Телемаркетинг в качестве вспомогательного средства
В некоторых случаях личный контакт покупателя и продавца может быть осуществлен при помощи телемаркетинга. Это воз- можно, например, при получении заказов и обработке повторных заказов. Успешная реализация телемаркетинговой поддержки тре- бует тесной координации между специалистами, работающими на местах и в сфере телемаркетинга. Монкриф и его коллеги (Moncrief et al, 1989) указывают, что по результатам исследования можно предположить, что вспомогательная роль является для отработки трудной, поскольку в этом случае вероятно сопротив-Глава 8 ление персонала на местах. Для того чтобы добиться указанной согласованности действий между сотрудниками, занимающимися телемаркетингом, и торговыми представителями на местах, необ- ходим тщательно продуманный план. Таким образом, если лич- ное взаимодействие необходимо, телемаркетинг в стратегии про- даж играет второстепенную роль. Основная роль Телемаркетинг может обеспечить полную поддержку прода- жам в тех ситуациях, в которых личные контакты не требуются. Условия, при которых считается, что телемаркетинг будет играть основную роль, включают рутинные процессы продаж, низкую стоимость покупок, большую и широко разбросанную базу по- требителей, а также нетехнический характер продуктов. На при- нятие решения о том, что личное общение не требуется, влияет и отсутствие расходов на торговых представителей на местах. Комбинированная роль Некоторые компании адаптировали стратегии продаж таким образом, что телемаркетинг играет как основную, так и вспомога- тельную роли. Выгоду от такой стратегии получают организации, имеющие большую и широко разбросанную базу потребителей, чьи покупки варьируются от очень крупных до очень небольших. В категорию потребителей, контакты с которыми будут осуществ- ляться посредством телемаркетинга, включаются те, кто не может по экономическим причинам обслуживаться лично. Телемаркето- логи часто несут основную ответственность за более мелких по- требителей и оказывают услуги тем потребителям, для которых личное общение с торговыми представителями невозможно. Отсутствие роли Следует отметить, что существуют некоторые ситуации по про- дажам, в которых телемаркетинг вообще не используется. Усло- вия, которые могут потребовать личных контактов с потребителя- ми со стороны торговых представителей, в значительной степени снижают или вообще устраняют роль телемаркетинга, например, там, где процесс продаж является сложным, где необходимы лич- ные встречи, где важность покупки требует личного внимания. щ^шрттштщщтттшттИспользование для продаж приемов прямого маркетинга и ИТ Рекомендации по использованию телемаркетинга Компанией Bell Telephone System of America были разработа- ны рекомендации по ведению продаж по телефону, состоящие из восьми пунктов. 1.Сообщите, кто вы и какую компанию представляете. 2.Установите взаимопонимание: поскольку вы уже вышли на потенциального клиента и на его бизнес, это вполне естественно. 3.Дайте заинтересованные комментарии (например, по поводу экономии на затратах или специального предложения). 4.Сообщите ваше предложение о продажах: в первую очередь укажите выгоды, которые должны доминировать над просто сообщаемыми характеристиками (например, ваши специалисты по производству любят использовать этот прием, поскольку он помогает сокращать время простоев из-за ожидания поступления необходимых материалов). 5.Ответьте на возражение: владейте соответствующими при- емами и навыками, которые позволят вам сделать это убедительно. 6.Завершение продажи: когда настанет подходящий момент, не бойтесь попросить другую сторону разместить заказ (напри- мер, «Вам не хотелось бы размещать заказ прямо сейчас?») или добиться другой цели (например, «Могу ли я вам выслать экземпляр нашей продукции?»). 7.Соглашение о действиях: договоритесь о следующей встрече или о времени следующего телефонного звонка. 8.Поблагодарите другую сторону за общение.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Телемаркетинг в качестве вспомогательного средства» з дисципліни «Управління продажами»
