Когда компании впервые начали продавать товары при помощи Интернета, многие из них считали, что клиентам будет достаточно использовать обилие информации, предоставляемой сайтом, чтобы найти наилучший товар, и пренебрегали остальными аспектами отношений между покупателем и продавцом. Это справедливо только для ряда товаров, поскольку элементом большинства товаров являются также услуги. Когда покупатель приобретает товар, он одновременно приобретает отмеченные услуги. Продавец заинтересован в создании особых отношений с покупателем, которые начинаются с завоевания его доверия (trust) и трансформируются в лояльность (loyalty) покупателя к компании. Недавние исследования этого вопроса показали, что 5-процентное увеличение лояльности клиентов к компании (например, 5-процентное возрастание доли вернувшихся клиентов) может обеспечить рост прибыли в пределах от 25 до 80 процентов. Даже в том случае, когда продаются товары общего назначения, услуги, могут быть тем фактором, за который покупатель готов платить дополнительно. Услуги, о которых идёт речь, включают: доставку товара, оформление заказа, помощь в подборе товара и послепродажное обслуживание. Поскольку многие из этих услуг потенциальный покупатель не может оценить до приобретения товара, он должен верить, что обещанные услуги будут оказаны. Когда у покупателя имеется позитивный опыт взаимодействия с продавцом, который оказывает обещанные услуги в полном объёме, он начинает ему доверять. Когда у покупателя имеется множественный позитивный опыт взаимодействия с продавцом, то доверие трансформируется в лояльность. Лояльный покупатель перестаёт искать альтернативного продавца, а приобретает товары у продавца, которому он доверяет. Компании, вступающие в онлайновый бизнес, тратят значительные суммы денег для привлечения покупателей. Однако если они не обеспечат необходимый уровень услуг своим покупателям, формирующий доверие, перерастающее в лояльность, то они не смогут вернуть деньги, вложенные в привлечение покупателей, и получат значительно меньшую прибыль. Услуги покупателям – проблема для многих предприятий электронной коммерции. Недавние исследования показывают, что покупатели оценивают уровень большинства предприятий электронной коммерции, занимающихся розничной торговлей, как средний или низкий, с точки зрения оказания услуг. Общим слабым местом большинства коммерческих Web-сайтов является отсутствие интеграции центра по приёму телефонных звонков (call center) от клиентов с самим сайтом. В результате, когда клиент звонит в центр с жалобой или проблемой, связанной с Web-покупкой, представитель центра не располагает информацией о Web-транзакциях и поэтому не в состоянии помочь клиенту в разрешении проблемы. Исследования также показывают, что другим слабым местом коммерческих Web-сайтов является плохая обратная связь с клиентами, посылающими свои запросы по электронной почте. Много крупных онлайновых компаний задерживаются с ответом на электронные запросы относительно информации о товарах, статуса заказа или послепродажных проблем. Как отмечается в исследованиях, значительное число компаний вообще не отвечают на запросы клиентов, передаваемые при помощи электронной почты.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Доверие и лояльность» з дисципліни «Електронна комерція: Предметна область і принципи проектування»
