Вследствие неосязаемости и вовлеченности клиента в процесс оказания услуги ее довольно сложно оценить руководству органи- зации, ее оказывающей. Качество услуги определяет клиент, но его восприятие зависит не только от качества разработанного процес- са обслуживания и качества работы персонала. Значимыми явля- ются и качества потребности самого клиента, а также его способ- ность воспринять услугу. Наиболее распространенными методами оценки качества услуги являются анкетирование и интервьюирование клиентов. В ходе опроса клиенты оценивают каждую услугу по предлагаемым шка- лам. Цель опроса заключается в получении компанией информа- ции о том, какие факторы наиболее важны для потребителей ее услуг. Так как при оказании услуги процессы производства и потреб- ления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее, так же как и гарантировать то, что фиксация допущенной в про- цессе услуги ошибки и ее исправление будут осуществлены до того, как клиент обнаружит их. Для достижения требуемого качества услуги следует тщательно проектировать услугу, обучать персонал и развивать позитивные отношения с клиентами. Ситуацию ослож- няет присущая услуге неосязаемость и связанное с ней отсутствие спецификации услуги.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Сложно оценить качество услуги» з дисципліни «Операційний менеджмент»
