У сфері послуг переважають посередницькі технології. Сфера послуг як об’єкт операційного менеджменту є найбільш різноманітною з погляду чисельності припустимих і оптимальних операційних рішень. Структура керування операціями найчастіше носить горизонтальний характер, тобто спостерігається велика кількість одного рівня керування, що не підкоряються один одному, але повинні координувати свою діяльність. Така система керування може вважатися традиційно адаптивною. Операційні системи з перевагою горизонтальних зв’язків і комунікацій відносно безболісно переносять зміни в управлінському середовищі. Вони припускають значну кількість ресурсних значень і ресурсну свободу у визначенні структурної моделі керування. У той же час перевага плоских структур керування не забезпечує швидку концентрацію ресурсів і зусиль на проблемах чи привабливих напрямах діяльності. У сфері фінансових послуг існує принцип множинності базисних технологій, що виражається в наявності ряду напрямів діяльності, які дають кінцевий результат. По мірі того, що вини278
Розділ 5 Загальне й особливе в керуванні операціями в різних сферах діяльності
кає формальна можливість погоджувати результати по окремих напрямах дій, існує «операційний сепаратизм», тобто прагнення окремих напрямків діяльності перетворитися на господарчі одиниці, що самозабезпечуються. Звичайно, це пов’язано з недостатнім розумінням системної природи операційного менеджменту, коли існують прихований взаємозв’язок і взаємна підтримка ринкового попиту на ці послуги. При цьому не враховуються накладні витрати, що виносяться в окремий напрям ринкової діяльності, а це вже стандартна помилка. Цілий ряд управлінських функцій, включаючи й інформаційні, планувальні, облікові, контрольні, забезпечує система в цілому. Виділення ж напряму обов’язково супроводжується двома ефектами: N перерозподіл загальних функцій у бік виділеної ланки; N більш низьке виконання цих функцій в міру ефекту масштабу. Керування операціями в сфері фінансових послуг таїть у собі стандартні загрози і протиріччя, пов’язані з вертикальним розподілом праці, тобто з виникненням неефективних рівнів керування. Даний процес пов’язаний з об’єктивними передумовами. Керівник має знати, що такі закономірності діють і в його операційній системі, а також визначити для себе верхню межу структури, яку не слід перевищувати. Сфера освітніх послуг характеризується збігом об’єкта менеджменту, суб’єкта, споживача і результату в одній особі, що навчається. Специфіка цієї сфери полягає в тому, що опис продукту, як правило, чітко задається державними органами як державний стандарт (рис. 5.3). Держава регламентує: результати навчання; процес навчання; порядок, методи і засоби діагностики (тести та ін.). Повний операційний цикл містить у собі такі операції: прийом; навчання; переведення; відрахування; академічна відпустка. Центральна ланка — процес навчання, тобто одержання 279
280
Глобалізація Засоби Діагностики Процес навчання Результат навчання
Методи порядок
Конкуренція
Державний стандарт
О. М. Сумець Основи операційного менеджменту
…
Вимоги та тенденції ринку
Вартість
С
П
О
Ж
И
В
А
Ч
І
Рис. 5.3 Схема операційного процесу у сфері надання освітніх послуг
Розділ 5 Загальне й особливе в керуванні операціями в різних сферах діяльності
студентом знань, навичок і професійних здібностей. Результат задається як сукупність знань, умінь і навичок, якими має володіти випускник вузу з відповідної спеціальності. Основним документом, що регламентує професійні якості випускника вузу, є освітньо-кваліфікаційна характеристика, в узагальненому і стислому виді діяльності, що характеризує типові завдання, виробничі функції, уміння і навички. На цій основі формується освітньо-професійна програма підготовки, у якій представлений перелік навчальних курсів і дається коротка характеристика знань і умінь, одержуваних у результаті вивчення кожного курсу. Державний стандарт є основою побудови навчального плану з конкретної спеціальності і розробки програм з окремих навчальних дисциплін. Процес керування операційною діяльністю будується на активній ролі споживача освітніх послуг. Споживачем послуг у цій сфері може виступати: N той, хто сплачує за навчання; N сам студент; N роботодавець (замовник), що приймає випускників вузу на роботу. Учасники операційної системи найчастіше виносяться на консультативний рівень операційних повноважень (дисципліни в навчальному плані на вибір студентів; аналіз стандартних професійних ситуацій, індивідуалізація навчальних планів і програм з урахуванням специфічних запитів замовника). Природі освітньої діяльності властиві так звані особисто зорієнтовані технології, коли значна частина ефектів і результатів може бути неформалізована, проте істотно важлива. Крім цього, варто враховувати, що принципи раціонального операційного менеджменту в умовах освітньої системи України характеризують лише частину істотних процесів і явищ, обумовлених історичним процесом формування нових інститутів. Отже, 281
О. М. Сумець Основи операційного менеджменту
реальний операційний менеджмент освітніх установ в Україні припускає наявність тих чи інших компромісів між вимогами керування операціями в стабільних умовах і особливостями незбалансованої, формованої нової освітньої системи. Керування операціями в сфері освітнього бізнесу — галузь операційного менеджменту, що розвивається більш повільно. У той же час істотні зміни професійного середовища змушують вузи змінювати зміст і методи професійної підготовки. Операційна стратегія повинна враховувати, що освітня система знаходиться в системі складних прямих і зворотних зв’язків з невизначеним середовищем, що розвивається. У світі спостерігається швидкий розвиток технологій, структури й інституціонального механізму глобальної господарської системи. Це обумовлює глибокі зміни в умовах, формах, методах професійної діяльності. Наслідком цього є посилення ринкових, інституціональних і фінансових ризиків освітньої діяльності як для безпосереднього суб’єкта (вузу), так і для того, кого навчають (студента). У найближче десятиліття вузи можуть зустрітися як з новими можливостями, так і з новими небезпеками і проблемами. Навіть песимістичні прогнози визнають неминучість зростання платоспроможного попиту. Можна припустити, що на певному рівні добробуту населення (у точці насичення нижчих потреб) з’явиться ефект випереджуючого збільшення попиту на освітні послуги. За певних умов це може викликати перегляд масштабів ринку і ринкової політики навчальних закладів. Якщо розширенням ринку скористаються конкуренти, це може привести до втрати навіть наявної частки його. Ефект активізації попиту, швидше за все, буде супроводжуватися його диверсифікованістю. Подальший розвиток фінансових і ринкових технологій призведе і до індивідуалізації професійних функцій фахівців. Відбуватиметься подальше вимивання менеджерів середнього рівня за рахунок розширення їхніх повноважень і відповідальності до рівня топ-менеджменту. Паралельно з цим матиме місце і диверсифікованість продукту і пропозиції. На ринку можуть з’явитися принципово нові освітні послуги — як за змістом, так і за суб’єктами пропозиції. Перевага буде за ініціаторами і новаторами. Істотним чинником розвитку освітніх технологій обіцяє стати нарощування їхніх витрат. Попри те, що окремі елементи витрат будуть знижуватися (наприклад, вартість оргтехніки, інформаційних послуг), у цілому рух складності технічної оснащеності, вимог до методичного і матеріального забезпечення буде націлений на загальне подорожчання вартості навчання. Роль професійного менеджменту, у тому числі операційного і фінансового, у діяльності навчальних закладів зміцніє. Нестабільність і динамізм ситуації будуть об’єктивно актуалізувати роль конкурентного чинника. У першу чергу, посилиться пряма конкуренція. Буде спостерігатися підвищення цінової і нецінової конкуренції на ринку освітніх послуг. Це змусить вузи активно використовувати весь спектр маркетингових інструментів: сегментування, позиціонування, рекламу, мережний маркетинг, PR. Серйозним і неоднозначним чинником, що впливатиме на побудову технологічних операцій і операційний менеджмент вузу, обіцяє стати глобалізація освіти і пряма міжнародна конкуренція. Інтернет і інші сучасні інформаційні технології будуть забирати потенційних студентів. Особливо варто відзначити чинник конкуренції якості. Безумовно, підсилиться роль якості підготовки студентів у ринковому позиціонуванні вузів. Розвиток інформаційних технологій призведе до більшої доступності деяких видів освітньої діяльності, її методів і прийомів. Можливе розширення кола суб’єктів пропозиції освітніх послуг, що має компенсуватися поглибленням
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Операційний менеджмент у сфері послуг» з дисципліни «Операційний менеджмент»
