ПРОЕКТУВАННЯ ПРОДУКТУ ТА ФОРМУВАННЯ ВИРОБНИЧОЇ ПРОГРАМИ
В процессе проектирования продукции и выбора технологии задействованы три функции (рис.1.): n маркетинг; n разработка продукции; n производство.
Рис. 1. Процесс организации производства
Рис.2. Фазы типичного проекта по разработке новой продукции
Первая фаза – комплексный анализ о состоянии рынков, условиях конкуренции, технических возможностей и требованиях к новому товару. По результатам анализа прорисовывается структура продукта (концепция или идея товара, емкость рынка, уровень совершенства продукции, финансовые требования).
Вторая фаза – планирование продукта. Главная задача – реализация пробной партии и тестирование рынка. Результат фазы – подтверждение правильности концепции.
Третья фаза – инженерной разработки. Главная задача – проектирование, конструирование и изготовление действующих образцов, разработка требований к инструментарию и оборудованию.
Четвертая фаза – экспериментального производства. Главная задача – окончательная подготовка к производству и наращивание коммерческого выпуска.
В условиях чрезвычайной подвижности внешней среды более актуально применение процесса разработки новой продукции методом совместного проектирования. Метод ориентирован на межфункциональную интеграцию (Таб.1.).
Основой при проектировании продукции являются дилемма: 1. новый продукт должен иметь максимальную ценность для потребителя; 2. новый продукт должен быть внутренне технологичным.
Под внутренней технологичностью продукта понимается возможность использования максимально упрощенной технологии для производства данной продукции при сохранении заданных параметров качества и ценности продукции. В частности подразумевается степень стандартизации продукции, минимальное количество комплектующих частей, наличие модульных компонентов, наличие многофункциональных компонентов, элементы безопасности и т.п.
Такой подход возможно несколько снизит время ответной реакции предприятия за счет дополнительных временных затрат на проектирование продукции, однако позволит предприятию быть более гибким в производственном процессе. Более того, процесс модификации продукции разбивается на модули и не будет затрагивать всей производственной системы. Если продукция состоит из относительно небольшого количества многофункциональных, достаточно стандартных модульных компонентов, более того, в продукте устанавливается связь именно между модулями, то изменения будут происходить в рамках одного модуля, вся остальная система будет работать без изменений. Все это стабилизирует технологический процесс производства. На каждом из этапов создания продукта выделяется ключевая стадия (узкие места).
Функциональные Фазы разработки нового продукта стадии Разработка концепции продукта и технологии Планирование продукта Детальное проектирование продукта.Фаза 1. Детальное проектирование продукта.Фаза 2 Экспериментальное производство Освоение рынка Создание продукта Поиск новых технологий:замысел продукта;построение имитационных моделей. Выбор комплектующих и взаимосвязей с поставщиками. Эскизное проектирование и создание структуры продукции. Детальное проектирование продукции и увязка с технол. процессом. Изготовление действующих опытных образцов и их испытание. Доработка проекта продукта. Развертывание функции качества Тестирование и оценка опытной партии. Устранение недоработок Оценка продукта по коммерческим результатам. Разработка модификаций продукта Маркетинг Выявление рыночных потребностей. Выработка и обоснование концепции продукции. Определение параметров целевого потребителя. Разработка системы критериев продукта и сбытовой сети. Тестирование покупательского спроса. Оценка потребителями опытного образца продукции. Уточнение оценок потребителей и корректировка системы критериев продукта и системы сбыта. План массового выхода на рынок. Ознакомление сбытового и обслуживающего персонала с системой требований и подготовка к массированному выходу на рынок. Наполнение и окончательная корректировка каналов сбыта. Продвижение продукции. Взаимодействие с потребителем. Определение направлений дальнейших усовершенствований продукта. Производство Выработка и обоснование технологической концепции Разработка системы стоимостных оценок. Определение структуры производственного процесса. моделирование технологии. Детальное проектирование производственного процесса. Проектирование и разработка инструментария и оборудования. Производство технологической партии. Тестирование и опробование инструментария и оборудования. Производство опытной партии. Установка оборудования и разработка рабочих процедур. Изготовление коммерческой партии и доработка производственного процесса. Тренировка персонала и проверка каналов поставок. Наращивание производства до необходимых объемов. Достижение требуемого уровня качества. Достижение необходимого уровня производственных затрат. Подготовка к производству различных модификаций. Ключевые решения Принятие концепции продукта и технологии его производства Создание структуры продукции и технол. процесса. Определение закладываемых параметров и одобрение программы Изготовление и испытание действующего опытного образца. Уточнение и одобрение проекта продукта Доработка и проверка проекта продукции и технол. процесса. Одобрение продукта и технологии. Производство пробной партии и проверка готовности сбытовой системы. Одобрение пробной продажи в коммерческом объеме. Наращивание производства и достижение намеченных коммерческих целей.
Особенности предоставления услуг: 1. Предоставление услуг – резко выраженный идеосинкразический характер (то, что хорошо при предоставлении одних услуг совсем не приемлемо для других). 2. Услугам присущи материальные и нематериальные характеристики, что образует пакет услуг. 3. Услуги потребляются в процессе их оказания. 4. Процесс оказания услуг – последовательность клиентов с сервисной организацией. 5. Высокое качество работы не означает высокого качества обслуживания.
С точки зрения операционного менеджмента существует два направления деятельности в сфере услуг:
I. Сервисный бизнес. Сфера деятельности по предоставлению клиентам конкретных видов услуг.
II. Внутреннее обслуживание. Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.
Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги: 1) невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам; 2) процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта; 3) пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки; 4) элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала; 5) существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.
Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.
Основные критерии сервисной стратегии: · доступность; · учет мнения клиентов; · открытость служащих; · квалификация служащих; · качество обслуживания; · высокая скорость и удобство; · цена; · качество материалов, используемых при предоставлении услуг; · разнообразие и др.
Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.
Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.
Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.
Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом: · управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель). · клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество; · данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.
Все это прямо влияет на производительность и пропускную способность всей сервисной системы.
Чем выше степень контакта системы с клиентом, тем выше требования предъявляемые к работникам. В большей степени это относится к способности диагностики проблем и принятии быстрых решений.
Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта представлены в таблице 1.
Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами (рис. 2).
Внутри матрицы перечислены основные способы контакта клиента с сервисной системой.
Оперативное применение сервис-системной матрицы: определяет требования к работникам, определяет необходимое техническое оснащение процесса обслуживания, определяет фокусировку операций.
Стратегическое применение сервис-системной матрицы: призвана интегрировать операционную и маркетинговую стратегию, точная характеристика организации с точки зрения предоставления услуг (специализация, диверсификация и т.д.), возможность сравнения способов предоставления услуг с конкурентами, определение циклических изменений по мере развития организации. Таблица 1. Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта
Характеристика услуги Система с высокой степенью контакта Система с низкой степенью контакта Размещение сервисного пункта Обслуживание в непосредственной близости от потребителя Обслуживание вблизи поставщиков, транспортных узлов, источников рабочей силы Планировка сервисных помещений Учет психологических и физических потребностей и ожиданий клиентов Обеспечение максимальной производительности труда Содержание услуги Определяется внешней средой и физическим присутствием клиентов Клиент не присутствует в сервисной среде, может определяться меньшим числом элементов Проектирование процесса обслуживания Все этапы проектирования оказывают на клиента прямое воздействие Клиент не вовлечен в большинство этапов Производственное планирование Заказы не хранятся, поэтому сглаживание потока ведет к прямым потерям Возможны отсрочка выполнения заказа и сглаживание потока обслуживания Навыки персонала Персонал – основной элемент, поэтому необходимо специальное обучение Основной персонал должен иметь только профессиональные навыки Контроль качества Контролируется присутствующим клиентом Стандарты качества можно точно определить. Качество характеризуется постоянством Временные нормы Зависят от потребностей клиента, строго не определены Работа выполняется с «заменителями» клиента, могут быть жесткими Оплата труда Более целесообразна повременная оплата труда Возможность фиксации объемов работы позволяет использовать оплату за результаты Планирование пропускной способности Пропускная способность на уровне максимального спроса Пропускная способность определяется по среднему уровню спроса Существует три основных метода предоставления услуг: 1. метод поточной линии; 2. метод самообслуживания; 3. метод индивидуального подхода.
Метод поточной линии. Процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс. Данный метод не подразумевает подчинение обслуживающего обслуживающему, так как в центре внимания не люди, а предметы. Ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание (McDonald’s). Как правило, это системы с низкой степенью контакта.
Метод самообслуживания. Данный метод предполагает увеличение роли клиента. Отдельные элементы процедуры обслуживания перекладывается на клиента. Такой подход превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению операций, а так же уметь урегулировать проблему.
Метод индивидуального подхода Предполагает использование относительно свободного процесса, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом. Как правило, это системы с высокой степенью контакта.
Сервисный план – пооперационное описание процесса предоставления услуги с указанием основных характеристик операций обслуживания. Структура сервисного плана – соотношение составляющих операций выполняемых на различных уровнях системы.
Предполагает разбиение выполняемых операций на уровни: § операции, выполняемые клиентом; § операции, выполняемые менеджером, но контролируемые клиентом; § операции, не контролируемые клиентом; § внутриорганизационные операции.
Правильно спроектированная сервисная система должна учитывать следующие аспекты: 1. минимальный простой клиента в системе; 2. наличие внешних атрибутов услуги и возможность материализовать качество услуги, возможность визуальной оценки качества услуги; 3. быстрое реагирование на изменение спроса и предложения (пропускная способность); 4. обеспечение эффективной работы персонала и других элементов системы; 5. сервисные системы более чувствительны к разбалансировке взаимодействия различных подразделений; 6. приоритетное значение в пространстве, во времени и качестве имеют операции выполняемые клиентом или при его непосредственном контроле.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «ПРОЕКТУВАННЯ ПРОДУКТУ ТА ФОРМУВАННЯ ВИРОБНИЧОЇ ПРОГРАМИ» з дисципліни «Операційний менеджмент»
