Ясно, что для того чтобы действовать эффективно, внутренний консультант должен обладать набором навыков. Они могут быть подразделены на технические и межличностные. Технические навыки, в свою очередь, распадаются на две категории: одна имеет отношение к типу задания, которое внутренний консультант намерен выполнить, другая — общие консультативные навыки. Первая категория технических навыков специфична для выполняемой работы, например, знание методов нормирования работ или умение пользоваться компьютером. Чем выше уровень технических навыков, связанных с заданием, которое внутренний консультант выполняет, тем большим уважением он будет пользоваться у клиента или своих сотрудников. Вторая категория технических навыков включает в себя собственно методику консультирования: это навыки заключения контракта с клиентом, сбора и анализа данных, их представления, принятия мер на их основе и оценки [831; 832]. Для внутреннего консультанта важно уметь достичь соглашения с клиентом в отношении того, каковы в точности цели проекта, каковы параметры его предполагаемых результатов, бюджет и сроки выполнения. Очень часто неудача является следствием недостаточного взаимопонимания и нечеткой договоренности в самом начало работы над проектом. Способность идентифицировать и собирать данные, которая особенно важна для успеха проекта, кажется простым делом; однако проекты по внутреннему консультированию часто срываются, когда консультант обнаруживает, что данные труднодоступны, или приходит к выводу, что первичный их сбор не охватил данных, которые действительно важны. Хороший внутренний консультант составляет тщательный план, прежде чем приступить к сбору информации. Анализ данных требует знания соответствующих аналитических методов. Хорошо подготовленный внутренний консультант обладает соответствующими знаниями качественных и количественных аналитических методов и способен как выбрать, так и применить те методы, которые в наибольшей степени соответствуют анализируемой проблеме. Когда на должности внутренних консультантов берут своих сотрудников, знание ими организации как бы восполняет недостаточность аналитических навыков. Эти навыки можно получить с помощью специальных программ обучения, которые существуют в подавляющем большинстве колледжей и университетов, ведущих подготовку по специальностям в области менеджмента, делового и государственного администрирования. Даже самый хороший анализ никогда не приведет к конкретным мерам, если внутренний консультант не сможет убедить клиента, что предлагаемое решение сработает. Внутренний консультант должен быть способен представить информацию в логичной и убедительной форме. Ему Глава 29. Внутреннее консультирование 703 нужно в совершенстве уметь наглядно представить итоговые данные, выделять ключевые моменты и составлять четкие, связные докладные записки. Когда это необходимо, внутренний консультант должен быть способен предпринять действия на основе данных, которые он собрал и представил. Это может быть создание новой компьютерной системы, временное управление начальной фазой новой программы или демонстрация нового процесса сотрудникам организации. Внутренний консультант должен быть человеком, ориентированным на действия, а не просто любителем поизучать проблемы. Последним собственно консультативным навыком является оценка. Внутреннему консультанту нужно уметь производить объективную нейтральную оценку действий, которые он предлагает. К оценке программ необходим столь же творческий подход, как и к любому другому этапу консультационного процесса. Нелегко измерить все, что нужно, и тем не менее новым программам и процессам должна быть дана соответствующая оценка. Возможно, придется ввести условные, приблизительные измерители. Внутренний консультант должен иметь подготовку в области оценочных методов и приступать к разработке планов оценки в начале нового проекта, а не после того как он завершен. В дополнение к техническим навыкам внутреннему консультанту нужно обладать суммой коммуникационных, межличностных навыков. Это навыки по установлению отношений между консультантом и клиентом. Ключевые межличностные навыки включают в себя необходимость быть убедительным, уметь полемизировать, быть активным слушателем, уметь вести переговоры и убедительно представлять свои взгляды. Консультант должен быть в состоянии изложить свою позицию и убедить клиента прислушаться к рекомендациям. В то же время консультанту нужно уметь уловить не только то, чего клиент хочет, но и то, что клиенту представляется неприемлемым. Внутренний консультант должен быть в состоянии заставить людей, вовлеченных в проект, повернуться лицом к проблеме, даже если это плохая работа персонала или недостатки руководства со стороны самого клиента. Некоторые консультационные задания чрезвычайно трудны, потому что проблема может заключаться в стиле управления, присущем клиенту, и внутреннему консультанту придется помочь клиенту выработать новый стиль. Консультант должен отдавать себе отчет, что это проект клиента, и что именно в разрешении проблемы клиента он пытается помочь. Внутренний консультант должен знать, когда нужно вмешаться и уметь убедить других в необходимости претворения в жизнь результатов данного консультационного проекта. Чтобы добиться этого, внутренний консультант должен быть в состоянии завоевать уважение людей, причастных к выполнению проекта, и уметь разработать решение, которое этим людям придется реализовывать на практике, вместе с ними. Для этого консультанту часто требуется привлечь клиента и других заинтересован- 704 Часть IV. Новые организационные технологии ных сотрудников к самому процессу разработки решения. Внутренний консультант должен постоянно стремиться к тому, чтобы удовлетворить запросы клиента, а не искать некое идеальное решение, которое невозможно осуществить на практике. В центре всего должен быть клиент и то, что можно действительно применить на практике.
Ви переглядаєте статтю (реферат): «Навыки, необходимые внутреннему консультанту» з дисципліни «Ефективність державного управління»
