Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая тех ника, машины, станки и оборудование, оказывает определен ные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуа тации данных товаров. Совокупность таких услуг и определя ет так называемое сервисное обслуживание товара. Под сервисом понимается система обслуживания покупа теля, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обес печить его оптимальное потребление в течение периода, при емлемого для потребителя. Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его прода жи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого говорят: • о предпродажном сервисе; • о послепродажном сервисе. В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется: • на гарантийный сервис; • на послегарантийный сервис.
К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и экс плуатации, а также обеспечение в случае необходимости соот ветствующей документацией. Такой сервис всегда является бес платным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара. Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гаран тийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение пер сонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдель ных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепро дажного сервиса носят название технического обслуживания. Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он про водится, как правило, в соответствии с заключенными контрак тами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена. Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие: • требуемый сервис обеспечивается исключительно пер соналом производителя; • сервис осуществляется персоналом отдельных подраз делений производителя; • для выполнения сервисных работ создается консорци ум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов; • выполнение сервисных мероприятий поручается специ ализированным фирмам; • для выполнения сервисных работ привлекаются посред ники, гарантирующие полноту и качество сервиса; • часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпри нимательских структур, указанных выше.
Каждый из приведенных выше вариантов организации сервиса имеет как свои «плюсы», так и «минусы». Задача выс шего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наи большей степени удовлетворяют запросы потребителей, обес печивая им высокий уровень требуемого сервиса .
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Сервис в товарной политике фирмы» з дисципліни «Маркетинг: основи і маркетинг інформації»
