фиксируется понятием "мишень воздействия". Мишень психологического воздействия - это те психические структуры, на которые оказывает влияние манипулятор и которые изменяются в направлении, соответствующем цели воздействия. Такими мишенями являются, во-первых, побудители активности: потребности, интересы, склонности, идеалы; во-вторых, регуляторы активности: смысловые, целевые и операциональные установки, групповые нормы, самооценка, мировоззрение, убеждения, верования; в-третьих, познавательные, информационные структуры: знания о мире вещей, о людях, явлениях и отношениях; в-четвертых, операциональный состав деятельности: способ мышления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация; в-пятых, психические состояния: фоновые, функциональные, эмоциональные и т. п. Опытный манипулятор для достижения поставленных целей не только использует уже существующие особенности человека, но и стремится создать новые, более удобные, более эффективные и легко доступные мишени. В конечном счете при подборе мишени воздействия манипулятор стремится найти готовыми или сформировать такие новые структуры, которые помогут получить запланированный результат. - Установление контакта. Всякое межличностное взаимодействие предполагает вступление общающихся сторон в контакт. Этот психологический феномен имеет многоаспектную характеристику. - Сенсорный контакт. Устанавливается посредством органон чувств: контакты телесные, зрительные, слуховые. Особая роль принадлежит зрительному контакту. Телесный контакт - это прикасания. Он подразделяется на психологические поглаживания и психологические уколы. Такой контакт трудно не заметить, его можно только демонстративно проигнорировать. Разумеется, заметить или "не заметить" можно и зрительный, и слуховой контакты. * Эмоциональный контакт. Заключается в сопереживании, восприятии эмоций партнера как существенных элементов ситуации. Важен для вхождения в эмоциональный резонанс с партнером по общению. * Знаковый контакт. Надстраивается над сенсорным, но не сводится к нему. Это полностью адекватно понятый и интерпретированный или неадекватно понятый и неадекватно интерпретированный или вовсе не понятый сенсорный контакт. * Операциональный контакт. Предполагает понимание смысла выполняемой другим человеком работы, значения используемых при этом средств, подачу ему эффективной обратной связи об этом. * Личностный контакт. Это понимание индивидуальных смыслов вложенного в них отношения партнера к теме, мысли, поступку. В повседневных отношениях в полном виде встречается не часто. * Духовный контакт. Это объединение на основе высоких смыслов и ценностей, одинаково разделяемых участниками общения. * Присоединение. Представляет собой вид контакта, способный сам себя поддерживать в силу положительного эмоционального, мотивационного или смыслового отношения к нему. Известен в двух формах: "присоединение по..." и "присоединение к...". "Присоединение по..." широко используется в парадигме НЛП (NLP) как присоединение по движению тела, по жестам и мимике, по вербализации, по стратегиям поведения, по эмоциональным состояниям. "Присоединение к..." подразумевает реальное разделение участником общения намерений, интересов, взглядов, действий своего партнера. В рамках манипулятивной атаки осуществляется управление следующими факторами. * Межличностное пространство. Специфика психологического пространства находит свое выражение в понятиях "территория", "дистанция", "пристройка". Каждое из них отражает различные аспекты общения, управление которыми составляет важную часть арсенала психологического воздействия, в том числе - манипулятора. Территория - часть межличностного пространства, которую тот или иной партнер считает своей. Фиксируется на различных уровнях установления контакта. Кинестетическом: физическая территория. Эмоциональном: право "собственности" на настроение, на реакцию. Они всегда "чьи-то". Операциональном: индивидуальный способ выполнения работы, свой стиль деятельности. Предметном: род занятий, выражаемые мысли, высказывания. Личностном: то, что внутренне важно для субъекта. Всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения. Для ма-нипулятивного воздействия характерно именно тайное проникновение. Дистанция - степень удаленности партнеров друг от друга, определяемая наличием межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. В качестве преграды могут выступать: внешние физические барьеры, когда они играют роль эквивалентов психологических преград (мебель, позы или жесты закрытия, паузы, остановки, смена темы разговора и т. п.); смысловые: недопонимание или непонимание; духовные: разные системы ценностей, взглядов, убеждений. Полного объединения практически не бывает никогда, поэтому дистанция существует всегда. Весь вопрос в том, какова ее величина. Задача манипулятора состоит в том, чтобы сократить дистанцию между собой и адресатом до максимально возможного минимума. * Пристройка. Вертикальная составляющая психологического пространства взаимодействия. Отражает взаимное "расположение" партнеров по.общению. Самые очевидные примеры связаны с ролевыми позициями сторон. Пристройка бывает различной. "Сверху": доминирование, покровительствование; "снизу": подчинение, покорность, послушание, заискивание; "на равных": взаимное партнерство, сотрудничество, информационный обмен. • Инициатива. Начальный момент управления процессом взаимодействия со стороны одного из партнеров. Выступая инициатором некоторого события, партнер берет на себя ответственность за него. Различаются два способа обладания инициативой: владение и распоряжение. Владение инициативой - это когда партнер открыто берет на себя управление общением. Распоряжение инициативой -это использование права решать, кто и в какой момент будет владеть инициативой. Человек, распоряжающийся или владеющий инициативой, имеет больше возможностей для достижения собственных целей. Естественно, что за обладание инициативой ведется борьба. Извест- ны следующие формы управления инициативой. Взятие, если ее проявление не встретило сопротивления со стороны партнера. Перехват: быстрое овладение с обходом сопротивления партнера. Использование: удержание в руках в течение относительно долгого промежутка времени. Передача: добровольное действие, уступка, отказ от инициативы. Потеря: вынужденная акция в качестве проигрыша партнеру. Вырывание из рук: то же,-что и перехват, только с преодолением сопротивления партнера. Блокирование: организация помех партнеру для реального использования своей инициативы. . - Уровни воздействия. Важнейшей характеристикой манипуля-тивного воздействия является наличие явного или скрытого уровней воздействия. Явный уровень выполняет функцию "легенды", "мифа", маскирующего истинные намерения манипулятора. Скрытый уровень - тот, на котором тщательно утаиваются от адресата как сам факт воздействия, так и его цель. Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата только психологически. Феноменально оно встроено в сюжет "легенды" как набор вполне легальных элементов. Эти элементы функционально являются "приманкой", на которую, как надеется манипулятор, должен отреагировать'адресат. - Динамика воздействия. К динамическим характеристикам общения прежде всего относятся темп, пауза и атмосфера. Опытный манипулятор в ходе переговоров использует многочисленные конкретные приемы скрытого воздействия на адресата, в числе которых следующие. Патетическая просьба "войти в положение". Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна. Изображение из себя "делового" партнера. Представление существующих проблем как несущественных, второстепенных. Занятие позы "благоразумности" и "серьезности". Авторитетные заявления, основанные на "очевидных" и "конструктивных" идеях, Указание на возможную критику действий оппонента со стороны. Навязчивая демонстрация упрямства и самоуверенности. Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики. Постановка риторических вопросов относительно поведения или аргументации оппонента. Демонстрация дружественности наряду с постоянным возмущением. Подчеркивание того, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле. Системы манипулятивного поведения таковы. - Активная система. Манипулятор стремится главенствовать и властвовать любой ценой. Использует более высокое положение в отношениях, когда оно есть. Опирается на слабость оппонента и добивается контроля над ним. - Пассивная система. Манипулятор не вызывает раздражения. Он производит впечатление вялого человека. Прикидывается глупым или беспомощным. "Позволяет" другим думать и работать за него. Выигрывает, терпя поражение. - Соревнующаяся система. Манипулятор стремится выиграть любой ценой. Он бдительный борец. - Безразличная система. Манипулятор демонстрирует свою отверженность, отказ от всякой заботы. Играет в безразличие, индифферентность: Старается уйти, отстраниться от контактов. Ему якобы не до партнера. Формы или способы манипулирования бывают различными. Вот некоторые из них. - Провоцирование защитных реакций. Имеет целью ослабить решимость собеседника следовать своим целям, поставить его в позицию обороняющегося, вызвать у него чувство вины и в этой связи - состояние необходимости объяснять, оправдывать все аспекты занятой им позиции. Партнер допытывается, выражает сомнение, что занятая собеседником позиция не совсем разумна или неконструктивна, даже если ее рассматривать с точки зрения его же интересов. - Провоцирование замешательства или дезориентации. Основной замысел состоит в том, чтобы опрокинуть, расстроить, нарушить планы собеседника, вывести его из равновесия и побудить к действиям или высказываниям, которые могут нанести ущерб собеседнику. Обычно такой прием реализуется в форме заранее спланированного действия или высказывания, которые совершенно неожиданны для собеседника и как бы "выпадают" из нормального хода беседы. Способы нейтрализации этого приема: расслабиться, успокоиться, произнести несколько фраз самовнушения, соответствующих ситуации; сделать паузу, сконцентрироваться на смысле сказанного и принять решение по способу ответного действия. - Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество. Партнер демонстрирует высокий уровень понимания проблем своего собеседника, его потребностей, одновременно выражает свое сожаление, что не может ничем помочь, не может оказать услугу или пойти на уступку. При внешней демонстрации согласия на немедленное сотрудничество отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу оппонента. Собе- седник не получает ничего, кроме проявления симпатии, ободрения, словесной поддержки, которые сопровождаются... дружелюбными просьбами положительно рассмотреть и отнестись к его собственным потребностям и интересам. По сути партнер стремится обменять свой фантик на конфетку собеседника. Способы нейтрализации этого приема: как можно быстрее избавиться от ложного чувства как вины, так и обязанности; поставить свои цели и интересы во главу угла; увязать свои ответные шаги в пользу партнера именно с удовлетворением своих собственных потребностей; не дать втянуть себя в какие-то конкретные обязательства в обмен на понимание, сочувствие и пустые обещания; отказаться от взаимодействия с таким партнером в дальнейшем. - Игра на нетерпеливости. Цель - создать у собеседника впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, "почти в руках" и "вот только если мы сможем утрясти вот эту мелочь". Это -"висящий плод", до которого можно дотянуться. Однако с каждым приближением к нему он удаляется на такое же расстояние. С помощью такого приема у собеседника поддерживается предвкушение близкого заключения желанного соглашения. Способы нейтрализации этого приема: не впадать в самообман; не надеяться, что "дело сделано", ибо "бланки остаются незаполненными"; твердо отстаивать свои интересы и приоритеты. - Намеренное затягивание обсуждения. Его суть - поддерживать партнера в состоянии уверенности, что соглашение вот-вот может быть достигнуто, что всего одна маленькая уступка с его стороны отделяет всех от принятия окончательного решения. Оппонент тем временем то пытается тянуть время (выигрывая его для себя), то начинает вести себя в духе "энергичного" сотрудничества. Затем наступает момент, когда собеседнику начинает казаться, что в конце концов он сможет разрешить возникшее разногласие, но вдруг обсуждение вновь начинает "вязнуть". Эти периоды плавно чередуются. Способы нейтрализации этого приема. Указать партнеру на ограниченность своего собственного времени (неэффективно). Дать ему понять, что он намеренно затягивает время (неэффективно). Настойчиво напоминать ему, чтобы он делом подтвердил свое намерение к сотрудничеству. Отметить, что его заверения о готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места (малоэффективно). Не позволять ему увиливать от принятия решения. Намекнуть ему, что уступки и "подвижки", сделанные в его пользу ранее, не гарантированы для исполнения, если с его стороны не последует никаких ответных конкретных действий в течение разумного периода времени. Предложить отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока партнер не будет готов обсуждать ее в более конструктивном плане. - Игра на чувстве безысходности. Основная цель этого приема - подвести собеседника к тому, чтобы он сам поверил в "единственный" выход из создавшейся сложной ситуации, когда трудности множатся, а цотери возрастают. Сознание собеседника в подобного рода случаях искусно втягивают в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное сужение поля восприятия, теряется видение ситуации в более широкой перспективе, упускаются объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих перспектив, собеседник практически сам уговаривает себя принять то, что ему предлагает партнер в качестве "последнего шанса" для выхода из угрожающей неопределенности и драматической разрушительности сложившейся ситуации. Способы нейтрализации этого приема. Сохранять хладнокровие и спокойствие настолько, насколько это представляется возможным. Сформировать и удерживать установку на анализ и оценку ситуации в широкой перспективе, держать установку на целенаправленную, наступательную работу. Искать выход из создавшейся ситуации с минимальными потерями или выгодой для своих потребностей и интересов. Прежде чем что-то предпринять, трезво и систематично проверить, проанализировать, удостовериться, является ли предлагаемый "последний шанс" таковым на самом деле. Тщательно рассмотреть доводы, аргументы, доказательства, предположения о последствиях, выдвигаемых партнером в пользу своего предложения. Выяснить противоречия, несовпадения, слабые места в позициях партнера. Оценить, каковы будут последствия развития ситуации в случае, например, отказа от предложения партнера или принятия предложения партнера или выбора и осуществления иных шагов, не связанных с предложением партнера. Если выяснится в конечном счете, что принятие предложения партнера - действительно единственный выход из создавшегося положения, то это будет выбор осознанный, а не под влиянием чувства безысходности. - Игра на чувстве жадности. Цель приема - убедить собеседника воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью и отважиться принять рискованное предложение, сулящее огромные выгоды в будущем. При этом самым активным образом эксплуатируют чувство жадности у партнера. Уникально выгодный шанс зиждется на серьезнейшем риске. Способы нейтрализации этого приема: помнить, что жадность способна "затмить глаза"; твердо оставаться на почве реальности, тщательно анализировать и оценивать все факторы, все обстоятельства, перспективы и возможные последствия принятия рискованного решения; скрупулезно- выяснять всевозможные детали, требовать подтверждения, заставить партнера раскрыть дополнительную информацию; сравнивать возможные последствия со своими приоритетами и долговременными перспективами партнера. - Использование запланированных "трудных" уступок. Этот прием используется для того, чтобы побудить собеседника сделать ответную уступку в другом, более важном, вопросе. Суть его состоит в том, что вслед за довольно активными возражениями партнер как бы неохотно соглашается сделать уступку в каком-то вопросе. В свою очередь она будет побуждать собеседника с большей легкостью сделать такую же в другом вопросе. Осуществляя свой замысел, партнер начинает обсуждение с второстепенных разногласий, создавая впечатление, что они занимают главное место в проблеме, а впереди - тупик. Затем партнер "позволяет уговорить" себя сделать уступку. Теперь очередь за собеседником. На него оказывается давление. Его побуждают сделать взаимную уступку в другом, главном для партнера, пункте разногласий. Способы нейтрализации этого приема: сохранять ясную перспективу, заранее четко установить, какие вопросы в обсуждении являются для себя главными, а какие - второстепенными; постоянно оценивать и "подсчитывать", что приходится отдавать, и что получать взамен; баланс "отдал-получил" соотнести с собственным пониманием главных и второстепенных пунктов разногласий; убедиться, что "обмен" действительно будет эквивалентным, а не кажется таковым. - Провоцирование интереса к партнеру. Смысл приема - произвести такое впечатление на собеседника, чтобы он сам захотел развивать отношения с партнером, который умеет себя подать: свои способности, возможности, ресурсы, влияние и т. п. Ему удается заставить собеседника убедить самого себя в целесообразности установления с партнером личных и деловых отношений, согласиться с его видением текущей ситуации, пойти на уступки немедленно, тогда можно надеяться получить для себя определенные выгоды в будущем. Такие приемы весьма эффективны. Ведь правда, что каждому приятно, да и полезно устанавливать и развивать отношения с теми людьми, которые имеют высокую репутацию, большие возможности, развитые способности, определенное влияние и т. д. В принципе игнорировать потенциальные возможности партнера неразумно. И ради этого можно идти на известные (строго определенные) уступки. И все же здесь есть одна опасность. Она состоит в том-, что под влиянием ореола славы собеседник теряет видение своих собственных текущих приоритетов. Способы нейтрализации этого приема. Быть внимательным и осторожным в тех случаях, когда партнер явно стремится произвести сильное впечатление и побуждает пойти на конкретные уступки. Помнить о собственных приоритетах, о том, что есть собственная цель: выстроить себе ясную перспективу на будущее. Осознавать, что не потенциальные возможности партнера дают выгоду в текущей ситуации, а достижение собственных поставленных целей. Воспринимать его саморекламу как информацию "из третьих рук" и подвергать ее проверке. Поставить вопрос и найти на него ответ: почему и для чего партнер чрезмерно рекламирует себя перед собеседником? "Убаюкивание" с целью "убить" позднее. Партнер предлагает небольшую "инициативную" услугу, давая при этом понять, что принятие этой услуги не влечет за собой никакого ответного обязательства. После этого через некоторое время с его же стороны следует новое предложение, которое сулит собеседнику дальнейшие и уже более ощутимые выгоды. Как не понять, что какая-то "плата" со стороны собеседника неизбежна, тем более, что в предложении партнера есть "кое-что" и для него. Однако это "кое-что" уже весьма и весьма существенно. Именно на этом принципе построены все приглашения "посидеть в кафе", "поланчевать", "поболтать вечерком в ресторанчике" и т. п., в которых самым решительным (естественно, дружеским!) образом отклоняются любые попытки приглашенного заплатить- по своему счету. Можно не сомневаться: в будущем плата собеседника за стол намного перекроет расходы партнера на угощение. Способы нейтрализации этого приема: не впадать в иллюзию щедрости (бесплатный сыр бывает только в мышеловке!); анализировать любую просьбу или предложение, явно попахивающие обыкновенной дешевой покупкой со стороны "любезного" партнера; вежливо и даже без каких-либо особых извинений отказываться от подобного рода просьб и предложений, а если покупка не дешевая, то считать, считать и считать. В литературе описаны манипулятивные типы и их психологические особенности. Широко известна типология, представленная Э. Шостромом в его книге "Анти-Карнеги или Человек-манипулятор". Представим некоторые из них. * Диктатор - преувеличивает свою силу. Доминирует. Приказывает. Стремится управлять другими. * Тряпка - преувеличивает свою чувствительность. * Калькулятор - контролирует все и всех. Обманывает. Увиливает. Лжет. Старается перехитрить. Стремится перепроверить. * Прилипала - преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу. * Хулиган - преувеличивает свою агрессивность, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода. * Славный парень - преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Убивает своей добротой. * Судья - преувеличивает свою критичность. Никому не верит. Полон обвинений. Негодует. С трудом прощает. * Защитник - подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Сочувствует сверх меры. Мешает чужой самостоятельности. Вместо того чтобы делать свои дела, заботится о нуждах других.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ПСИХОЛОГИЯ МАНИПУЛЯТИВНОГО МАСТЕРСТВА НА ПЕРЕГОВОРАХ» з дисципліни «Психологія переговорів»
