Очень часто технология решения проблем начинается с необходимости выявления подлинной проблемы. Метафорически эту операцию можно себе представить как процесс очистки луковицы от шелухи. Действительно, реальная проблема нередко скрывается за многими кажущимися проблемами, добраться до которой оказывается далеко не просто. Умение или даже искусство "снимать шелуху", чтобы докопаться до реальной проблемы, необходимо для ее успешного решения. Одним из важных процессов, способствующих решению проблемы, является выяснение образа мышления другой стороны. Само мышление оппонента нередко и есть проблема. Как считают Р. Фишер и У. Юри, разногласия, возникающие в ходе переговоров, определяются несовпадением хода мысли одной стороны с рассуждениями другой. То, каким человек видит мир, зависит от того, откуда он на него смотрит. Человек склонен видеть то, что он хотел увидеть. Из массы разнообразной информации он предпочитает изымать те факты и сосредоточивать внимание на тех из них, которые подтверждают его предварительное представление. Вместе с тем этот же человек способен не обращать внимание или ошибочно интерпретировать те факты, которые ставят под вопрос его представления. В процессе переговоров каждая из сторон может видеть только достоинства своей позиции и только упущения другой стороны. Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, исключительно важна для успешного решения проблем. Решению проблем нередко сильно мешает стремление возлагать ответственность за собственные проблемы на других. Даже когда обвинения оправданы, они обычно контрпродуктивны, поскольку вынуждают партнерскую сторону занимать оборонительную позицию и априори не соглашаться с мнением оппонента. Возлагая на кого-то вину, участники переговоров прочно увязывают проблему с личностью. Для успешного решения проблем полезно избегать соблазна связывать суть дела с определенным человеком, с которым ведутся переговоры. Эффективный способ справиться с проблемами, возникающими в ходе переговоров - способность обсуждать восприятие друг друга, когда имеют место существенные различия в этом восприятии, либо когда какая-то из сторон недооценивает актуальность, значимость высказываемой противоположной стороной идеи. Существенную роль в решении проблем играет способность одного участника переговоров позволять другой стороне делать ставку на результат. Если участники переговоров с другой стороны в недостаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, у них очень мало желания одобрять его результат. Этот момент особенно актуален в ситуации, когда одной из сторон предстоит согласиться с неприятным для нее решением. Здесь чрезвычайно важно суметь сделать ее участником подготовки этого решения. Как правило, именно это-то и не делается. Чтобы вовлечь в подготовку решения проблемы другую сторону, необходимо позаботиться об этом как можно раньше. Очень часто полезно для этой цели обращаться к другой стороне за советом. Короче говоря, для того, чтобы участник переговоров принял то или иное предложение, мало только обсуждать с ним существо проблемы, необходимо создать у него чувство сопричастности к процессу выработки решения этой проблемы. Очень важной гранью процесса решения проблем является та, которая на Востоке имеет название "спасти лицо" и которой в европейской культуре либо очень мало уделяется внимания, либо придается некий уничижительный смысл. Подробнее об этом -в теме, посвященной культуральным аспектам переговоров. Психотехнология принятия аналитического решения проблемы предполагает выполнение ряда действий. Основные из них следующие. - Проанализировать проблемную ситуацию. Это значит, что участникам переговоров необходимо уяснить, какие именно условия уже имеются для решения проблемной ситуации, какие общие направления поиска решения проблемы наиболее благоприятны, а какие - менее, что еще не понято и т. д. - Определить, какая информация необходима. Качество решения напрямую связано с качеством информации, которая приводит к принятию решения. Необходимо продумать, какую информацию стороны могут добыть от своих сотрудников, конкурентов, экспертов и иных источников. - Определить пути решения проблемы. Это действие предполагает получение ответа на вопросы типа: "Что заставляет сторону принимать именно это решение?", "Что она надеется получить в результате этого решения?" - Оценить (проранжировать) желания. Очевидно, что далеко не все желания одинаково важны. Поэтому полезно проанализировать и взвесить, что для участников переговоров выгоднее, и учесть это обстоятельство при решении проблемы. - Оценить имеющийся выбор. Полезно так организовать переговоры, чтобы у каждой из сторон всегда был выбор при решении проблемы. Переговорная практика свидетельствует, что чем богаче возможность для выбора, тем лучше сам выбор. Необходимо оценить каждую возможность исходя из конкретных условий переговоров. Если выбор не отвечает хотя бы одному из таких условий, целесообразно временно отказаться от него, пока ситуация не изменится. - Оценить правильность сделанного выбора. Необходимо сравнить желаемое с предложенным, а затем дать им сравнительную оценку. - Представить ожидаемые результаты. Означает способность увидеть, что решение проблемной ситуации найдено. Необходимо убедиться в том, что это именно то, чего сторона действительно хотела. Оценить эти предполагаемые результаты на качественном уровне. - Спроецировать выбор на последствия (протестировать его). Это действие предполагает способность участника переговоров заглянуть в будущее и найти ответ на вопрос, что произойдет, если будет осуществлен данный выбор. Очень важно суметь подойти к осуществляемой проекции с самых разных сторон и точек зрения.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ» з дисципліни «Психологія переговорів»
