Возражения не всегда следует рассматривать изначально от- рицательно. Многие возражения — это индикаторы интереса поку- пателя к продукции. То, что ответит торговый представитель, — для покупателя дополнительная информация. Однако здесь часто проблемой является то, что покупатель и после ответа не остается убежденным. Возражения высвечивают проблемы, которые важ- ны для покупателя. Например, компания Ford при подготовке торговых представителей учит их, что возражение — это указа- тельный знак на то, что беспокоит покупателя, о чем он действи- тельно думает. Приведем пример, который это демонстрирует. Предположим, что торговый представитель по продаже клеящих веществ сталки- вается со следующим возражением: «Почему я должен покупать ваше новое устройство для нанесения клеящего вещества, еслиспособ, которым я пользуюсь в настоящее время — непосред- ственно из тюбика, — вполне меня устраивает?» Такой тип возра- жения явно является выражением желания получить дополнитель- ную информацию. В этом случае торговый представитель должен предоставить ее таким образом, чтобы не противоречить покупа- телю и при этом быть убедительным. Фактически это вопрос лич- ных пристрастий, и поэтому далеко не всегда выигрывает самый убедительный аргумент; часто людям просто не нравится, когда оказывается, что они не правы. Сам факт замены поставщика может вызывать сопротивление, так как это может являться при- знанием неудачного предыдущего выбора. Для торгового пред- ставителя не учитывать эмоциональные аспекты в ходе снятия возражений очень опасно. Следует избегать ситуаций, в которых покупатель из-за позиции торгового представителя принципиально может предстать в невыгодном для себя свете. Поэтому эффективными подходами при столкновении с воз- ражениями являются два: подготовка убедительных ответов и рас- ширение набора приемов для снятия возражений таким образом, чтобы покупатель мог принять такие ответы без «потери лица». Первая из этих областей была рассмотрена в предыдущей главе. Ниже мы приведем ряд приемов, которые показывают, как может быть достигнута вторая из указанных целей. В обобщенном виде они показаны на рис. 5.2.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Устранение возражений» з дисципліни «Управління продажами»
