Сутність та перспективи розвитку інтернет-банкінгу
Глобальна мережа Інтернет, поступово перетворюючись на одне з основних джерел інформації та будучи ефективним засобом її передачі, не могла не зацікавити банківські інститути з точки зору можливості використання у власній діяльності. Перші сайти комер- ційних банків в Інтернеті з’явилися на початку 1990-х років і пред- ставляли собою веб-сторінки, на яких можна було побачити адресу головного офісу, схему розташування філій, деяку інформацію про фінансові продукти та відповіді на питання, що часто ставляться. Разом з тим, Інтернет створює унікальні можливості інтеграції з власними ресурсами інформаційної системи банку. Інтернет-банкінг , при якому доступ до власних рахунків та можливість виконання клієнтом певних операцій забезпечується з будь-якого комп’ютера, що має доступ до глобальної мережі, почав впроваджуватися з середини 1990-х років. Оскільки для виконання операцій у даному випадку використовується стандартний браузер, зникає необхідність встановлення клієнтської частини програм- ного забезпечення. Найбільш важливі позитивні риси інтернет- технології з точки зору банку – це підтримка розподіленої роботи, уніфікація клієнтських робочих місць, спрощення адміністрування, зниження загальної вартості експлуатації інформаційного комп- лексу. Зокрема, існують дані, що наприкінці 1990-х років надання послуг клієнту-фізичній особі у приміщенні банку коштувало 1,07 дол., надання послуг по телефону – 0,54 дол., з використанням бан- коматів – 0,27 дол., а через Інтернет – 0,01 дол. Розвиток інтернет-банкінгу розпочався з пропозиції інформа- ційних та технічних послуг – надання можливості відкрити раху- нок або замовити платіжну картку, слідкувати за станом рахунку у реальному режимі часу, самостійно отримувати різні формати ви- писок, заблокувати картку тощо. Пізніше, із запровадженням більш
145 Розділ 5. Інноваційні технології банківського обслуговування надійних технологій захисту інформації та більш зручних способів здійснення операцій, до цього додалися опції перерахування коштів між власними рахунками, здійснення оплати рахунків та покупок в інтернет-магазинах. Фахівці вважають, що у наш час сформувалося декілька моделей ведення онлайнового банківського бізнесу : - інтернет-підрозділ традиційного банку, що надає послуги клієн- там 24 години на добу, сім днів на тиждень; - інтернет-банк, що заснований звичайним банком як дочірня структура із власною торгівельною маркою; - віртуальний банк (аналог інтернет-банку, але заснований небан- ківською компанією – страховою, інформаційною або техноло- гічною). Першим віртуальним банком став Security First Network Bank, створений комп’ютерною компанією у 1995 році в Атланті (США), першим інтернет-банком у Європі став Advance Bank (1996 р.) – до- чірня структура німецького Dresdner Bank. Маючи невеликі опера- ційні витрати, онлайнові банки мали можливість пропонувати клі- єнтам більш високу ставку за депозитами, не стягувати комісій за обслуговування та не встановлювати вимогу підтримання мінімаль- ного залишку на рахунку. Такі умови обслуговування приваблювали клієнтів, проте з часом з’ясувався й інший бік цього питання: при повному дистан- ційному обслуговуванні втрачається живий контакт з клієнтом, внаслідок чого може знизитися лояльність клієнтів до конкретних фінансових інститутів, знижується можливість здійснення пере- хресних продажів тощо. Крім того, клієнти потребували і здійснен- ня операцій з готівкою, для чого банки були вимушені створювати мережі банкоматів та кіосків самообслуговування. Не достатня від- працьованість бізнес-моделі повністю онлайнового банку призвела до того, що багато таких банків до середини 2000-х років припинили своє існування. Тому зараз у західній банківській практиці домінує концепція «clicks-and-bricks» («клацання мишею» як символ Інтернету і «це- глини» як позначення традиційного банку), тобто банку, який під- тримує взаємовідносини з клієнтами багатьма каналами. Тому не- випадково кращими банками у сфері інтернет-послуг у 2005 році у США були визнані «традиційні» фінансові інститути Wells Fargo, Citibank та Bank of America. Проте це не виключає і можливості
146 Банківські інновації успішного функціонування онлайнових банків, прикладами чого є діяльність Sony Bank, створеного у 2002 році японською корпо- рацією Sony, та ING Direct – дочірнього банку нідерландського банківського холдингу ING Group, який, до речі, у країнах своєї присутності має достатньо розгалужену мережу інтернет-кафе для обслуговування клієнтів. Для ілюстрації поширення послуги інтернет-банкінгу, можна зазна- чити, що на початку 2000-х років у банках ФРН вже було відкрито 10 млн онлайнових рахунків, американські банки у той же час повідомляли наступні дані: Citigroup – 2,2 млн рахунків, J.P. Morgan Chase – 750 тис та Wells Fargo – 2,5 млн (у 2005 р. у останнього банку було вже 6,8 млн клієнтів, що користувалися послугами інтернет-банкінгу). Взагалі на той час послуги в Інтернеті надавали 300 американських банків. В одному з найбільших банків Великої Британії Barclays тільки за один 2000 рік кількість онлайнових рахунків збільшилася з 20 до 800 тисяч. Для залучення нових клієнтів банк навіть започаткував у 60 відділеннях на спеціально встановленому обладнанні навчан- ня клієнтів інтернет-банкінгу, а також сформував команду тренерів для поїздок по регіонах країни. Найбільш активно банківські інтернет-послуги розвиваються в північноєвропейських країнах – Фінляндії, Норвегії, Швеції, де їх надають близько 90% банків та ними охоплено 20% клієнтів. Цьому сприяє висока «інтернетизація» населення, зокрема, у Швеції 60% домашніх господарств користуються глобальною мережею. У сучасних умовах крім послуг, що стали вже стандартними в системі інтернет-банкінгу, комерційні банки розвинутих країн про- понують клієнтам додаткові можливості: опублікування на сайті сканованих зображень депонованих чеків та їх збереження в архіві протягом певного періоду часу; запровадження автоматичного регу- лярного списання визначених сум конкретному одержувачу; агрега- ція рахунків, тобто можливість управляти онлайновими рахунками, що відкриті у різних банках; надсилання електронних повідомлень та нагадувань; допомога у бюджетуванні – формування звітів за на- прямками використання коштів з рахунків. У пострадянських країнах комерційні банки оволоділи техноло- гією інтернет-банкінгу дещо пізніше, десь на рубежі 1990-х -2000-х років. У Росії першим запропонував цю послугу у 1998 році Авто- банк, а на кінець 2001 року ці операції здійснювали вже 100 банків (з більш ніж 1300 існуючих).
147 Розділ 5. Інноваційні технології банківського обслуговування В Україні на початку 2000-х років на цьому сегменті фінансово- го ринку працювала тільки невелика кількість банків – Приватбанк, Аваль, ПУМБ, Укрексімбанк, Укрсоцбанк. Причин тому було де- кілька, як внутрішнього, так і зовнішнього характеру. Причиною, що стосувалася діяльності самих банків, був не- достатній рівень їх інтернет-технологій. Дослідження, проведене у 2003 році, засвідчило, що власні сайти мали тільки 73% банків- членів Асоціації українських банків (до якої входило 75% банків від їх загальної кількості), причому сайт був відсутній навіть у одного банку з груп найбільших та великих, за класифікацією НБУ, і у 15% банків з групи середніх. Надалі, тільки у 2003 році був прийнятий Закон України «Про електронний цифровий підпис», який надав законодавчі підста- ви для здійснення аутентифікації користувачів інтернет-банкінгу. Крім того, для створення попиту на цю послугу населення країни повинно призвичаїться до користування Інтернетом у повсякденно- му житті, мати достатньо тривалий досвід користування мережею. Світовий досвід свідчить, що ніхто не починає своє знайомство з глобальною мережею з того, щоб отримувати через Інтернет фінан- сові послуги. І нарешті, необхідно приймати до уваги психологічну готовність клієнтів банків до роботи за новими технологіями. У різних країнах ситуація у цьому плані неоднакова. Навіть американці, незважаючи на бурхливий розвиток віддаленого банкінгу, і досі, згідно опиту- вань, віддають перевагу традиційному обслуговуванню у банків- ських офісах. Тому, попри активну рекламу та роз’яснення банками принци- пів інтернет-банкінгу, в Україні, навіть на середину 2006 року, ка- налами віддаленого доступу користувалися менше 1% банківських клієнтів. Разом з тим, доступність інтернет-банкінгу може забезпечувати- ся не тільки зі стаціонарних комп’ютерів, підключених до Інтернету, а і з ноутбуків та мобільних телефонів з використанням технології бездротового доступу – Wireless Application Protocol (WAP). Цей протокол дозволяє ефективно стискати пакети даних, він оптимізо- ваний під тривалий період очікування і низьку пропускну спромож- ність каналів. Поєднання он-лайнового банкінгу з доступом до нього за до- помогою мобільних телефонів отримало назву WAP-банкінгу . Ця
148 Банківські інновації технологія дозволяє власникам мобільних телефонів з вбудованими мікробраузерами безпосередньо «звертатися» до WAP- сумісних сайтів комерційних банків за необхідною інформацією. Слід зазначити, що компанії мобільного зв’язку, що надають ко- ристувачам телефонів дану послугу, не завжди можуть підтримува- ти необхідний ступінь захисту відомостей, що передаються, навіть на тому рівні, як це організовано в Інтернеті. Тому українські банки через WAP пропонують клієнтам, як правило, тільки переглядати залишок на рахунку та перелік останніх операцій. Крім того, розвиток даної по- слуги поки що стримується високою вартістю та низькою швидкістю передачі інформації: при витрачанні 6-8 хвилин для оформлення та відправлення переказу його вигідність для клієнта є проблематичною. Проте у світовій банківській практиці є приклади ефективного вирішення даних проблем. Зокрема, Bank of America, що одним з перших в США впровадив технологію WAP- банкінгу, зараз може запропонувати всім своїм он-лайновим клієнтам, яких ще у 2005 році було 13,6 млн., наступні послуги: цілодобовий доступ до всіх видів рахунків; оплату рахунків за товари і послуги; переказ коштів на будь-який рахунок, відкритий у даному банку; надання інформа- ції про розташування банківських відділень та банкоматів. Проте з часом змінюються і інтернет-технології, і з середини 2000-х років фахівці говорять про створення нового покоління ме- режі – Web 2.0. Її формують веб-сторінки з динамічними даними, які, на відміну від статичних веб-сторінок у «старому» Інтернеті, можуть бути створені чи змінені користувачами. Архітектура Web 2.0 базується на співпраці та демократії і заохочує користувачів по- кращувати програмний продукт в процесі використання. Приклада- ми таких проектів можуть служити відкрита енциклопедія Вікіпедія та сайт «Однокласники.ru». Спеціалісти провідних банків світу вже вивчають вплив техно- логій Web 2.0 на сферу фінансових послуг. На їх думку, соціальні мережі можуть виступати додатковим джерелом інформації про існуючих та потенційних клієнтів банків, використовуватися для розширення соціальних контактів банківських співробітників, що дозволить підвищити впізнаваємість бренду фінансового інституту. Крім того, дані ресурси вже стають могутнім каналом, через який можуть надаватися певні базові банківські послуги. Так, британський онлайновий банк Egg використав програму для відправки повідомлень одного з найпопулярніших американ-
149 Розділ 5. Інноваційні технології банківського обслуговування ських сайтів Facebook (68 млн. активних користувачів по всьому світові) як платформу для грошових переказів, а нью-йоркська кре- дитна спілка SEFCU через інтерфейс цього сайту надає своїм клі- єнтам безпечний онлайн-доступ до власних рахунків. Таким чином, фінансові інститути намагаються прилаштовуватися до способу життя своїх користувачів і бути там, де вони знаходяться найчас- тіше. У цьому плані інновацією світового масштабу стало створення українським Приватбанком влітку 2008 року першого банківського інтернет-віджету (від англ. widget – штучка, приладдя), тобто про- грами надання певних банківських послуг, яку дуже просто мож- на встановити на власному сайті або профілі у соціальній мережі. Таким чином, власник віджету стає «керуючим» персонального інтернет-відділення банку, користуватися послугами якого можуть усі відвідувачі сайту. Через банківський віджет можна оплатити мо- більний зв’язок, придбати ваучер Skype, замовити платіжну картку, розрахуватися за кредитом, відкрити депозит тощо; перечень послуг постійно розширюється. Таким чином, Приватбанк, фактично ви- користовуючи методику франчайзингу, залучає до розповсюджен- ня своїх послуг значну аудиторію креативно мислячих користувачів Інтернету. Разом з тим, найбільшою проблемою інтернет-банкінгу зали- шається проблема забезпечення безпеки здійснення операцій . За даними досліджень, незважаючи на всі міри захисту, кожна п’ята операція, що виконується клієнтами в онлайн-режимі, як і раніше, залишається уразливою для шахраїв. Технологія фішингу (англ. phishing) полягає у розсиланні текстових повідомлень мов би від імені фінансових інститутів з проханням підтвердити пароль або на- діслати PIN- код, які потім використовуються зі злочинною метою; хакери можуть перехоплювати дані з клавіатури під час набору або перенаправляти користувачів на підставні сайти, що дуже схожі на справжні банківські. Тому банки постійно модернізують технології захисту, засто- совуючи нетрадиційні інноваційні рішення. Взагалі система без- пеки віддаленого способу роботи з клієнтом складається з кількох напрямків. По-перше, це аутентифікація і авторизація особи, тобто підтвердження того, що користувач системи дійсно є тим, за кого себе видає, і перевірка його прав на здійснення певних операцій. По- друге, шифрування даних, що передаються. По-третє, використання
150 Банківські інновації цифрового електронного підпису або іншого аналогу власноручного підпису (підтвердження авторства трансакції і цілісності її даних). І нарешті, реєстрація всіх трансакцій у спеціальних реєстрах банку і проведення аудиту. Не так давно більшість фінансових інститутів почала практи- кувати багатофакторну аутентифікацію користувачів інтернет- банкінгу, тобто підтвердження їх особистості за допомогою більш ніж одного методу. Крім введення паролю, двохфакторна іденти- фікація передбачає відповідь на певні запитання або використання спеціального токена, тобто електронного ключа доступу. Так, англійські банки Lloyds TSB та HSBC забезпечують клієн- тів приладом, який при кожному вході у систему генерує довільний шестизначний пароль, що діє тільки 30 секунд і який необхідно на- брати на комп’ютері. Деякі кредитні організації проводять експе- рименти з використання програмного забезпечення для простежу- вання за манерою друкування реєстраційних даних користувачем інтернет-банкінгу. Як з’ясувалося, занесення таких даних з клавіа- тури носить індивідуальний характер, тому можна визначити спро- бу несанкціонованого доступу. Банк HSBC також намагається унеможливити використання своїми клієнтами підроблених сайтів: у момент вводу паролів на екрані монітора з’являється зелена лінія, яка свідчить, що викорис- товується справжній сайт. Багато кредитних установ вводять системи одноразових SMS- паролів, які передбачають для погодження операції, що здійснюєть- ся, додаткове набирання клієнтом коду, присланому йому на мо- більний телефон. На закінчення, слід зазначити ще одну складність, з якою може зіткнутися будь-який банк, що забезпечує онлайнове обслуговуван- ня значної кількості клієнтів – неспроможність банківського сайту опрацювати великий обсяг клієнтських запитів одночасно. Одним з перших цю проблему відчув шостий за розміром британський банк Northern Rock, коли у 2007 році визнав наявність у себе проблем з ліквідністю, що спричинило масове звернення клієнтів до його сай- ту. Розробляючи свої інформаційні стратегії, фінансові інститути повинні враховувати, що клієнти швидко звикають до зручностей онлайну і тому дуже негативно реагують на будь-які перебої у ро- боті системи, тому процес обслуговування у мережі повинен бути організований бездоганно.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Сутність та перспективи розвитку інтернет-банкінгу» з дисципліни «Банківські інновації»
