Дещо інший тип інформації, яка відіграє суттєву роль в ході інтерв'ю, має назву зворотного зв'язку. Людина не може передати свої думки іншій 190 людині безпосередньо - вона користується кодом: словами, тоном голосу, жестами, позою, мімікою тощо. Внаслідок цього якась частина інформації може бути розсіяна або не вірно витлумачена. „Отримувач" розшифровує повідомлення на свій розсуд і для того, щоб уникнути помилок, прагне уточнити, чи правильно він зрозумів „відправника". Так виникає повідомлення про тс, що було почуто. За таких обставин „відправник" має змогу поправити партнера, підтвердивши: „Так, я саме це мав на увазі", - або заперечивши: „Ні, я не це мав на увазі. Я спробую пояснити ще раз". Названі компоненти - повідомлення, зворотний зв'язок і перевірка, або підтвердження - створюють системний процес, що зменшує втрати інформації. В цілому завдяки йому спілкування стає більш ефективним, а партнери відчувають порозуміння, увагу та прийняття. Відсутність зворотного зв'язку провокує непорозуміння, роздратування, фрустрацію. Форм передачі зворотної інформації багато. Це, наприклад, інформація про те: 1) як консультант сприймає вербальні і невербальні реакції клієнта, -повідомлення про сприйняття партнера („Ваші жести зараз виражають більше, ніж слова...", „На словах ви змирились, але ваше тіло говорить „ні", „Ви дуже змінилися з часу нашої останньої зустрічі"...), або 2) як ставиться до сказаного чи продемонстрованого ним, - повідомлення про сприйняття самого себе, свого стану, що виник під впливом бесіди ("Мене турбує, що я ніяк не можу зрозуміти „Я відчуваю зараз..."). Завдяки такій формі зворотного зв'язку, як зауваження про хід бесіди, консультант намагається разом з клієнтом проаналізувати те, що відбувається під час сеансу. Досягаючи в такий спосіб відсторонення, виходячи в метапозицію по відношенню до процесу бесіди, консультант змінює стан клієнта, включає в роботу ще одну його субособистість, звертається до його більш розважливої і дорослої частини „Я". Секрети ефективного консультанта Техніка зворотного зв'язку передбачає вміння консультанта надавати інформацію клієнтові таким чином, щоб він міг використати її для конструктивних змін. Навіть у випадках конфронтації чи парадоксальних інструкцій зворотний зв'язок повинен нести життєстверджуючий смисл. Адже на одне й те саме можна зреагувати: „Зі сказаного вами очевидно, що Ви не зовсім розумієте те, що з вами коїться", а можна: „Ви досить прониклива людина, однак чи розумієте ви те, що з вами коїться?". Зворотний зв'язок допомагає удосконалити комунікацію, тому є обов'язковим атрибутом уважної поведінки. Методичні вказівки щодо його реалізації такі: Зворотний зв'язок:
191
• слід зосереджувати на позитивних моментах, або ж не забувати починати з позитиву навіть тоді, коли йде передача негативних спостережень; • має бути конкретним і точним; • має бути відносно безоцінним. Краще передавати свої почуття з приводу необхідного, ніж формулювати „вироки"; • слід надавати стисло і чітко; • потрібно зосереджувати на такому матеріалі, стосовно якого інша людина може щось вдіяти; • має надаватися з прихильністю. Варто перевіряти, як інша людина сприйняла його („Як ви на це реагуєте? Чи правильно це звучить? Що це для вас означає?"). Деякі автори виділяють оцінні типи зворотного зв'язку, такі як охвала, підтримка, зауваження та покарання. І хоча оцінний зворотний зв'язок вважається недоречним в умовах психотерапевтичної допомоги, його застосування в консультуванні можливе лише при врахуванні всіх вказаних вище правил. Особливу увагу при наданні оцінного зворотного зв'язку потрібно звернути на характеристики голосу. Інтонація має бути не осудливою і лояльною, аби усунути ущипливість та претензійність. Найкращою формою зворотного зв'язку є інформація передана в Я-висловлюваннях, тобто представлена через переживання та сприйняття психолога, в манері, що повністю виключає навіть натяк на оцінку. Я-висловлювання може мати три- або чотирикомпонентну будову. За американською чотирикомпонентною схемою фраза зі зворотною ін формацією може мати такий вигляд: Я бачу (чую, сприймаю, та ін.)... - описання фактів; Я відчуваю... - формулювання своїх відчуттів або переживань партнера; Я потребую (мені необхідно)... - потреби, що породжуються за таких обставин; Тому я хотів (-ла) б від... - власне прохання або опис бажаної перспективи. Порівняйте два варіанти однієї й тієї ж зворотної інформації. Перший варіант: „Я бачу, що протягом останніх 10 хвилин нашої розмови, ви весь час бгаєте хустинку і відводите погляд. Я відчуваю ваше напруження і свою ніяковість, неначе я вриваюсь на територію, на яку ви не дуже б хотіли пускати. Мені хочеться розрядити напругу і сподіватися, що між нами буде більше довіри". Другий варіант: „Зверніть увагу на те, як ви себе почуваєте: мені здається, ви не довіряєте мені". Порядок та кількість компонентів не є обов'язковими - головне, щоб зберігався причинно-наслідковий зв'язок і почуття співдії та порозуміння. Ось ще одна формула так званого „я - повідомлення":
192 Ви почуваєте (або ви потребуєте)... - опис почуттів партнера; Я відчуваю... - формулювання своїх відчуттів, переживань; Тому я маю такий намір (хотів би надалі...)... - бажаний стан. Наприклад: „Коли ви так трагічно розповідаєте про буденні речі, я відчуваю невідповідність, навіть фальш, і це провокує мене не сприймати ваші клопоти всерйоз." Наведені форми реагування дають змогу надати зворотний зв'язок так, щоб це не ображало партнера, вказати йому на щось, не вдаючись до критики, підмічати помилки та слабкості не прямо, а опосередковано, висловлювати замість оцінки, коли це необхідно, свій емоційний стан, що виник в результаті взаємодії.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Зворотний зв'язок» з дисципліни «Основи психологічного консультування»
