Особенности восприятия и переработки информации в процессе коммуникации. Репрезентативные системы
Кроме вербальных и невербальных средств, используемых в процессе коммуникации, наше общение зависит и от того, на какие органы чувств, прежде всего, воздействует информация. У каждого человека восприятие и переработка информации происходит по трем сенсорным каналам (т.е. каналам ощущений): визуальному (зрительному), аудиальному (слуховому) и кинестетическому (телесно- эмоциональному). Сенсорные каналы восприятия носят название репрезентативных систем, или модальностей. Каждый человек, обладая всеми тремя репрезентативными системами, предпочитает, как правило, доверять только одной или двум из трех. Эти предпочитаемые каналы являются ведущими, и информация, поступающая через них, обычно расценивается человеком как наиболее достоверная.
Визуальная система предполагает восприятие через зрительные образы: форму, цвет, размеры предметов, движения тела, мимику и внешний облик партнера. Аудиальная система связана с восприятием через слуховые образы: речь (с ее оттенками, интонациями и пр.), музыку, звуки природы. Кинестетическая система базируется на восприятии через ощущения тела: тактильные (прикосновения), температурные, двигательные, обонятельные (запах), вкусовые. В соответствии с ведущими сенсорными каналами восприятия каждого партнера можно отнести к одному из трех типов: визуальному, аудиальному или кинестетическому. Повторим, что нередко человек может иметь не один, а два ведущих канала. В этом случае он будет проявлять черты сразу двух типов (визуало- 9 кинестетик, визуало-аудиал или аудиало-кинестетик). Но часто бывает и так, что при определенных условиях проявляется преимущественно одна из двух ведущих репрезентативных систем. Например, на презентации аудиало-кинестетик активизирует свой аудиальный канал, а испытывая физическую усталость, голод или боль переключится на кинестетический. Таким образом, ведущая репрезентативная система отражает деятельность мозга в данный момент. Для ее определения используются невербальные ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз и вербальные ключи доступа, основанные на анализе предпочитаемых партнером слов. Для успешной деловой коммуникации с партнером (в данном случае с потребителем) необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал и овладеть ключами доступа к нему. С помощью этих приемов можно не только определить тип партнера, спрогнозировать его реакцию на вашу информацию, но и соответственно подстроить свое поведение и в значительной степени повлиять на ход коммуникации. Рассмотрим особенности визуала, аудиала и кинестетика. Признаки визуала: • поза в основном прямая, голова поднята; • жесты довольно скованы, могут быть нескладными; • дыхание верхней частью легких, грудное; • голос чаще высокий, чистый, довольно громкий; • направление взгляда – выше уровня глаз; • особенности внешности: любит декоративные детали одежды, придает значение фасону, цветовой гамме, может быть экстравагантен; рабочее место любит содержать в порядке, стремится сделать его эстетичным; • в речи употребляет слова: «видеть», «смотреть», «глядеть», «иметь в виду», «перспектива», «замечать», «ясно», «рассматривать», «в фокусе» и проч. (речь довольно лаконичная, но образная).
Итак, визуал: замечает форму, цвет предметов, линии, гармонию, беспорядок; придает значение внешности и имиджу (у себя и у партнера), мимике и другим внешним проявлениям поведения партнера.
Особенности аудиала: • поза: руки часто скрещиваются на груди, голова слегка наклонена вбок; • движения разнообразны, могут быть и зажатыми, и свободными; • дыхание в полном объеме; • голос мелодичный, речь ритмичная, с разнообразными интонациями; • направление взгляда – на уровне глаз или слегка ниже; • внешность разнообразна, т.е. характерных черт внешности нет; 10 • рабочее место: предпочитает место, изолированное от шума, но с возможностью общения, однако в процессе работы стремится к тишине или любит приятную музыку и звуки природы (пение птиц, журчание воды, плеск волн и пр.); • имеет богатый словарный запас (хороший расказчик), в речи употребляет слова: «слышать», «звучать», «прислушиваться», «шумный», «мелодичный», «тихо», «послушайте», «объясни», «давай обсудим» и проч.
Итак, аудиал: замечает все, что звучит – слова, музыку, шумовые эффекты; придает значение словам и оттенкам интонации, тембра, ритма речи партнера.
Особенности кинестетика: • поза бывает сутулая, голова и плечи часто опущены; • движения свободные, плавные, жесты многообразны и гармоничны; • дыхание низкое, брюшное; • голос довольно низкий, грудной; • взгляд чаще всего опущен вниз, под ноги; • любят одежду, не стесняющую движений, из материалов, не препятствующих «дыханию» тела, причем эстетичность сочетаний фасонов, цветов, стиля может не учитываться, избегают узких воротников, тугих поясов, галстуков и обуви на каблуках или из жестких материалов; • на рабочем месте часто бывает беспорядок, в котором способен ориентироваться только он сам, особенно важным считает комфортность температуры, свежесть воздуха, удобство сидения и стола; • в речи часто употребляет слова «чувствую», «ощущаю», «зажатый», «скованный», «свободный», «остро», «удобно», «неудобно», «схватываю», «тяжело», «легко», «невыносимо» и пр., а также много глаголов, речь не очень разнообразна.
Итак, кинестетик: замечает запахи, вкус, температуру, комфортность воздействий на собственное тело; придает значение прикосновениям, интуиции, движениям, практическому опыту. Таким образом, для достижения наилучшего контакта с партнером необходимо предоставить ему информацию через его ведущий сенсорный канал восприятия.
Визуалу – лучше показать образцы продукции или красивый буклет, обращая внимание на оригинальность дизайна, сочетание цветов и другие внешние особенности товара и употребляя слова из лексикона визуала. 11 Аудиалу – как можно подробнее и эмоциональнее рассказать о товаре, ответить на все вопросы, употребляя слова из лексикона аудиала. Кинестетику – в зависимости от вида продукции, дать потрогать, попробовать, понюхать, примерить или подержать товар в руках, комментировать с использованием слов из лексикона кинестетика, особенно обращая внимание на практичность и удобство в пользовании.
Особенности мышления человека влияют на движения его глаз. Сидя напротив партнера, можно заметить, куда движется его взгляд. Надо отметить, что взгляд зачастую оказывается мимолетным, однако и он отражает, какое полушарие и какой центр коры больших полушарий мозга активны в данный момент. Например, взгляд влево (в сторону левой руки партнера) свидетельствует о том, что активно левое полушарие, контролирующее правую часть тела и отвечающее за логическое, рациональное мышление. Взгляд вправо (в сторону правой руки партнера) означает активность правого полушария, связанного с левой частью тела и обеспечивающее образное, эмоциональное творческое мышление. Рассмотрим значения направлений взглядов более подробно.
Взгляд вправо вверх означает создание зрительных образов, фантазию связанную с тем, «как это могло бы выглядеть» или ложь («как это якобы выглядело»). Взгляд влево вверх означает припоминание зрительных образов, существовавших в реальности или давно созданных мысленно. Взгляд вправо по горизонтали означает создание слуховых образов (сочинение звуков музыки, речи и пр.), а также ложь Взгляд влево по горизонтали означает припоминание звуков, когда- либо услышанных. Взгляд вправо вниз означает размышления, оценку или переживание эмоций и ощущений. Взгляд влево вниз означает внутренний диалог или концентрация на физических ощущениях.
Важно подчеркнуть, что данная классическая схема верна только для тех, у кого наиболее активным является левое полушарие (т.е. для «правшей»). Если же перед нами «левша» явный или скрытый (т.е. переученный в детстве), то значения направлений его взгляда будет прямо противоположным. Чтобы определить, на какую же все-таки схему оценки ориентироваться, можно использовать несколько традиционных вопросов вежливости, или касающихся текущих дел (но ориентированных на визуальную, аудиальную и кинестетическую системы). По содержанию вопросы должны быть такими, на которые человек, вероятнее всего, ответит откровенно, не раздумывая. Например: «Что вы предпочитаете: чай или кофе?», «Какая погода на улице?», «Хотите ли вы услышать какие-либо пояснения по данной проблеме?». Отвечая на подобные вопросы, партнер, скорее всего, посмотрит в сторону, соответствующую его опыту, воспроизведению образов реальной действительности. В таком случае противоположное направление будет указывать на обращение к конструированию, фантазии или лжи.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Особенности восприятия и переработки информации в процессе коммуникации. Репрезентативные системы» з дисципліни «Корпоративний імідж: технології формування для максимального росту бізнесу»
