Искусство эффективного маркетинга заключается в обеспече- нии удовлетворения потребителя. Большая часть видов бизнеса стро- ится на повторных покупках, что предполагает, что потребители должны получить удовлетворение от своих покупок (в противном случае они к вам снова не придут). Фестинджер (Festinger, 1957) ввел понятие «когнитивный диссонанс», которое частично объяс- няет беспокойство, испытываемое многими покупателями дорогих товаров вскоре после их приобретения. Классическим случаем это- го являются покупатели автомобиля, которые после приобретения ими какой-то модели усердно читают рекламные объявления об автомобилях, чтобы развеять беспокойство, вызванное тем, что они начинают сомневаться в том, что сделали правильную покупку. Торговые представители часто пытаются уверить покупателей, после того как заказ уже размещен, что те сделали правильный выбор. Но исход оценки после совершения покупки зависит не только от слов торгового представителя, но и многих других факто- ров. Качество продукта и уровень послепродажного обслуживания, очевидно, очень важны для обеспечения спокойствия, и именноПокупательское поведение потребителей и организаций торговый представитель может помочь покупателю удостоверить- ся, что тот продукт, который он купил, наилучшим образом соот- ветствует его запросам. Из этого следует, что не в долгосрочных интересах торгового представителя убеждать покупателя приоб- рести дорогостоящий предмет, который обладает характеристика- ми, не очень нужными этому человеку (хотя это может повысить краткосрочную маржу прибыли), и в результате повысить свои комиссионные. В будущем это может привести к падению объема продаж, так как, разочаровавшись в покупке, потребитель отпра- вится в следующий раз за другими покупками в друго
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Оценка решения после продажи» з дисципліни «Управління продажами»
