Комп’ютерна телефонія (CTI — Computer Telephony Integration) з’явилася наприкінці 80-х рр. у США і зараз досить широко викори-стовується у світі. Якщо донедавна лише у великих АТС використо-вувалось автоматизоване управління на комп’ютерній основі, то ни-ні взаємне проникнення комп’ютерних і телефонних технологій або, як кажуть, комп’ютерно-телефонна інтеграція спостерігається по-всюди — від макро- до мікросистем. Видаються спеціалізовані кни-ги, журнали, цілком присвячені комп’ютерній телефонії та пов’язаним із нею науково-технічним проблемам. Використання комп’ютерів як серверів телефонних станцій дає можливість керувати телефонними «подіями» за певними сценарія-ми і навіть виносити рішення в реальному часі. Це дозволяє корис-тувачам подібних систем отримувати відчутну економію часових і матеріальних ресурсів. Використання телефонного апарата як засобу доступу до віддаленого комп’ютера уможливлює автоматизацію процесу обслуговування телефонних дзвінків. Команди та інформація вводяться з но-меронабирача телефону чи голосом, при цьому використовуються системи голосових меню (підказок), що пропонуються системою. Звукові сигнали, що надходять із лінії, цифруються у вибраному форматі та можуть бути записані у вигляді файла на жорсткий диск комп’ютера. Наявні алгоритми дозволяють обробляти будь-які то-нальні сигнали, пульсовий набір, здійснювати моніторинг лінії, про-водити додзвін, а також розпізнавати голосові команди. Серед послуг, що їх надають комп’ютерно-телефонні системи, можна назвати: • Збирання і видача статистики (Activity Reporting) — інформа-ції, накопиченої за певний період часу, з метою оцінки ефективно-сті роботи системи та її користувачів. Проте необхідні також ін-струментальні засоби, що дозволять надати подібну інформацію у зручному вигляді. • Змішування викликів (Call Blending). КТ-системи, що підтримують цю можливість, здатні виводити вільних співробітників на вихідні виклики, коли темп надходження вхідних опускається ни-жче від певного рівня. Таке рішення дозволяє повніше завантажу-вати роботою персонал. • Папки викликів (Call Folders). Із кожним вхідним викликом асоціюється «папка» — елемент бази даних, що містить інформа-цію про абонента, який телефонує. Це дає можливість співробіт-никові (чи автовідповідачеві) отримувати інформацію про абонен-та ще до контакту з ним. • Факс-сервер (Fax Server). • Інтеграція з Web (Integration with the Web). • Інтерактивний автовідповідач (Interactive Voice Responce — IVR). • Предиктивний номеронабирач (Predictive Dialer — PD). Зазви-чай інтегрується з ACD. PD може ініціювати вихідні виклики згід-но з підготованим списком. Відразу після зняття слухавки абонен-том PD з’єднує його з вільним співробітником. • Якісний моніторинг (Quality Monitoring). Засоби моніторингу дозволяють відслідковувати й реєструвати відповідно до заданого набору параметрів вхідні й вихідні виклики. Так, у банківських КТ-системах моніторинг відіграє важливу роль як один із засобів забезпечення захисту. • Групи віддалених і розподілених співробітників (Remote and Distributed Agent Pools). Передбачається переадресування вхідних викликів співробітникам, які знаходяться поза межами своїх офі-сів. • Екранні підказки (Screen Pops). З допомогою ACD або IVR можна ідентифікувати абонента, а відтак — вибрати відповідну йому інформацію з бази даних і відобразити її на екрані комп’ютера співробітника, який готується до розмови. • Маршрутизація на основі спеціалізації (Skills-based Routing). Наприклад, коли абонент після діалогу з ACD або IVR уточнює мету свого звертання, система з’єднує його зі спеціалістом відпо-відного профілю.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Комп’ютерна телефонія — поняття і застосування» з дисципліни «Телекомунікації в бізнесі»
