При проектировании, планировании и реализации услуги кли- ент является главным объектом, на который направлена деятель- ность. Ориентируясь на оценку его потребностей (1) разрабатыва- ется стратегия оказания услуги, в соответствии с ней (2) формируется надлежащая поддерживающая система обслуживания, (3) подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации. Взаимосвязь этих действий может быть представлена в виде тре- угольника сервиса (рис. 47)1. Определяющим элементом треугольника сервиса является стра- тегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие этапы2 (рис. 48): 1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента. 2. Определение скорости и удобства обслуживания. 3. Расчет рекомендуемой цены за услугу. 4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги. 5. Разработка качеств осязаемых предметов. 6. Определение требований к квалификации персонала. Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента 1 Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 134–135. 2 Там же. — С. 137–138. Рис. 47. Треугольник сервиса 143 определить рекомендуемую скорость и основные характеристики удобства оказания услуги. Это закладывает затратную базу расчета возможной цены услуги на рынке. Необходимое ассортиментное разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориен- тироваться в своих оценках получаемой услуги. Отмеченная неося- заемость услуги клиентом (см. п. 5.1.2. (д)) определяет высокую значимость этого шага для успеха оказания услуги. Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализа- цию стратегии обслуживания в целом. Клиентоориентированность современных бизнес-процессов сглаживает границы между производственными предприятиями и организациями сферы обслуживания (см. п. 2.1). За исключением описанных в данной главе особенностей услуг и связанных с ними особенностей формирования стратегии обслуживания, операци- онные стратегии промышленных и сервисных компаний не имеют принципиальных различий. Вопросы разработки операционных стратегий в целом представлены в гл. 6. Наиболее существенно особенности услуг сказываются на разделах операционной страте- гии, представленных в п. 6.3.4 «Автоматизация» и в п. 6.3.5 «Баланс производства и услуг».
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Стратегия оказания услуг» з дисципліни «Операційний менеджмент»
