Наилучшее применение маркетинга-микс может быть достигнуто с помощью перечня действий, который мы называем «семь "R" маркетинга-микс»: исследования (research), скорость (rate), ресурсы (resources), розничная торговля (retailing), на- дежность (reliability), вознаграждение (reward) и взаимоотношения (relationship). «R» — подходящая буква для успеха организации, ориентированной на потребителей, она также может обозначать маркетинг взаимоотношений (relationship marketing), науку и искусство привлечения и удержания потребителей. В табл. 2.3 описывается значение каждого из семи «R» для организации и для потребителей. Развитие технологии позволило двум из них — управлению взаимоотношениями с потребителями (оно описывается далее в этой главе) и программам лояльности (гл. 8) — войти в перечень навыков, необходимых маркетологу ориентированной на потребителей организации. Таблица 2.2. Превращение клиентов в фанатов Клиенты Ориентированы на цену Совершают покупки ради рациональной выгоды Хотят, чтобы вы продали им продукты Нужен повод, чтобы купить именно у вас Удивляются хорошему обслуживанию Бросают вас, если разочарованы Друзья (клиенты не на один раз) Ориентированы на получение ценности Совершают покупки ради достижения цели Хотят купить продукты и получить хорошие услуги Предпочитают купить у вас Имеют историю положительного опыта, полученного у вас Говорят вам о своем разочаровании и дают вам шанс оправдаться Ощущают рациональную или эмоциональную связь с вами По случаю рекомендуют вашу фирму Фанаты Ориентированы на опыт Совершают покупки ради получения удовольствия Хотят получить личный совет и решение проблемы Преданы фирме Автоматически считают, что вы доставите им удовольствие Говорят вам о своем разочаровании, хотят исправить ситуацию, готовы простить и забыть Активно вкладывают время, эмоции, внимание и деньги во взаимоотношения с вами Проповедуют вашу фирму
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Семь «R» маркетинга-микс» з дисципліни «Поведінка споживачів»
