Системи комп’ютерної телефонії за їхніми функціями можна об’єднати в чотири групи: 1. Системи комп’ютерного керування телефонними мережами; здійснюють інтелектуальну комутацію, інтелектуальний розподіл телефонних дзвінків, узгодження телефонних ліній. 2. Системи голосового діалогу абонента з інформаційними комп’ютерними системами. Це — інформаційно-довідкові системи, електронні офісні системи, системи прийому замовлень по телефо-ну. 3. Системи комп’ютерного контролю телефонних викликів. Це — системи сповіщення, реєстрації телефонних розмов. 4. Системи Internet-телефонії; забезпечують можливість ведення звичайних телефонних розмов із використанням Internet, передачу факсимільних повідомлень. Розгляньмо деякі з комп’ютерно-телефонних систем. Голосова пошта і факсова пошта — багатоканальна система, яка дозволяє абонентові отримувати голосові й факсові повідомлен-ня на свою електронну поштову скриньку. Залишити голосове повідомлення в поштовій скриньці можна з будь-якого телефонного апарата. Ввести повідомлення допоможе спеціальне меню з голосовими підказками. Абонент може знаходи-ти і видаляти залишену йому інформацію в будь-який зручний для себе час із будь-якого доступного для нього телефонного чи факси-мільного апарата. Усі повідомлення, що надходять, — голосові та факсові — накопичуються у скриньці, при цьому після прослухову-вання електронний оператор повідомляє час запису. Абонент може будь-коли змінити пароль доступу до своєї скриньки, а також ско-ристатися послугою сповіщення, і тоді система передзвонить на вказаний ним номер телефону і повідомить про надходження нової пошти на його скриньку. Якщо конкретний телефон зайнятий або не відповідає, система повторює спроби доти, доки не з’єднається з абонентом. Можливими сферами застосування такої системи є: • частина електронного офісу компанії як для внутрішніх служб, так і для зовнішніх завдань; • кур’єрські служби для рапортів кур’єрів; • транспортні організації для рапортів і розпоряджень експедиторам, водіям і т. д.; • складські, портові організації для інформування клієнтів про прибуття, вибуття, розтаможування вантажів, про загальні умови обслуговування і розцінок; • торгові оптові організації з обслуговування клієнтів; • система голосової пошти може використовуватися також у ма-сштабах міста. Системи голосової пошти легко настроюються, що дозволяє опе-раторові швидко їх конфігурувати. Залежно від варіанта системи апаратна частина являє собою сервер, до складу якого входить або спеціалізована багатоканальна плата, або голосовий модем в одно-канальному випадку. Cистеми сповіщення (Notification System) — програмно-апаратні комплекси, що використовуються для регулярного чи екст-реного обдзвонювання великої кількості абонентів з метою передачі загального чи індивідуального мовного повідомлення телефоном або розсилки факсів. За допомогою систем сповіщення можна здійснювати: • автоінформування дебіторів про заборгованості з оплати послуг (міських телефонних станцій, телефонних і стільникових компаній, комунальних служб, компаній, які мають велику кількість постійних клієнтів); • аварійне сповіщення (організації міністерств оборони та внут-рішніх справ — оповіщення особистого складу за сигналом; муні-ципальні комунальні служби — міськводоканал, підприємства теп-ломереж і т. ін.; підприємства з підвищеним ризиком — виникнення надзвичайних ситуацій, теплові та атомні електростанції); • розсилання факсів для реклами товарів і послуг або інформаційного забезпечення. Системи сповіщення додзвонюються одразу за декількома номе-рами, список яких зберігається в базі даних. Якщо конкретний те-лефон зайнятий або не відповідає, система повторює спроби доти, доки не з’єднається з абонентом, після чого передається голосове повідомлення або факс. Перед подачею повідомлення можна здійс-нювати діалог з абонентом (наприклад, з метою виявлення готовно-сті до прийому факсу). Система також фіксує підтвердження при-йому (чи його відсутність), веде статистику і под. Голосові системи збору інформації можуть водночас обробляти вхідні та ініціалізувати вихідні дзвінки, вибираючи номери телефо-нів із бази даних або генеруючи їх випадково (звісно, за наявності певних обмежень). Після того, як з’єднання здійснилось і на лінії чутно голос абонента, система грає привітання, в якому пояснюєть-ся предмет опитування. Далі абонентові пропонується голосова ан-кета. Система послідовно відтворює в лінію попередньо записані запитання, абонент відповідає на них набором тих чи інших цифр. Отримана в такий спосіб цифрова інформація вводиться в базу да-них і згодом може бути належно оброблена. Кожна конкретна система настроюється індивідуально під замо-вника. Процес настроювання криє в собі розробку структури голо-сової анкети, структури бази даних або спосіб узгодження з наяв-ною базою. Такі системи можуть використовуватися: соціологічними службами, службами маркетингу для проведення опитувань громадської думки, агітації виборців і визначення політичних рейтингів; агентствами з найму, службами зайнятості для автоматичного створення банку даних робочої сили; • агентствами нерухомості для автоматичного створення бази даних. Інтеграція з довідково-інформаційною системою дозволить видавати перелік підхожих пропозицій у відповідь на телефонний запит; • засобами масової інформації для проведення конкурсів і вікто-рин та автоматичного визначення переможців. Система запису телефонних розмов «Чорна скринька» здійс-нює прослуховування і запис телефонних розмов. Усі чи вибіркові вхідні й вихідні дзвінки записуються на диск або інший носій ПК із зазначенням часу, тривалості розмови. Запис може здійснюватися по декількох телефонних лініях. У разі необхідності фіксується будь-яка інша інформація про розмову. Такі системи широко вико-ристовуються службами безпеки, відомчої охорони, диспетчерськи-ми та ін. Автоматичні довідково-інформаційні системи (центри теле-фонного обслуговування). Головною перевагою голосових довідко-во-інформаційних систем є простота взаємодії користувача з систе-мою, коли для отримання інформації використовується звичайний телефонний апарат або факс. При цьому відсутня необхідність на-вчання користувачів і закупівлі ними будь-якого додаткового обла-днання. Користувач спілкується з системою в режимі діалогу з до-помогою голосових меню. Система автоматично відповідає на дзвінок, грає привітання і пропонує набрати ті чи ті цифри як запит на отримання інформації. Потім здійснюється пошук у базі даних і видача інформації у вигляді голосового повідомлення або факсу. Система може з’єднати користувача з оператором, комутуючи лінію на внутрішній телефон або комп’ютерний термінал. Кожна конкретна система настроюється індивідуально під замо-вника. Процес настроювання криє в собі: • розроблення структури голосових меню; • розроблення структури бази даних або узгодження з наявною базою; • підключення додаткового сервісу (наприклад, голосової по-шти). У разі зміни потреб системи перенастроюються. Необхідна кількість каналів розраховується відповідно до планованої кількості дзвінків. Кількість каналів може бути збільшена будь-коли нарощуванням апаратних засобів без модифікації програмного забезпечення. Застосування автоматичних голосових систем дає значну еконо-мію коштів і підвищує якість обслуговування, оскільки немає необ-хідності утримувати штат операторів; зменшуються затримки під час пошуку й видачі інформації; виключається можливість похибки; електронний оператор системи цілодобово знаходиться в «гарному настрої», завжди «терплячий» і «ввічливий”; системи прості у вико-ристанні та доступні кожному. Інформаційно-довідкові системи використовують: • Банки (LAN Hello for Bank) — для надання інформації про по-слуги банку, поточні курси валют, кредитні ставки, адреси філій і т. ін. Клієнт банку, ввівши свій персональний код, може прослухати інформацію про стан рахунку, отримати факсом виписку про рух коштів. • Торгові фірми — для надання інформації про наявність товару на складі, видачі прайса факсом, прийому попередніх замовлень від клієнтів і видачі рахунків-фактур, інформування клієнтів про нові товари, місцезнаходження фірми. • Довідкові служби — для видачі максимально можливої кілько-сті інформації автоматично, а в разі необхідності — з’єднання з оператором. • Податкові інспекції, юридичні служби — для консультування населення. • Інші організації, які відповідають на типові телефонні дзвінки клієнтів. Інтегровані офісні системи. Призначені для автоматизації при-йому, обробки та перемикання вхідних дзвінків. Поєднують у собі функціональні можливості: • голосової пошти — організовується система поштових скри-ньок для співробітників організації, де можна залишати голосові повідомлення в разі відсутності співробітника на робочому місці або якщо лінія зайнята; • довідкової системи з довідковою інформацією про компанію; • здійснюють реєстрацію телефонних дзвінків; • переадресовують дзвінки.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Основні види систем комп’ютерної телефонії» з дисципліни «Телекомунікації в бізнесі»
