Неважно, собираетесь ли вы работать в производственной, оптовой или розничной фирме, в некоммерческой организации или в некоммерческой корпорации, в Rolling Stones или в Maroon 5, — весьма вероятно, что создание брендов будет составлять значительную часть вашей карьеры в маркетинге. Некоторые бренды, такие как «McDonald's» и «Victoria's Secret», достигли значительного успеха. Некоторые — и тут уместно вспомнить «Montgomery Ward» и «K-mart» — были необыкновенно хорошо приняты потребителями, но затем их постигла гибель; а другие были просто «посланы на отдых» подобно известной «Корове Лизи Борден». Но безотносительно того, хороши они или плохи, каждая фирма, каждое учреждение и каждый человек потенциально является брендом. Даже руководители правительства — бренды; посмотрите, как изменялись «бренды» президентов США Билла Клинтона и Джорджа Буша или мэра Нью-Йорка Рудольфа Джулиани на протяжении сроков их правления. Бренд, несомненно, является ценнейшим активом любой компании, и при этом он не отражается в балансовой отчетности. Из-за того, что бухгалтеры считают слишком сложной его количественную оценку, к «бренду» часто относятся как к абстрактной маркетинговой концепции, включающей в себя логотип, бирку и большие затраты. Однако бренд — это гораздо больше. Это продукт или продуктовая линейка, магазин или услуга с отличительным набором выгод, воплощенным в узнаваемую личность, которая обеспечивает связь между продуктом и потребителя21 ми. Существует разница между просто часами и «Rolex», просто машиной и «Lexus», обычной чашкой кофе и порцией кофе из Starbucks. Существует разница между Eagles и Flock ofSeagulls или другими командами, стремящимися походить на звезды рок-н-ролла. В терминах бизнеса звезды эстрады являются брендами — некоторые из них — это «Coca-Cola» и «Lexus» от музыки, другие — «Shasta» и «Yugo». В терминах музыки некоторые бренды — это «Aerosmith» или «Dave Matthews Band», а другие — это гаражные коллективы музыкантов, нежно любимые вами, но не 313известные никому другому.
90
Часть 1. Введение в изучение поведения потребителей
Чтобы сформировать капитал бренда, требуется превосходство и в функциональных, и в эмоциональных элементах бренда. К функциональным элементам бренда относится то, каков бренд в действии, его качество, цена, надежность, а такжелогистика.Инымисловами,решаетлибрендпроблему,длярешениякоторойон создан, и делает ли он то, чего от него ожидают? К эмоциональным элементам бренда относится образ, личность, стиль и рождаемые брендом чувства. Иными словами,создаетлибрендэмоциональнуюсвязьмеждупотребителямиипродуктом фирмы?22 Southwest Airlines, подобно другим авиакомпаниям, использует самолеты для перевозки потребителей из одной точки в другую (функциональные элементы), но в сознании потребителей эта компания отличается «бесшабашным весельем» и тем, что она перевозит пассажиров «без излишеств» (эмоциональные элементы). Помимо того, что сильный бренд создает образ и идентичность, еще он характеризуетпродукт,которыйпотребителиожидаютполучитьвобменнасвоиденьги. Если это обещание выполняется, то бренд сберегает потребителям время, которое ушло бы на принятие решения при выборе одного из множества альтернативных вариантов, поскольку потребители не особенно задумываются над формулированием окончательного решения. Но если это обещание не выполняется, то потребители ощущают неудовлетворенность и переключаются на другой бренд. Этот бренд представляется им более достойным доверия, и происходит это с такой скоростью, с какой одна песня сменяет другую на первом месте хит-парада. Вопреки мнению многих бухгалтеров, что бренд — это лишь «затраты на маркетинг», брендинг влияет на финансовое благополучие всей компании и, при надлежащем управлении брендом, несет в себе единый образ и «миссию» всей компании на рыночном пространстве. Соотношение Р/Е и рыночная капитализация обычно значительно выше у тех фирм, которые имеют мощный бренд или сильный портфель брендов. Ценность брендов может оказать значительное влияние на их дальнейшую успешность и стоимость при продаже или ликвидации. Различие в прибыльности фирм, обладающих мощными брендами, и фирм, обладающих слабыми брендами, характеризуется капиталом бренда. Ценность бренда — этодополнительнаяценность,создаваемаябрендом,завычетомиздержекнасоздание бренда. Он может быть измерен как разница между рыночной капитализацией и средней ценой на рынке подобных продуктов (book value). Когда бренды «выстреливают», они на десятилетия формируют ценность для инвесторов. Создание капитала бренда — это не статичное явление и не маркетинговая цель. Это скорее динамический процесс, который требует диалога бренда с потребителями. Подобные двусторонние отношения подразумевают информационный поток, направленный от бренда к потребителю и от потребителя к бренду. Если бренд запущен успешно, то он обретает собственную идентичность, благодаря которой взаимоотношения между брендом и потребителями выходят за рамки информационного потока и зарождается эмоциональный поток. Считают ли потребители бренд компетентным, возбуждающим, утонченным или суровым? Личностьбренда—этопредставлениеосебепотребителей,котороеониполучают или стремятся развить, используя бренд. Например, «Target», «Costco», «Harley Davidson» и другие подобные бренды вызывают у своих приверженцев эмоции такой необыкновенной силы, что они перевешивают более низкие цены, большее удобство или более экономичное потребление топлива, предлагаемое конкурентами. В последнее время исследователи уделяют особое внимание не тем взаимоотношениям с потребителями, которые построены на экономической основе, а таким, которые подразумевают высокий уровень социального обмена («модель выделенной идентичности» или маркетинг взаимоотношений).23 Многие финансовые аналитики изначально упустили выгоду, которую можно было получить отакцийкомпанийтипаChico's,Starbucksи Googleпотому,чтоонинедооцениливажность эмоциональных связей между брендом и потребителями и не смогли увидеть взаимосвязи между этими брендами, их культурой и ключевыми потребителями. Бренды также предоставляют защиту как фирмам — владельцам брендов, так и потребителям, покупающим эти бренды. Капитал бренда фирмы подлежит юридической защите в соответствии с положениями Ланхамского Акта Федеральной Регистрации Торговых Марок и других законов США. Такие фирмы, как Coca-Cola, усердно занимаются как защитой значения своих брендов для потребителей, так и предотвращением использования другими фирмами названий, элементов фирменного стиля или слоганов, которые могли бы ввести потребителей в заблуждение. Защита бренда относится и к потребителям. Обещая определенный результат, бренд снижает риск того, что продукт или услуга не оправдает ожидания потреби-
телей. Например, посетителям Hampton Inn обещают «стопроцентную гарантию удовлетворения». Если по какой-либо причине посетитель неудовлетворен своим пребыванием в гостинице, а ее руководство не в состоянии разрешить возникшую проблему, то потребитель не платит за комнату. Это дает потребителям защиту от бессонных ночей, а также служит для гостиницы определенным механизмом удовлетворения посетителей. Успех электронных продаж отчасти связан с тем, что фирма поддерживает своих членов, ее юридический департамент направляет все усилия на то, чтобы не допустить обмана, а также в фирме существует механизм страховых выплат {PayPal). Все это защищает как покупателей, так и продавцов, выбравших для осуществления обмена ценностями электронное рыночное пространство. Целью маркетинговой стратегии организации, ориентированной на потребителей, должно стать превращение обычных клиентов в «друзей», а наиболее успешные бренды могут задаться целью обеспечения своим потребителям и друзьям такого удовольствия, чтобы те превратились в их «фанатов». Подобно рок-группам, лучшие бренды обзаводятся фанатами, готовыми терпеть лишения и платить высокие цены за живой опыт, полученный на концерте, которые будут звать своих друзей пойти с ними на концерт, — будь то выступление Ушера, обслуживание потребителей в Nordstrom, чашка кофе в Starbucks или уверенность в том, что «нет ничего, что сравнится» с вождением «Porsche». Процесс превращения клиентов в «фанатов» отражен в табл. 2.2.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Ценность брендов в стратегии маркетинга» з дисципліни «Поведінка споживачів»
