Ранее было определено, что под производством понимают прежде всего изготовление, выработку или создание какой-либо материальной или нематериальной продукции. Под нематериаль- ной можно понимать услуги — особый результат бизнес-процессов, операционная характеристика которого приведена в гл. 5. С точки зрения операционной системы бизнеса различие между экономи- ческим делением отраслей на промышленность и сферу услуг мо- жет быть нивелировано. Деятельность по производству продукции или оказанию услуг имеет много общих черт. Именно это объясня- ет то, что в операционном менеджменте производство, услуги, операции — понятия, очень близкие друг к другу. Главным отличи- ем является то, что результатом производства является материаль- ный продукт, а услуга сама по себе является некоторым бизнес- процессом или действием. Производство и обслуживание часто похожи в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано1. Операционно производство и сфера обслуживания отличаются главным образом в том, что производство ориентировано на изде- лие, а обслуживание — на действие. Различия включают следу- ющее2: 1. Контакт с потребителем. По своей природе обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем, чем производство. Предоставление услуги обычно совпадает с потреб- лением. Со своей стороны, производство допускает разделение между производством и потреблением, так что производство может происходить далеко от потребителя. Это расширяет возможности выбора методов работы, планирования рабочего графика и конт- роля над производством. Сфера обслуживания из-за необходимо- го контакта с потребителем более ограничена в выборе возможных вариантов. Более того, заказчики иногда являются частью системы. 2. Однородность вложений в производство. Производство услуг предполагает большее разнообразие вложений, чем типичное промышленное производство. Каждый клиент является специ- 1 Стивенсон В.Дж. Указ. соч. — С. 32. 2 Там же. — С. 33–34. 39 фической задачей, которую часто нужно сначала диагностиро- вать. Процесс промышленного производства часто может кон- тролировать изменение во вложениях. Соответственно, произ- водственные требования в этом случае будут более однородны, чем в сфере услуг. 3. Характер и содержание трудового процесса. Из-за спонтанно- го потребления услуг и значительной изменчивости вложений сфе- ра услуг требует более разнообразного содержания труда, в то вре- мя как промышленное производство, за немногими исключения- ми, может быть более интенсивным и механизированным. 4. Однородность конечного продукта. Процесс производства тя- готеет к однородности и эффективности. Деятельность сферы услуг по сравнению с этим является более стохастической, ее конечный продукт более изменчив. 5. Меры производительности. Измерение производительности труда на производстве более точно в связи с однородностью изде- лий. В сфере обслуживания неоднородность потребительского спроса и содержания труда делает измерение производительности значительно более сложным. 6. Гарантии качества. В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, так как производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая неоднородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества про- дукции, если за этим качеством не следить строго и постоянно. Качество в момент создания обычно более важно для обслужива- ния, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию. Большинство организаций с операционной точки зрения зани- маются и производством продукции, и оказанием услуг, включая предпродажное и послепродажное обслуживание. Кроме того, если принимать во внимание не только внешних, но и внутренних кли- ентов в каждой организации, управляющая и обслуживающая под- системы оказывают услуги сотрудникам подразделений перераба- тывающей подсистемы операционной системы. Исторически операционный менеджмент развивался сугубо в производственной сфере. Следуя логике его развития, мы рассмот- рим основные понятия, законы, закономерности, модели, техно- логии и методы операционного менеджмента при управлении про- изводством, а затем — в гл. 5 — при оказании услуг.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Производство и услуги в операционном менеджменте» з дисципліни «Операційний менеджмент»
