Определенность решений по выбору главной операционной функции, размещению производственных мощностей, конструк- тивных особенностей товаров и услуг, характеристик стадий их жизненного цикла, а также по возможностям автоматизации про- цессов, выявленного оптимального баланса производства и услуг, номенклатуры, ассортимента и объема выпуска продукции и ока- зания услуг позволяет сформулировать требования по качеству бизнес-процессов, продукции и услуг (см. рис. 56). 168 Качество бизнес-процессов во многом определяется типом опе- рационной системы, в которой они реализуются. Три основные категории бизнес-процессов1: 1) единичного типа (проекты); 2) серийные; 3) массового типа. 1) Бизнес-процессы единичного типа (проекты) ориентированы в основном на разовое выполнение работ. Они экономически ма- лоэффективны, но обладают высокой гибкостью и ориентированы на продукты и услуги, меняющие свои свойства. Единичный биз- нес-процесс или проект будет продолжаться до тех пор, пока не будет получен требуемый результат. Главным недостатком этих процессов являются относительно высокие издержки и неопределенность в объеме требуемых затрат и времени на завершение процесса. 2) Серийные бизнес-процессы ориентированы на выпуск продук- тов и услуг в умеренном количестве. Эффект масштаба позволяет снизить удельные затраты на единицу товара. Гибкость этих про- цессов допускает возможность маневрирования объемами и ассор- тиментом выпуска без значительного увеличения затрат. Серийные бизнес-процессы лучше всего подходят для выпуска стандартизованных продуктов и типовых услуг в строго определен- ных объемах. Они удобны для реализации процедур контроля каче- ства, так как партии, по каким-то причинам не прошедшие контроль, можно отправить на доработку без ущерба для всего процесса. 3) Массовые бизнес-процессы лишены гибкости серийных. Они обеспечивают выпуск узкой номенклатуры продукции или оказа- ние ограниченного спектра услуг в значительных объемах с мини- мальными затратами. Эти бизнес-процессы требуют стандартиза- ции входных ресурсов, используемых материалов, стадий процесса и готовых товаров. Задержка на одном из этапов бизнес-процесса может привести к срыву сроков завершения всего процесса в це- лом. Главное преимущество массовых бизнес-процессов — низкая себестоимость результата. В одной организации могут быть реализованы все типы бизнес- процессов. Цель операционной стратегии — обеспечение их пра- вильной комбинации. Каждый из типов бизнес-процессов требует обеспечения (см. рис. 11). Управляющие и обеспечивающие бизнес-процессы долж- 1 Гэлловэй Л. Указ. соч. — С. 42–43. 169 ны иметь единичный, серийный или массовый тип в соответствии с основным. Качество выпущенной продукции или оказанной услуги должно быть не максимально возможным, а соответствующим потребно- стям как внешних, так и внутренних клиентов. Оценить качество услуги довольно сложно. Этот вопрос был рассмотрен в п. 5.1.2 (е). Качество услуги можно измерить удовлетворенностью клиентов в виде числа удержанных покупателей. Как отмечалось ранее, оценка качества услуги клиентами зависит от качества нематери- альных элементов услуги (см. п. 5.1.5 и рис. 48), поэтому в страте- гии оказания услуг качество осязаемых элементов среды предо- ставления услуги играет очень существенную роль. Одним из таких элементов является подготовленность, внешний вид и культура персонала, обслуживающего клиента. В операционных системах самообслуживания опыт и обучение персонала сокращаются до минимума. Некомпетентный покупатель в такой системе не толь- ко сам не получит удовлетворения, но и может способствовать ухудшению мнения о качестве услуги других клиентов. Автоматизация может оказать критическое воздействие на вос- приятие клиентами качества предоставляемой услуги. Если клиент не готов к использованию автоматов, допущенные им ошибки могут быть восприняты как ошибки системы. Вероятны рост не- удовлетворенности или потеря клиентов. Централизация размещения производственных мощностей при обслуживании клиентов может привести к задержкам процесса обслуживания, а также к потере персоналом периферийных офи- сов (приемных пунктов) навыков коммуникации с клиентами, что в целом скажется на оценке качества услуги клиентом.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Качество бизнес-процессов, продукции и услуг» з дисципліни «Операційний менеджмент»
