Огорчение—это в основном проявление разрыва или нарушения чего-то. Проявляться оно может самыми разными способами. Но по сути дела сначала кто-то считает, что есть какая-то связь или соглашение. А затем что-то происходит, так или иначе опровергающее это убеждение. Разрывается связь с представлениями человека. Он думал, что экономически обеспечен, но получает письмо из налоговой инспекции, и всё рушится. Это нарушенная обеспеченность. Общее во всех этих явлениях то, что человек ожидает чего-то, а его не оказывается. Если установить, какое именно ожидание было нарушено, то огорчение часто проясняется. Это уже не что-то общее, неизвестно откуда взявшееся, а определенный случай. Вот примерный список часто встречающихся ожиданий и способов ожидания, которые могут быть нарушены (разбиты, расстроены, не сбыться): доверие дружба любовь интерес общение предсказание верность братство преданность секретность понимание добрая воля соглашение обещания надежность реальность ответственность осознание контроль безопасность мораль законность планирование ожидание надежды мечты желания поддержка согласованность информация свобода права разумность скромность тайна Они расположены без особого порядка. Вы можете по очереди спрашивать о каждом ключе из списка, или вы можете использовать список как источник идей, о чем спрашивать, и сначала спрашивать о самых вероятных вещах. Вам иногда нужно объяснить некоторые из них, если клиенту неясно, как это может быть "нарушено". Идея "нарушения" как бы абстрактна, но в этом-то всё и дело. Люди огорчаются из-за того, что не удовлетворяются их абстрактные идеи. Когда обнаружены подробности, огорчение часто испаряется. "Нарушено" относится к тому, что "должно" было быть здесь, но его не было. Мы нацеливаемся на нереальные ожидания личности, а не на неправильность действий кого-то другого. "По отношению к ___ было ли нарушено какое-то (доверие)?" "Может быть, ты ожидал (доверие), но его не было?" "Было ли нарушено какое-то (доверие)?" Ищите ключ, на который человек одобрительно отреагирует. Нам нужно заметное изменение после того, как предложен ключ. Мы ищем ответ типа: "Да! ДА! Именно это произошло", а не "Ну... может быть... наверное... как скажешь". Ключ должен оказаться ПРАВИЛЬНЫМ для человека, возвращая ему больше жизненной энергии. Узнайте подробности по каждому ключу, на который человек реагирует. Точно узнайте, как, когда, и кто. Не соглашайтесь ни с каким приписыванием вины, просто узнайте, что именно произошло, и как наш клиент среагировал на это. Узнайте, между кем и кем воспринималось соглашение. Было ли оно сделано явно, или просто предполагалось. В любом случае, когда, где и как. "Расскажи мне об этом" "Какое (доверие) было нарушено?" "Когда это было?" "Что именно произошло?" "Чего ты ожидал?" "Когда ты стал этого ожидать?"
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Нарушенные ожидания» з дисципліни «Загальні модулі процесингу»
